【正文】 當(dāng)大的程度上決定了整個調(diào)研活動的成敗，因為問卷設(shè)計可謂調(diào)研的地基，地基不穩(wěn)，何來大廈的穩(wěn)固？問卷設(shè)計需要考慮信度、效度；需要考慮邏輯排序、措詞語氣；涉及到滿意度影響維度的把握等等，擬合了美學(xué)、漢語言學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、邏輯學(xué)等多門學(xué)科的知識，說它是一項系統(tǒng)工程，一點(diǎn)也不為過。企業(yè)自行調(diào)查，一方面，員工對調(diào)研的保密性、安全性有顧慮，擔(dān)心一旦泄漏自己的信息會影響自己在公司的發(fā)展。根據(jù)具體要求，由中調(diào)網(wǎng)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計、匯總，并做出相應(yīng)的分析報告。8）幫助企業(yè)決策管理層全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀?！?）為企業(yè)制定員工滿意度的改善方案提供依據(jù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。5）為企業(yè)經(jīng)營決策調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。在企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查，讓每個員工都有了一次參與管理的機(jī)會。通過員工滿意度調(diào)查，及時了解員工的思想動態(tài)，找出員工對企業(yè)管理中滿意或不滿意的地方，獲知員工的心理需求，從而有的放矢地制定和改進(jìn)管理行為，減少員工的流失。所以中層執(zhí)行力的關(guān)鍵是要產(chǎn)生放大鏡效果：找準(zhǔn)位置、聚焦目標(biāo)。在這一執(zhí)行鐵三角中，兩大要素與員工直接相關(guān)，而“意愿”也就是員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度。關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價值的實(shí)現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺。一般而言，員工滿意度調(diào)研可以起到以下四個主要作用：1）診斷工具：全面反映員工對企業(yè)經(jīng)營管理問題的看法和意見，清楚了解企業(yè)的優(yōu)勢和不足，及時采取針對性的措施予以保持和改進(jìn)；2）管理指標(biāo)：提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，詳細(xì)掌握企業(yè)管理現(xiàn)狀；3）溝通過程：廣泛聽取員工意見，激發(fā)員工關(guān)心企業(yè)、參與管理的熱情，并彌補(bǔ)日常溝通的不足；4）目標(biāo)支持：企業(yè)的利潤取決于顧客的忠誠，顧客忠誠取決于顧客的滿意，顧客的滿意源于感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而滿意的員工更愿意提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)。通過調(diào)研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高公司的整體競爭力。能夠?qū)T工滿意度納入考評體系，這是非常難能可貴的！但是，我們認(rèn)為，根據(jù)真功夫目前的現(xiàn)狀，開展一次全員的員工滿意度調(diào)查更合適。（4）量化是管理的第一步?，F(xiàn)狀與問題（1）超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐?！爸馈⑶颐鎸Α覀儐T工的所思所想，是我們成功的一個關(guān)鍵性因素。從表面上看，這只是從店面到店面的物理復(fù)制過程，而它的本質(zhì)則是躲在店面復(fù)制背后的人員復(fù)制和管理能力復(fù)制問題，這才是連鎖企業(yè)擴(kuò)張真正要比拼的。我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎門檻一，200家店以上難控制：困擾中式餐飲的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個周期并不是以時間來算，而是店面數(shù)量——200家店以上難控制。比如，根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的統(tǒng)計，2005年肯德基的銷售額是116億元，真功夫的營業(yè)額也大約在5億元左右。餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈三五年倒下一批似乎已是國內(nèi)餐飲連鎖與特許加盟業(yè)不爭的事實(shí)，對于餐飲連鎖的“英年早逝”，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運(yùn)作模式、競爭優(yōu)勢和管理團(tuán)隊，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對加盟店統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送，造成事實(shí)上的“連而不鎖”。