【正文】 障升級。由支持部經(jīng)理定期對項目維護經(jīng)理的項目維護情況進行審核和評估。為保障評估工作的客觀性與真實性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評估過程中，著重聽取客戶的反饋意見，并將評估與考核結(jié)果直接向客戶公開，請客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實施，積極促進技術(shù)支持手段的完善。4) 提供長期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。用戶在填寫問題表單后，對于常見問題，用戶可以立刻得到答案；對于非常見問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。 最新技術(shù)資料更新服務(wù)在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對每一個客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上建立相關(guān)檔案，這樣我們會及時把和您的系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請您經(jīng)常訪問我公司的站點。 長期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持我公司在軟件版本升級或新產(chǎn)品推出時，會組織用戶進行產(chǎn)品和技術(shù)研討，此外，會不定期的組織各種電信專題技術(shù)研討會，幫助用戶了解電信運營及維護發(fā)展方向。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 12 頁/共 21 頁 故 障 診 斷 時 限 表故障類型 響應(yīng)要求 支持方式 修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機系統(tǒng)癱瘓 立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠(yuǎn)程/現(xiàn)場 2 小時系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠(yuǎn)程/現(xiàn)場 4 小時系統(tǒng)個別服務(wù)不正常 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場 24 小時第一級：重大的系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O(shè)備停機、通信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、無法計費或計費大范圍差錯。工程人員解決問題后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在《問題記錄表》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫中以備后用。3) 工程師接到問題后，應(yīng)立即分析障礙原因，制定解決方案，同時向項目維護經(jīng)理匯報。4) 撥打支持熱線電話。安排值班的人員在值班期間不得離開本地。7) 現(xiàn)場維護人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。? 負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護與更新。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。北京技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項目和用戶提供有效快捷的維護服務(wù)技術(shù)支持。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 6 頁/共 21 頁1. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)服務(wù)部。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的集成項目和用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持。? 技術(shù)支持中心內(nèi)部人員培訓(xùn)? 對代維網(wǎng)絡(luò)的管理員的培訓(xùn)? 提供對外的有償培訓(xùn). 網(wǎng)站維護工程師職責(zé)? 外部服務(wù)中心網(wǎng)站維護工程師。6) 每月通過《客戶意見調(diào)查表》進行服務(wù)質(zhì)量咨詢。、周末值班制度周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術(shù)支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的手機。3) 客戶準(zhǔn)備好故障設(shè)備序列號、服務(wù)合同號。2) 項目維護經(jīng)理組織相應(yīng)的工程師處理問題。對未經(jīng)過客戶同意的解決方案絕對不允許實施于客戶的網(wǎng)絡(luò)。7) 對于提供維護工作所有工程師，遵守《故障處理操作規(guī)范》，維護中修改相映的參數(shù)和所敲入的命令維護人員一定清楚后果，不允許在正在運行的網(wǎng)絡(luò)上做設(shè)置實驗，后果影響比較大的命令（如重要服務(wù)器重啟、數(shù)據(jù)庫重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必須經(jīng)過上級主管同意和局方確認(rèn)。對于返修設(shè)備，將設(shè)備或部件返回客戶時，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時，如升級或改版，會附上新的配置說明。 系統(tǒng)缺陷修補服務(wù)我們在對其他系統(tǒng)維護過程做過的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)缺陷修補，也會隨時公布在網(wǎng)站上并通知相關(guān)客戶，由客戶自行升級或按照售后服務(wù)合同進行系統(tǒng)優(yōu)化升級。用戶可以通過ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支持能力，能夠獨立完成基本的技術(shù)操作。3) 向客戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。服務(wù)類型 服務(wù)承諾客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案 √客戶故障跟蹤機制 客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級別 三個級別客戶支持計劃電話交流 每 2 周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 每月技術(shù)人員定期客戶訪問 每 2 月經(jīng)理定期客戶巡查 √（半年）成立專門小組解決客戶問題 按照客戶要求或故障級別客戶服務(wù)方式電話支持(7*24 小時) 電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支持WEB， Email 支持 √支持響應(yīng)時間嚴(yán)重 立即一般 2 小時之內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù) 24 小時之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護及日常支持服務(wù) √系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù) √硬件支持蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 17 頁/共 21 頁設(shè)備返修支持 經(jīng)申請允許后支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù) 立刻通知客戶進行免費修復(fù)系統(tǒng)功能升級 通知用戶，協(xié)商升級文檔支持系統(tǒng)管理員手冊更新 √培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定) √提供技術(shù)資料 √技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù) √（視情況而定）WEB 在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動態(tài) √技術(shù)手冊 √技術(shù)培訓(xùn) √客戶服務(wù)中心支持部將定期對維護負(fù)責(zé)人及維護工程師的項目維護工作進行服務(wù)質(zhì)量評估與考核。 支持部經(jīng)理評估維護工程師對項目維護經(jīng)理負(fù)責(zé)，項目維護經(jīng)理對支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)將項目維護情況及同客戶溝通的情況及時向支持部經(jīng)理如實匯報。1) 維護工程師傾聽問題故障請求，進行問題故障維護的響應(yīng)速度。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 19 頁/共 21 頁11. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式 南京客戶服務(wù)中心地址：南京市中央路 302 號創(chuàng)意中央 23 棟 505 郵編：210009總機：02558991878電郵：服務(wù)支持網(wǎng)站：蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 20 頁/共 21 頁附錄 1: 客戶售后維護流程: 客 戶 問 題客 戶 代 表維 護 中 心 維 護 工 程 師制 定 現(xiàn) 場 實 施 方 案 技 術(shù) 督 導(dǎo) 小 組組 織 人 員 現(xiàn) 場 實 施 產(chǎn) 品 維 護 組 研 究 解 決 方 案與 局 方 協(xié) 商 解 決 時 間組 織 專 門 小 組FAQ記 錄 歸 檔 Web網(wǎng) 站 發(fā) 布能 否 遠(yuǎn)程 解 決解 決 否 解 決 否解 決 否解 決 否直 接 技術(shù) 交 流標(biāo) 準(zhǔn) 電 子 文 檔修 改 方 案Yes YesYesYesYesNoNoNoNoNoNo客 戶 突發(fā) 問 題Yes測 試 是 否 通 過局 方 認(rèn) 可問 題 解決 結(jié) 果蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 21 頁/共 21 頁附錄 2：客戶故障申告流程：詳細(xì)記錄問題故障現(xiàn)象 、 報錯信息及相關(guān)配置文件 ， 記錄故障發(fā)生時間 ， 主機型號及操作系統(tǒng)版本等必要信息準(zhǔn)備服務(wù)合同號 、 設(shè)備序列號撥打 XXXXXXXX 技術(shù)支持熱線8008109835向客戶代表提供服務(wù)合同號向客戶代表說明報障人員姓名 、 聯(lián)系電話 、 地點 、 設(shè)備類型 、 設(shè)備序列號 、 問題現(xiàn)象等客戶代表同客戶確認(rèn)記錄情況 ， 同時記錄客戶姓名 、 聯(lián)系方式 ， 并將問題故障記錄輸入支持中心 CASE系統(tǒng) ， 通知相關(guān)工程師受理故障受理進入 XXXXXXXX 技術(shù)維護流程查詢結(jié)果請客戶檢查所提供的服務(wù)合同號是否準(zhǔn)確是否