【正文】 ? 包裝：將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 ? 若配戴者過度緊張，可囑配戴者休息 10 分鐘左右。 ? 正確填寫顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力、隱形眼鏡處方。 ? 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況： 1. 價(jià)格與顧客的承受能力相符合。 177。 1. 一般資料； 2. 配戴原因； 3. 既往史（有無禁忌癥、以前是否配戴過）； 4. 居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。第二節(jié)：角膜曲率儀操作 準(zhǔn)備工作 測量操作方法 計(jì)算數(shù)據(jù) 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。 ? 可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。 ? 用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤等。 ? 放大程度中至高倍。 ? 放大程度中至高倍。— 60186?！?50186?！?50186。 ? 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結(jié)果。 二、 操作要領(lǐng) ? 禮貌請顧客落座。 ? 比較出樣品期末數(shù)與實(shí)際數(shù)之間是否存在損溢。 ? 鏡面一律朝上放置。 ? 鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開單準(zhǔn)確，因此，書寫部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。 第五節(jié)：小票書寫 準(zhǔn)備開票器具 商品信息記錄 計(jì)算商品價(jià)格 小票交收銀臺(tái)錄入 一、 準(zhǔn)備書寫工具 ? 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、折扣專用章、特價(jià)專用章、各類數(shù)字章。 四、 記錄商品信息 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉庫管理員或值班長。 一、 準(zhǔn)備開單器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 倉庫領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)出樣。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判 定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 將手寫小票交至 值班長處。 七、 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時(shí)有此步驟） ? 驗(yàn)配員憑電腦打 印定單至倉庫領(lǐng)取定單所列鏡片。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 將手工定單交至值班長處。 七、 倉庫領(lǐng)貨并發(fā)加工 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印定 單至倉庫領(lǐng)取定單所列商品。 五、 開具定單 ? 正確書寫顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 第第 一一 章章 框框 架架 眼眼 鏡鏡 驗(yàn)驗(yàn) 配配 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，本手冊包含有未經(jīng) 上海宏視培訓(xùn)工作室 書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內(nèi)容不被非法傳播。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺(tái) 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 ? 正確書寫商品編碼并計(jì)算價(jià)格，若有疑問，立即與值班長或倉庫管理員聯(lián)系。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 柜臺(tái)與轉(zhuǎn)盤出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全，并保證轉(zhuǎn)盤出樣眼鏡清潔無灰塵； ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 顧客購買單副太陽鏡或防風(fēng)鏡時(shí)，使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡或出樣太陽鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識齊全。 第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺(tái)付款 倉庫領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作 ? 不對商品做過分的宣傳。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生 不必要爭執(zhí)。 ? 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。 第四節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 二、 書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌 ? 標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。 二、 鏡架 /成鏡清潔 ? 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 ? 柜臺(tái)商品排列整齊，便于盤點(diǎn)交接。 ? 其它待辦事宜。 ? 分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧 客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。 ? 在檢查過程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。 ? 投照亮度中至高度。 ? 投照亮度中至高度。 ? 投照亮度低至中度。 ? 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景 ，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 八、 全內(nèi)反射投照法 ? 光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復(fù)折射，在角鞏 膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。 ? 投射與觀察夾角 30186。 ? 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。 ? 如水平和垂直標(biāo)象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在 90186。 ? 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。 ? 裂隙燈檢查眼底 —— 見本章第一節(jié)。 177。 