【正文】 理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。 調(diào)閱會計檔案必須嚴(yán)格辦理手續(xù)，企業(yè)負(fù)責(zé)人和內(nèi)部有關(guān)人員調(diào)閱本年度會計檔案，須向企業(yè)財務(wù)部負(fù)責(zé)人講明原因，經(jīng)同意后辦理登記手續(xù)，方可調(diào)閱。七、票證管理制度 發(fā)票和收據(jù)的主要內(nèi)容包括：票頭、字軌號碼、聯(lián)次及用途、客戶名稱、商品名稱或經(jīng)營項目、計量單位、數(shù)量、單價、金額，以及大小寫累計金額、經(jīng)手人、開票日期等。按單項的月折舊率計提折舊。因失職或其他原因造成壞賬損失的應(yīng)追究有關(guān)人員責(zé)任，并根據(jù)情況處以10%以上的罰款賠償，同時企業(yè)財務(wù)按應(yīng)收賬款金額提取3－5%的壞賬準(zhǔn)備?，F(xiàn)金明細(xì)賬要逐筆登記，日清月結(jié)，對賬款不符要及時查明原因，并逐級上報處理。 利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額及補(bǔ)貼收入。間接費(fèi)用包括管理人員工資、獎金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)、租賃費(fèi)、保險費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)非低值易耗品攤銷費(fèi)等。（五）根據(jù)科目匯總表登記總分類帳。本條例不妨礙員工受到規(guī)章制度中所規(guī)定的其他獎勵或處罰。明顯過失處罰范圍：本條例規(guī)定中受到降級或記過處分的行為。如情節(jié)嚴(yán)重，觸犯法律的，交有關(guān)部門。（一）員工有下列表現(xiàn)之一的，嘉獎、發(fā)給獎金：遵規(guī)守紀(jì),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),堪為全體員工楷模的；參加行業(yè)舉辦的競賽獲獎為公司爭得榮譽(yù)的；維護(hù)公司形象或聲譽(yù)表現(xiàn)突出的。兼職人員的基本工資和崗位補(bǔ)貼，由總經(jīng)理定?；竟べY標(biāo)準(zhǔn)表和崗位補(bǔ)貼（加班費(fèi)）按規(guī)定發(fā)放。被開除的員工扣發(fā)當(dāng)月工資及補(bǔ)貼，造成公司損失的追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯法律的送交政府有關(guān)部門法辦。請事假：員工請事假一天，扣發(fā)日工資（含基本工資和崗位補(bǔ)貼）。請假審批權(quán)限部門主管和管理處主任（含副職）以下員工請各種假由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。法定節(jié)日加班以日基本工資的300％計算加班費(fèi)，除當(dāng)天外，另發(fā)2天基本工資。否則均以曠工論處。 四、凡外派培訓(xùn)的，須呈報批準(zhǔn)后實施，外派的個人就讀培訓(xùn)須與公司簽訂培訓(xùn)合同，并于培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，以畢（結(jié)）業(yè)文件申請支付培訓(xùn)費(fèi)用。員工到職三個月為試用期，工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀者，可縮短試用期。要真誠老實，不準(zhǔn)提供假情況。禮儀規(guī)范一、服務(wù)用語：敬語：您好 請 謝謝 對不起 再見 稱呼語：先生 小姐 太太 夫人 女士 小朋友 大叔 大伯 阿姨 大媽 問候語：您好 早上好 下午好 晚上好 祝賀語：恭喜 祝您節(jié)日快樂 祝您生日快樂 歡迎語：歡迎光臨 詢問語：請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？ 請問，您有什么吩咐嗎？ 操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務(wù)。每月檢查并疏通水溝。認(rèn)真執(zhí)行門衛(wèi)制度，認(rèn)真做好訪客登記、物資出門登記等記錄。 四、疏導(dǎo)車輛、人流，保證道路暢通。六、遇突發(fā)事件應(yīng)立即報告，必要時立即報警。五、按隊長安排，開展小區(qū)安全檢查、安防和消防訓(xùn)練等。七、負(fù)責(zé)治安和火警事件的處理，重要事件立即報經(jīng)理。 八、協(xié)助維修工工作。五、每日記錄當(dāng)天水計量總表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的立即檢查水箱進(jìn)水控制器、閥門等，立即維修，并做好記錄。五、組織設(shè)施設(shè)備的突擊搶修。 六、具體負(fù)責(zé)業(yè)主投訴，做好記錄，及時報主管或主任處理，并跟蹤、反饋。五、開展有償服務(wù)。四、管理項目的收費(fèi)工作，確保達(dá)到和提高公司下達(dá)的收費(fèi)率。具體制定新承接的物業(yè)驗收接管計劃，向管理部移交。文件收發(fā)，送閱、存檔。負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的報銷和工資等發(fā)放。分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 1分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。指導(dǎo)治安巡邏。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理計劃和創(chuàng)建“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”計劃并指導(dǎo)實施。協(xié)助總經(jīng)理與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)委會、行業(yè)管理、街居等協(xié)調(diào)有關(guān)工作。