【正文】 這種觀念叫注意力管理。在酒店里面，不要坐在辦公室里面去想決策，應(yīng)站在你的酒店門口，看看客人的感覺就不一樣了。原來有一個(gè)軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛上了一個(gè)女朋友，后來這個(gè)女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個(gè)地方，盡管早已炸成了一片廢墟他卻仍然下命令繼續(xù)炸?？煽诳蓸纷鞒隽艘粋€(gè)重大的決策，把自己的口味分裂。重大決策錯(cuò)誤影響深遠(yuǎn)我們經(jīng)常做決策，領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別越高，做的決策越重要?！颈局v小結(jié)】美國(guó)微軟前ＣＥＯ比爾2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。就像美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逡粯樱镜介T口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。2．決策力人在做決策時(shí)不能犯錯(cuò)，而且越是上面的主管犯錯(cuò)的損失就會(huì)越大。他后來發(fā)現(xiàn)自己在帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，有些地方力不從心，所以從2002年開始就改為由他的同學(xué)巴爾沃來?yè)?dān)任微軟的ＣＥＯ，他專心做他的設(shè)計(jì)工作?！颈局v小結(jié)】團(tuán)隊(duì)精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。日本來的女子學(xué)校一年級(jí)、二年級(jí)和三年級(jí)的都派了代表。日本人挑小孩兒是有很多的游戲來測(cè)試他的，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的日本國(guó)民，將來才有可能送到日本最高的國(guó)家單位里面替國(guó)家替社會(huì)做事。忠 告◆團(tuán)隊(duì)精神要從小教育。因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷模r(shí)候如果沒有注意到，長(zhǎng)大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會(huì)、協(xié)調(diào)、溝通。領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期決策，容易抹煞員工的思考性?！景咐?】一次在英國(guó)倫敦吃飯時(shí)，看到一個(gè)小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步?jīng)]走穩(wěn)而一個(gè)踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過錯(cuò)，迅速解決困難。1．認(rèn)識(shí)自己要誠(chéng)實(shí)就要認(rèn)識(shí)自己。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個(gè)印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因?yàn)榈吕偕簧淮┬运篮笠膊淮?。英?guó)死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個(gè)人魅力。1．合法權(quán)平時(shí)大家常說的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實(shí)這是最弱的一個(gè)權(quán)力了。做事情能夠堅(jiān)持、有魄力，而且不畏一切地去做。特質(zhì)是什么所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。成功是努力加上機(jī)會(huì)。將來越南人、泰國(guó)人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。 企業(yè)高層管理者★第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象1．逆境的三種程度2．職業(yè)的壓力指標(biāo)3．舒緩壓力的方法所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。抓住施展才華的機(jī)遇人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。鄧小平很有智力，能夠管理一個(gè)偉大的共和國(guó)，具有很強(qiáng)的監(jiān)督力，對(duì)于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動(dòng)積極，做決策時(shí)很有魄力。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點(diǎn)”。因?yàn)樽鳛橐患椰F(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點(diǎn)、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財(cái)稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。中國(guó)的周恩來先生在聯(lián)合國(guó)里面被認(rèn)為是一個(gè)很值得尊敬的人，所以他去世時(shí)聯(lián)合國(guó)為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國(guó)偉人而降半旗，這就是個(gè)人魅力。其實(shí)很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國(guó)電訊分成4塊：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通，他們之間似乎開始競(jìng)爭(zhēng)起來了，但他們還不能真正了解客戶。一個(gè)下屬不學(xué)習(xí)是不可能成功的，不讓他有犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，他是不會(huì)吸取教訓(xùn)的。跳板其實(shí)不高，離水面大概只有1．5米，但是對(duì)一個(gè)3歲的小女孩兒來講，那可真是一個(gè)挑戰(zhàn)，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無(wú)意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個(gè)手勢(shì)，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了?！?guó)諺語(yǔ)中國(guó)是家族之間的團(tuán)隊(duì)，一出家族就沒有團(tuán)隊(duì)精神了，這就說明水平溝通做得特別不好。這么大的一個(gè)珠江三角洲，如果好好整合一下，將會(huì)開啟中國(guó)南方的門戶。也就是美國(guó)人自己展開自己的合作水平來激發(fā)自己的創(chuàng)意，日本人則是盡量展開自己的合作水平，來讓主管安心，表示我很有能力，不要讓主管覺得我無(wú)能。經(jīng)理人應(yīng)該從監(jiān)督型的領(lǐng)導(dǎo)向參與型、團(tuán)隊(duì)型的領(lǐng)導(dǎo)過渡，邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外盡量什么都不做，這樣可以充分地不斷發(fā)揮員工的自主性、思考性和合作性，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更具有很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。