D’= D 1dD 其中： d(鏡眼距 )= ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 七、 收銀臺(tái)付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 九、 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識介紹 ? 指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。 十一、 結(jié)束工作 ? 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 八、 歡送顧客 ? 包裝：將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋 中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 ? 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外 泄給第三方。 第五節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 二、 書寫標(biāo)價(jià)簽 ? 標(biāo)價(jià)簽的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端，標(biāo)價(jià)簽上價(jià)格必須使用印章。 ? 配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不能再使用，鏡片脫水變硬時(shí)，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護(hù)理液浸泡 ，待充分吸水變軟后再用。 2） 鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。 ? 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命， 所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等 ? 避免戴鏡睡覺。 ? 取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。 ? 復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。 4） 檢查遠(yuǎn)近視力，若視力較初戴時(shí)下降，應(yīng)找出下降的原因。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 4） 護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試更換護(hù)理品。 二、 每周清除蛋白質(zhì)。 ? 鏡片浸泡 6 小時(shí)或過夜，從籃架中取出鏡片即可配戴。 ? 無損溢，接班人簽名確認(rèn)，有損溢探詢損益原因。 ? 接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項(xiàng)： 1. 定單字跡潦草，辨認(rèn)不清的，必須詢問銷售員或顧客，不可隨便猜測； 2. 商品編碼第一個(gè)字母不可為空格； 3. 電腦 內(nèi)不存在的商品編碼不可強(qiáng)行鍵入，必須先行設(shè)立品名，在進(jìn)行銷售； 第一節(jié)：收銀工作 準(zhǔn)備工作 錄入定單或小票 打印定單或小票 收取顧客預(yù)付款 收取顧客余款 附： 外幣收取標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)票開具標(biāo)準(zhǔn) 收銀用語范例 4. 處方內(nèi)容，注意遠(yuǎn)近用區(qū)分和瞳距； 5. 特別注意鏡架顏色、護(hù)理品規(guī)格等； 6. 注意輸入顧客貴賓卡號； ? 負(fù)責(zé)核實(shí)每一筆成交額，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提醒開單人，包括：金額錯(cuò)算、開單模糊不清、折扣未獲批準(zhǔn)。 ? 若為成鏡、護(hù)理品小票，在電腦打印小票上蓋上收銀員和“銀貨兩訖”的印章，交于顧客作為購買憑證。 ? 收取顧客余款，注意以下事項(xiàng)： 1. 唱收 —— 大聲讀出所收顧客的金額。 附：開具發(fā)票時(shí)，須遵循以下流程： ? 一般情況下，配鏡定單及小票可以保證顧客權(quán)益，無顧客要求可不開發(fā)票； ? 顧客要求開發(fā)票時(shí)可詢問顧客用途，是否為報(bào)銷；但不允許表現(xiàn)出不愿開發(fā)票之心態(tài)； ? 開發(fā)票時(shí)注意日期； ? 注意大小寫位置和金額書寫標(biāo)準(zhǔn)； ? 注意金額計(jì)算； ? 注意本公司發(fā)票只限開“眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應(yīng)請示主管解決； ? 發(fā)票上必須有公司發(fā)票章； ? 注意發(fā)票快開完時(shí)及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)； ? 注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會(huì)造成本公司巨大損失！ ? 開錯(cuò)票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。謝謝！” “您消費(fèi)超過 300 元，可以領(lǐng)取紀(jì)念品一份，麻煩您在這里簽收一下。 ? 發(fā)給顧客貴賓卡，并請顧客在 信息表 上簽名。 優(yōu)惠券、抵用券不可折現(xiàn)。 五、 指導(dǎo)顧客填寫 ? 在顧客填寫過程中，時(shí)刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。 ? 用鏡布包好顧客眼鏡，放入鏡盒，和包裝帶一起交于顧客手中。 1） 顳距：指兩鏡腿 內(nèi)側(cè)之間的距離，側(cè)定顳距位置應(yīng)在兩鏡腿內(nèi)側(cè)距鏡圈背面 25mm 處，外張角即鏡腿與鏡圈平面的法線間所夾之角。鼻托 的長軸與鏡圈的垂直面所成之角為前角。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時(shí)須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 鼻托調(diào)整：調(diào)整時(shí)一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動(dòng)時(shí)，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時(shí)再增加鏡腿的彎點(diǎn)長，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿外張角為 80176。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。第七節(jié)：電話接聽注意事項(xiàng) 一、 準(zhǔn)備 ? 檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。 三、 擦凈眼鏡 ? 清洗機(jī)自動(dòng)結(jié)束清洗后，取出鏡架與鏡片。 最好不要播放歌曲。 ? 下班前一定要確認(rèn)所有電源開關(guān)并關(guān)閉方可下班。 ? 為保險(xiǎn)起見，建議制作 存有備份數(shù)據(jù)的文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的數(shù)據(jù)文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾覆蓋在前次的附件上）。 ? 建議選擇自動(dòng)（ AUTO）狀態(tài)。 ? 使用全方位單手控 制鍵調(diào)整焦距使視屏上的角膜像清晰； ? 移動(dòng)環(huán)形光標(biāo)至瞳孔中央； ? 在自動(dòng)狀態(tài)下，驗(yàn)光儀會(huì)自動(dòng)進(jìn)行測量并打印。 ） ； 4. 顧客有一些眼 疾，如白內(nèi)障、晶狀體疾病、青光眼等，使無法測量