政府主管部門客戶各類專項檢查物業(yè)管理考評工作檢查月度管理報告季度財務(wù)報告年度審計物業(yè)服務(wù)中心員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)系方式服務(wù)承諾制度負(fù)責(zé)人走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度客戶信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同物業(yè)工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。第三、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實，直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉。合理安排工時，提供“不均衡服務(wù)，”“零干擾服務(wù)，”給客戶一個良好的工作環(huán)境。3組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)圖 4公司服務(wù)思路服務(wù)特定和難點(diǎn)分析結(jié)論，是我們設(shè)定服務(wù)方式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。與行為關(guān)系的價值觀 在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。側(cè)重服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)監(jiān)督，推行現(xiàn)場操作記錄化，建立多級檢查制度?？蛻舴?wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第二、全天侯服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)、園林、消防、物價等）對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行及時整改?？偨?jīng)理職責(zé)主持公司的經(jīng)營管理工作，分管人事部、安防部、工程部；擬訂公司年度經(jīng)營計劃草案，并組織實施；擬訂公司基本管理制度和內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案；擬訂公司規(guī)章制度方案；提請聘任或調(diào)聘公司副總經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人； 副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常工作，分管管理部；管理小區(qū)管理處工作；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作；負(fù)責(zé)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓展，；新承接的物業(yè)驗收接管計劃和交接；管理合同到期的善后工作。與行業(yè)管理、街居及小區(qū)業(yè)委會協(xié)調(diào)有關(guān)工作。檢查安防值班，包括夜間。1提出安防員的獎罰方案。 制定物資采購計劃，報批后實施。出納職責(zé)按財務(wù)管理規(guī)定，負(fù)責(zé)現(xiàn)金和銀行存款的管理和帳務(wù)處理。管理印章。經(jīng)營拓展部制訂年度經(jīng)營計劃，包括業(yè)務(wù)聯(lián)系、投標(biāo)等工作，并具體實施。包括入伙期和日常物業(yè)管理服務(wù)。四、處理業(yè)主的投訴，并做好跟蹤和回訪工作。五、巡查所管理的樓房，配合安防、保潔和維修工，維護(hù)樓房及其區(qū)域內(nèi)治安秩序、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向主任匯報，跟蹤處理情況。四、維修人員值班和零星維修。四、每日記錄當(dāng)天各共用電計量表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即檢查處理。七、發(fā)現(xiàn)電梯因停電、故障等原因致使乘客困梯時，應(yīng)在確保自身及乘客安全的前提下及時放人，如果沒有絕對把握應(yīng)緊急通知維保單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場放人。六、負(fù)責(zé)編制小區(qū)治安突發(fā)事件和火災(zāi)處理預(yù)案。四、負(fù)責(zé)處理該班次發(fā)生的突發(fā)事件。人員和車輛進(jìn)出要及時開門。 三、二次裝修期間，檢查工人及其攜帶物品和送貨拉貨的車輛。注意消控室設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)報警鈴聲立即報告管理處或飯店保安部。拖洗、沖洗：每周拖洗各層走廊、樓梯；每月沖洗道路、公共場所、休閑場所、建筑小品等。五、維護(hù)公司信譽(yù)，保守公司商業(yè)秘密。要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費(fèi)不給票、私吞私分各種公款。二、員工聘用程序與審批權(quán)限：應(yīng)聘人員應(yīng)如實填寫登記表、并備有關(guān)證件影印件，經(jīng)資格審查、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后辦理錄用手續(xù)。 因工作需要，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，可提出書面申請，由公司統(tǒng)一安排。上、下班漏簽到者由各部門負(fù)責(zé)人證實簽核。法定節(jié)假日加班確實無法安排補(bǔ)休的，予以計發(fā)加班費(fèi)。事前無法請假的，應(yīng)及時電訊核準(zhǔn)，并于到崗后二小時內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，逾時或遺忘，均以曠工論處。③員工請有薪病假一天,扣發(fā)日工資（含基本工資和崗位補(bǔ)貼）的50％。十五、開除開除員工須報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。職務(wù)、崗位發(fā)生變動按新職務(wù)、崗位套定工資；所有的工資調(diào)整均從次月1日起生效。安防、保潔等人員的崗位補(bǔ)貼一欄為加班費(fèi)。員工獎懲條例二十一、獎勵員工的獎勵分為加薪、記大功、記功、嘉獎四類。對員工的行政處分分為警告、記過、降級（職）、辭退、開除。一般過失處罰范圍：本條例規(guī)定中受到書面警告行政處分的行為。嚴(yán)重過失處罰應(yīng)報批后方可執(zhí)行。