【正文】 人，既不自主，也不思考，也不合作，領(lǐng)導(dǎo)放不下心，就把手機(jī)掛在身上了。中國是家族之間的團(tuán)隊，一出家族就沒有團(tuán)隊精神了，這就說明水平溝通做得特別不好。圖3－2 變動型組織圖3－2表示一個變動型組織，所謂變動是不斷隨著環(huán)境而調(diào)整。公司的管理者應(yīng)該想想，公司的員工提出過什么方法，講過什么想法，員工參與決策越多，公司的自主性就越強(qiáng)?！V語那么如何塑造自己的權(quán)威？我們要抓住人生的機(jī)遇，努力培養(yǎng)個人的5個特質(zhì)（智力、監(jiān)督力、自信心、積極主動、果斷），明確經(jīng)理人擁有的5項權(quán)力（合法權(quán)、報酬權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、專家權(quán)和典范權(quán)）以及這些權(quán)力的強(qiáng)弱關(guān)系，特別重視專家權(quán)和典范權(quán)這兩個強(qiáng)大的權(quán)力。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。但是西方的航海家就不一樣了，哥倫布、麥哲倫、迪亞寺、達(dá)加馬、庫克，這些人不是橫渡太平洋、大西洋，就是不斷地在世界各地展開他們的冒險活動，哥倫布發(fā)現(xiàn)好望角，麥哲倫拿下巴拿馬，庫克還開發(fā)了現(xiàn)在的澳洲，他們替國家爭取了資源。一個下屬不學(xué)習(xí)是不可能成功的，不讓他有犯錯的機(jī)會，他是不會吸取教訓(xùn)的。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。其實(shí)很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。誠信是情緒商數(shù)、是領(lǐng)導(dǎo)群眾等方面的基礎(chǔ)、是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。這個消息后來傳到聯(lián)合國，聯(lián)合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。中國的周恩來先生在聯(lián)合國里面被認(rèn)為是一個很值得尊敬的人，所以他去世時聯(lián)合國為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國偉人而降半旗，這就是個人魅力。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。3．強(qiáng)制權(quán)街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領(lǐng)導(dǎo)，可是他因?yàn)榫邆溥@種懲罰的威脅，這就是交通警察的強(qiáng)制權(quán)。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點(diǎn)”。一般說來，權(quán)力可分成弱的和強(qiáng)的兩大類，弱的里面有3個權(quán)力：合法權(quán)、報酬權(quán)和強(qiáng)制權(quán)；強(qiáng)的里面有兩個權(quán)力：專家權(quán)和典范權(quán)。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動積極，做決策時很有魄力。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機(jī)會。人一輩子只有7次機(jī)會，兩次機(jī)會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機(jī)會了。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。抓住施展才華的機(jī)遇【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。◆學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________市場經(jīng)濟(jì)是一個奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒有做到這一點(diǎn)。◆真正面對顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標(biāo)3．舒緩壓力的方法第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊精神1．從小教育2．從經(jīng)理人自己做起3．相關(guān)案例分析☆本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，課程涉及了員工管理、權(quán)威塑造、團(tuán)隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經(jīng)理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。 企業(yè)高層管理者★ 培訓(xùn)部經(jīng)理及員工★講師簡介【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)中國的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。成功是努力加上機(jī)會。一個人很努力，但是沒有機(jī)會也沒有用；一個人有很多機(jī)會，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會成功。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。【舉例】小王一生中有3個重要機(jī)會，他都抓住了：第一個機(jī)會是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個重要機(jī)會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個機(jī)會是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經(jīng)驗(yàn)。特質(zhì)是什么◆智力。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做。1．