中國(guó)國(guó)內(nèi)最近很流行看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，其中有很多關(guān)于倫理的事情，這些規(guī)矩中國(guó)原來是都有的，結(jié)果別人在發(fā)揚(yáng)光大，如韓國(guó)人一見面一定會(huì)點(diǎn)頭、鞠躬，而且是很恭謹(jǐn)?shù)?，表示相互尊重?號(hào)是哪一家的，帶出去，不錄取，這個(gè)媽媽就進(jìn)來了，媽媽一進(jìn)來老師就講了一句更難聽的話，從小就沒有團(tuán)隊(duì)精神，缺乏家教，這媽媽的臉就通紅。一條杠的既沒有資格坐，也不用她拿點(diǎn)心，就站在門口向來人鞠躬，她們站在門口說歡迎光臨，謝謝，您好。坐電梯有個(gè)基本的道義，進(jìn)電梯的第一個(gè)人手要按住開的位置，讓別人都進(jìn)來；同時(shí)在未下電梯前要替所有的人按樓層?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力”如圖5－1所示，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或管理者，首先要善于去想出好的點(diǎn)子、方法和決策。如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來解釋，那么執(zhí)行力就用接班人來解釋。黛安芬在中國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)——抓住女性的心理黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國(guó)以后，在北京等地舉辦了“幕追尼”商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣得非?；鸨?。日本人發(fā)明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動(dòng)沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便。我們要仔細(xì)分析市場(chǎng)，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。這架飛機(jī)在任何時(shí)間、地點(diǎn)都可以起飛、降落，換句話說，是一架小型的包機(jī)?？煽诳蓸否R上就把這個(gè)事情改過來了，說要忠于原味?？煽诳蓸返倪@幾次決策失誤不是因?yàn)闆]開過會(huì)做過謹(jǐn)慎的考慮，而是決策力不夠。如果你是搞網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的，如果10年前就預(yù)測(cè)出這樣的結(jié)果，你會(huì)把網(wǎng)絡(luò)公司開成今天這個(gè)樣子嗎？你會(huì)在中國(guó)搞這么多網(wǎng)絡(luò)公司嗎？中國(guó)搞了一大堆網(wǎng)絡(luò)，連美國(guó)也在那里不停的搞網(wǎng)絡(luò)，世界各地都在搞網(wǎng)絡(luò)公司。這個(gè)表格有兩個(gè)軸，一個(gè)軸寫的是緊急。決策時(shí)注意重要與緊急1．美國(guó)的花旗銀行的案例在決策之前應(yīng)該是鳥瞰市場(chǎng)。如果臺(tái)灣麥當(dāng)勞的生意好過肯德基、贏過必勝客，人們會(huì)說：“嗯，麥當(dāng)勞很聰明，它懂得改變它的產(chǎn)品組合打開了一條生路”?！竟芾砻浴课覉?jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件外，什么都不做。原來這位女士是老板娘，看到客人吃飯時(shí)哪道菜沒動(dòng)或者只吃一兩口，就馬上問這個(gè)菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。其它基于女性心理分析的商業(yè)活動(dòng)美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。圖5－1 領(lǐng)導(dǎo)的“三力”要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”過地道時(shí)兩邊都要靠右，中間應(yīng)該沒有人。1．要遵守社會(huì)秩序社會(huì)其實(shí)也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要有社會(huì)秩序。團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起今年若再不勸手搬，爸爸就會(huì)扒了他的皮。學(xué)校教育學(xué)校有學(xué)校的紀(jì)律，在學(xué)校里面要發(fā)揮一種學(xué)校的團(tuán)隊(duì)精神，先講幼兒園教育。如果小的時(shí)候就敢打媽媽的，長(zhǎng)大了就可能會(huì)用繩子把媽媽勒死；小的時(shí)候如果敢打爸爸的，長(zhǎng)大了就有可能只要老爸一不順從兒子的意愿，兒子便會(huì)一個(gè)耳光打過去?！景咐?】有幾本雜志，如《時(shí)尚》和《世界時(shí)裝之苑》，是專門做女孩子時(shí)裝宣傳的，都很出色。做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，要把你的時(shí)間和精力擺在下面3件事情上面：第一，思考你的決策；第二，計(jì)劃你的工作；第三，把員工教育好。這樣這個(gè)組織中間都是斷層，動(dòng)不動(dòng)就要領(lǐng)導(dǎo)出來開會(huì)協(xié)調(diào)，這能和別人競(jìng)爭(zhēng)嗎？這個(gè)市場(chǎng)能做好嗎？1．自主性如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不在公司，也沒帶手機(jī)，員工能自主做事，正常運(yùn)作，用不著逢事都向領(lǐng)導(dǎo)打手機(jī)請(qǐng)示，這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________其實(shí)鄭和是明朝的一個(gè)官吏，他不是一個(gè)真正的冒險(xiǎn)家和航海家。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信誠(chéng)信問題受到國(guó)人的關(guān)注，中國(guó)要變成世界強(qiáng)國(guó)，需要在這個(gè)誠(chéng)信上下功夫。德蕾莎說，那么只好我去了。那時(shí)他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點(diǎn)，居然在臨睡前還隨時(shí)掌握機(jī)會(huì)地不斷充實(shí)自己，隨時(shí)填補(bǔ)自己知識(shí)的不足。這就是賴昌星利益的引誘，使用報(bào)酬權(quán)來影響和腐蝕政府的官員，從而達(dá)到自己的目的。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。其實(shí)中國(guó)是世界上最大的一個(gè)市場(chǎng)，全世界500強(qiáng)都要來中國(guó)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國(guó)很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了。第2講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法?？▋?nèi)基第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威1．機(jī)會(huì)在哪里2．特質(zhì)是什么3．權(quán)力的基礎(chǔ)4．誠(chéng)實(shí)——認(rèn)識(shí)自己/了解客戶/投入工作5．負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬1．引言2．重視員工3．顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系4．員工培訓(xùn)案例——東京迪斯尼樂園——安德魯?shù)浆F(xiàn)在為止中國(guó)還沒有完全開放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了ＷＴＯ。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)，作為組織管理者