（四）根據(jù)記帳憑證編制科目匯總表。直接材料費(fèi)包括在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等。主營業(yè)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。出納員、收銀員收入現(xiàn)金必須當(dāng)日送存或上繳。按照生效的經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議、其他經(jīng)濟(jì)文件等的規(guī)定超過半年的預(yù)付或應(yīng)收款項，應(yīng)上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及上級有關(guān)部門，以便及時采取措施，杜絕呆賬、壞賬的發(fā)生。（特殊情況需報批）固定資產(chǎn)折舊。 不能將印章攜帶外出（購買專用發(fā)票時稅務(wù)部門有要求的應(yīng)填寫印章使用登記表經(jīng)使用人批準(zhǔn)并指定監(jiān)印人一同前往監(jiān)?。? 必需嚴(yán)格遵守以上職責(zé)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定使用印章的輕者每次罰款100元人民幣，重者追究相應(yīng)的法律責(zé)任。會計檔案由財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 會計報表和財務(wù)分析報送時間 月報：每月后８日前（節(jié)假日順延） 季報：每季后10日前（節(jié)假日順延） 年報：每年后18日前（節(jié)假日順延）十、單據(jù)報銷制度單據(jù)報銷程序：十、單據(jù)報銷制度單據(jù)報銷程序： 原、輔材料、辦公用品、固定資產(chǎn)設(shè)備采購單據(jù)的報銷程序十、單據(jù)報銷制度單據(jù)報銷程序：原、輔材料、辦公用品、固定資產(chǎn)設(shè)備采購單據(jù)的報銷程序，（見下圖）填寫申購單→報有關(guān)部門審批→按批準(zhǔn)申購單的金額、單價、品名、質(zhì)量、數(shù)量安排采購→采購回的實物辦理進(jìn)倉手續(xù)→倉管員驗收、歸類、編號超過申購單的總金額、單價說明原因報集團(tuán)總裁批準(zhǔn)←報企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)←財務(wù)經(jīng)理審核意見←部門負(fù)責(zé)人審批 將申購計劃表、進(jìn)倉單、發(fā)票向財務(wù)部報銷或沖帳零星費(fèi)用單據(jù)的報銷程序：“單據(jù)”經(jīng)辦人簽名并注說明→“單據(jù)”部門負(fù)責(zé)人簽注意見→“單據(jù)”財務(wù)部經(jīng)理簽注意見并說明歸類→“單據(jù)”報總經(jīng)理批準(zhǔn)←“單據(jù)”向財務(wù)部出納報銷或沖帳“單據(jù)”超權(quán)限報總裁批準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國價格法》和《物業(yè)管理條例》，制定本辦法。第七條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價的，有定價權(quán)限的人民政府價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價及其浮動幅度，并定期公布。第十一條實行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。第十四條物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守國家的價格法律法規(guī)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。第十八條利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。第二十四條本辦法自2004年1月1日起執(zhí)行，原國家計委、建設(shè)部印發(fā)的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》（計價費(fèi)[1996]266號）同時廢止。第十條 除非得到董事長的授權(quán)、任何人無權(quán)減免應(yīng)收款項。按月收費(fèi)由車主向收費(fèi)員交納，收費(fèi)員收款后書面通知制卡部門制作出入卡，制卡部門根據(jù)通知單的內(nèi)容制作出入卡，交車主。第十五條 收費(fèi)員收費(fèi)后，將當(dāng)天所收現(xiàn)金、支票及時交存銀行，并將相應(yīng)的收款收據(jù)“財務(wù)聯(lián)”與交款單一并交公司財務(wù)部，收款收據(jù)“管理處聯(lián)”則由收費(fèi)員留管理處按月裝訂以備查驗。資金收支日報表應(yīng)每日結(jié)清余額后及時填列，并于月度終了后，上交公司出納員處，出納員將所填數(shù)字與每日上報核對，如有差錯，收費(fèi)員應(yīng)書面說明原因，上報公司確定處理辦法。第三十條 備用金保管人員的工作變動時，管理部經(jīng)理應(yīng)督促其向財務(wù)部辦理備用金的移交手續(xù)。第六條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。第十七條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。第二十二條各省、自治區(qū)、直轄市人民政府價格主管部門、房地產(chǎn)行政主管部門可以依據(jù)本辦法制定具體實施辦法，并報國家發(fā)展和改革委員會、建設(shè)部備案。它既包括各單位會計部門專設(shè)出納機(jī)構(gòu)的各項票據(jù)、貨幣資金、有價證券收付業(yè)務(wù)處理，票據(jù)、貨幣資金、有價證券的整理和保管，貨幣資金和有價證券的核算等各項工作，也包括各單位業(yè)務(wù)部門的貨幣資金收付、保管等方面的工作。 　　從廣義上講，既包括會計部門的出納工作人員，也包括業(yè)務(wù)部門的各類收款員（收銀員）。 2．出納工作有什么特點(diǎn)？　　　　　　　　　　　　　例如出納人員要了解國家有關(guān)財會政策法規(guī)并參加這方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，出納人員要經(jīng)常跑銀行等。 （4）時間性。因此，反映職能是出納工作的主要職能之一。 　　出納還有一個重要的職