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競爭環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內(nèi)部的組織氛圍，通過提高內(nèi)部競爭力來達(dá)到參與外部競爭的目的。真功夫抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念，勵精圖治，公司業(yè)績節(jié)節(jié)高升，目標(biāo)是2010年在全國開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌。這一過程需要統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的運(yùn)作，以及專門的管理人才。建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查據(jù)我們了解，真功夫計劃在企業(yè)內(nèi)部開展小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為高層管理者績效考核的一部分。通過員工滿意度調(diào)查，幫助真功夫透過員工的視野對制約企業(yè)發(fā)展的制度機(jī)制進(jìn)行積極反思，特別是針對企業(yè)經(jīng)營和人力資源管理滯后的狀況，進(jìn)行循序漸進(jìn)的改善。滿意度調(diào)查被企稱作企業(yè)的“溫度計”、“地震預(yù)測儀”、“體質(zhì)檢驗單”和“CT檢測儀”。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。其中，流程包括管理流程和業(yè)務(wù)流程；技能主要是指企業(yè)成員的職業(yè)技能，即個人執(zhí)行力；意愿是指企業(yè)員工工作的主動性和熱情。董事會和CEO的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點(diǎn)不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠(yuǎn)，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。根據(jù)中國人力資源調(diào)查網(wǎng)幾年來對眾多企業(yè)客戶的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)開展員工滿意度調(diào)查至少幫助企業(yè)起到以下作用：1）作為預(yù)防和監(jiān)控的手段以及管理診斷和改進(jìn)的工具，能及時捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。在人力資源管理中，內(nèi)在激勵的方式之一，就是讓員工參與管理。調(diào)查結(jié)果的匯總可以為企業(yè)、部門業(yè)績提供員工“民意”方面的動態(tài)數(shù)據(jù)?？破仗m在談到員工流動與企業(yè)績效時指出：“我不知道過去人們是怎樣評價一個員工的，但是如果能從成本與收益兩個方面去考察一個人，你就會發(fā)現(xiàn)：你對員工越好，他留在公司的時間就越長，員工的流動率就越低，因而員工的培訓(xùn)與發(fā)展支出也就越低，我們擁有的熟練工就越多，市場競爭中他們的價值就越大，從而能給我們帶來更多的收益。滿意度的提高又會讓顧客對企業(yè)做出較高的評價，這樣，企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也就相應(yīng)的得到提升，從而有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。　　設(shè)計工作滿意度問卷　　以下是真功夫公司員工滿意度調(diào)查涉及的領(lǐng)域：　　☆目標(biāo)、計劃、績效、回報　　☆崗位價值、激勵和認(rèn)可☆工作負(fù)荷和工作壓力　　☆工作環(huán)境　　☆內(nèi)部培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展　　☆部門、分店職責(zé)與定位　　☆部門之間的合作關(guān)系　　☆工作團(tuán)隊合作氣氛　　☆內(nèi)部溝通　　☆真功夫總公司以及各個分店領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格　　☆直接主管管理行為☆對真功夫公司目標(biāo)和遠(yuǎn)景的了解程度　　☆各個分店及員工的品牌認(rèn)同與文化認(rèn)同　　☆工作滿意度和留職意向　　實(shí)施調(diào)查/結(jié)果分析確定調(diào)查的對象，由真功夫公司組織發(fā)放問卷，結(jié)果直接寄送至中調(diào)網(wǎng)處理，以及保證調(diào)查的中立客觀性。通常，信息的失真可能是由于員工不敢說真話，或是不愿說真話。一種誤區(qū)是搬用國外成熟的調(diào)查問卷，忽略了企業(yè)的“個性特征”，導(dǎo)致最終的結(jié)果與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；另一種誤區(qū)是套用同行調(diào)查使用的問卷，更有甚者是隨便在網(wǎng)上下載問卷。于是企業(yè)人力資源部門不免困惑：“到底員工滿意度調(diào)查是否有效”？企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別古語云：“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，又云：“醫(yī)不自治”、“旁觀者清”，說的就是自身的問題需要用旁觀者的眼光才能看得更清楚的：解剖別人畢竟比解剖自己要容