合法權(quán)平時大家常說的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個權(quán)力了。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強(qiáng)。所以每天要抽一點(diǎn)時間來充實(shí)這種專業(yè)技能。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。原來德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬?，所以死后也不穿。要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作1．認(rèn)識自己要誠實(shí)就要認(rèn)識自己。3．投入地工作由于經(jīng)理人自身的機(jī)會源于公司，那么保障公司的利益就是維護(hù)經(jīng)理人自身的利益。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔(dān)過錯，迅速解決困難。如果先告訴他，碗如何不會打破，再給他一個新碗，只有這樣才不會打擊他的冒險精神?！景咐?】一次在英國倫敦吃飯時，看到一個小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。他腳往跳臺上面一站，正要準(zhǔn)備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過去，大叫一聲把小孩給拉下來了。領(lǐng)導(dǎo)長期決策，容易抹煞員工的思考性。圖3－1 停頓型組織圖3－1表示一個停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會、協(xié)調(diào)、溝通。2．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3 領(lǐng)導(dǎo)角色一覽圖圖3－3表示不同觀念下，領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊中的位置，其中灰色的方塊表示領(lǐng)導(dǎo)。但中國要出動特首，要出動市委、省委書記，況且一兩次會議還解決不了，還需要多次商議才能解決，這就是合作性不強(qiáng)的一個典型例子。忠 告◆經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。第4講 培養(yǎng)團(tuán)隊精神因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷?，小時候如果沒有注意到，長大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊精神其實(shí)是很困難的?！九e例1】有一次在北京首都機(jī)場等飛機(jī)，有一個小孩在哭鬧，小孩母親哄小孩，叫孩子打自己，小孩不理她，繼續(xù)哭，她居然拿著孩子的手打自己。忠 告◆團(tuán)隊精神要從小教育。為什么我國許多小孩兒現(xiàn)在回家沒有這一句話呢？不聲不響地到了房間里面去，媽媽還以為他沒放學(xué)呢，不知道已經(jīng)回家，已經(jīng)在房里面待了半個小時了，這就是沒有團(tuán)隊精神，根本不把家當(dāng)做一個家。日本人挑小孩兒是有很多的游戲來測試他的，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的日本國民，將來才有可能送到日本最高的國家單位里面替國家替社會做事。你爸爸是東京帝國大學(xué)畢業(yè)的，他會哭死的，丟了我們家的臉，沒有出息，回去，明年再來，這家幼兒園非念不可。日本來的女子學(xué)校一年級、二年級和三年級的都派了代表。這就證明日本學(xué)生的這種團(tuán)隊精神是從小就開始教育訓(xùn)練的，絕對不是因?yàn)樗齻円獊淼脚_灣，才開始訓(xùn)練。而且在電梯里面是絕對不能夠抽煙的，就是手拿著煙都不可以，但實(shí)際上并不是這樣?！颈局v小結(jié)】團(tuán)隊精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范?！竟芾砻浴恐巧滩皇菬o可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。他后來發(fā)現(xiàn)自己在帶領(lǐng)一個團(tuán)隊的時候，有些地方力不從心，所以從2002年開始就改為由他的同學(xué)巴爾沃來擔(dān)任微軟的ＣＥＯ，他專心做他的設(shè)計工作。然后找人來執(zhí)行制訂的決策，這就是圖中把執(zhí)行力擺在底下的原因。2．決策力人在做決策時不能犯錯，而且越是上面的主管犯錯的損失就會越大。上圖是ＡＢＢ的一則廣告，圖片中站著一個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場。就像美國沃爾瑪?shù)睦习逡粯樱镜介T口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】美國微軟前ＣＥＯ比爾【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________重大決策錯誤影響深遠(yuǎn)我們經(jīng)常做決策，領(lǐng)導(dǎo)的級別越高，做的決策越重要。上海航空的這個決策如果成功了，這架飛機(jī)供不應(yīng)求，人們說決策做的好；如果失敗了就會有人講風(fēng)涼話：這個決策當(dāng)初是誰下的，是誰決定搞這么一架豪華公務(wù)機(jī)？！可口可樂作出了一個重大的決策，把自己的口味分裂?？煽诳蓸吩瓉硎菍ｉT做碳酸飲料的，現(xiàn)在也開始搞果汁，搞礦泉水這種非碳酸飲料。原來有一個軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛上了一個女朋友，后來這個女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個地方，盡管早已炸成了一片廢墟他卻仍然下命令繼續(xù)炸。在酒店里面，不要坐在辦公室里面去想決策，應(yīng)站在你的酒店門口，看看客人的感覺就不一樣了。這種情況很明顯的暗示我們，什么叫網(wǎng)絡(luò)公司，網(wǎng)絡(luò)公司其實(shí)就是一個網(wǎng)絡(luò)泡沫，在這個網(wǎng)絡(luò)泡沫里面，真正賺錢的不是我們想象的那么多。這種觀念叫注意力管理。所以緊急是需要立刻處理，重要是影響深遠(yuǎn)，兩個合起來就構(gòu)成了以下4個部分：第一部分是很重要和很緊急的事情；第二部分是很重要不緊急的事情；第三部分是不重要但是很緊急的事情；第四部分是既不重要也不