【正文】 （5）經(jīng)營者企圖心 躉售旅遊SWOT檢查表潛在的內部強點潛在的內部弱點1. 長程線事業(yè)競爭優(yōu)勢、市場佔有率、產(chǎn)品研發(fā)採購能力被認同為市場的領導者之一。2. 中南部鄉(xiāng)村地區(qū)是長規(guī)模大，旅行業(yè)少。＊ （註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat的縮寫，詳見 本章第四節(jié)第一項之SWOT分析說明。1. 將方案有關活動建立成一個網(wǎng)路。3. 在路徑中設檢查點，予於檢討與控制。2. 產(chǎn)品定位：即根據(jù)市場區(qū)隔而決定的標的市場消費者的產(chǎn)品印象而決定產(chǎn)品吸引力的方法。4. 大陸出國旅遊市場的進入機會。3. 資訊網(wǎng)路優(yōu)勢自有資訊電腦網(wǎng)路發(fā)展之專業(yè)人才。（二）港口稅捐及兵險1. 機場稅按各國規(guī)定，有些國家須另行收費，目前已內含於機票費用中。通常已內含。：如有直航之澳亞、紐航，因直飛機位不足或 時間配合不上而產(chǎn)生一段直飛，一段經(jīng)由香港的飛法，也要注意各家航空公司的規(guī)定。 （3）Sector票：在歐洲較複雜之行程，如北歐、東歐蘇聯(lián)、西葡摩常有某區(qū)段須拉出來單獨開票，或是紐西蘭、澳洲的某段，一般在行程設計上應儘量避免，因為價格會較貴，若避免不了則有下列幾個處理方法： A. 與長線航空公司商量看是否開在同一套票上用Pool的方式計價會比較劃算，但是InterLine的機位又較單獨開sector票難訂位，各有所短。2. FOC之政策：航空公司會因市場需求，而調整傳統(tǒng)的FOC之政策。 4. 簽證的更新措施如實施過境免簽證、歐洲申根簽證通行15國…等措施。 （2）不同季節(jié)裡，如春、夏、秋、冬，會有不同的旅遊重心，如賞櫻、賞楓、滑雪，也會產(chǎn)生不同進出點的需求。 （2）創(chuàng)新行程，擴大市場容量： 如英國單國之旅、法國單國之旅、長榮的奧瑞法之旅、華航的純義大利，都避開了傳統(tǒng)的多國多天、一次走完的安排方式，而以少天數(shù)、單一城市、深入而有品味的新市場，造成分段分次遊歐的乘數(shù)客源，有點風險，有點投資，但卻是大膽而有效。 綜合上述市場分析，應考慮知覺面、資源面、需求面及同業(yè)競爭等四大項目。（4）歐洲單國←→歐洲多國同地區(qū)，不同玩法。2. 人口區(qū)隔： 如年齡、性別、職業(yè)、所得、教育、本籍、家庭規(guī)模、生活階段等區(qū)分。（2） 無形資源：如民間文化藝術、歷史文化傳統(tǒng)、當?shù)仄骘L異俗、生活習慣、教育學術…等等條件的考量。7. 15+1的政策以及Incentive的政策。2. 旅遊地資源。3. 經(jīng)濟情況：包括可支配所得、儲蓄傾向、以及借款能力。3. 社會地位和角色：所謂的地位是反應群體的領袖與意見，也足以影響購買行為的決策。其中又分為：1. 原始文化：又稱基本文化，如生活中的食、衣、住、行、育樂所衍生出來的社會群體，對價值觀念的傳統(tǒng)與行為標準。2. 通路策略安排及成本安排。3. 以定時定點的慶典活動做為主導。（五）付費方式：一般業(yè)者採一團一結，批售或團數(shù)較多業(yè)者可能會採月結。（四）火車：除在絲路的行程中會使用到外，其他行程已漸少利用；使用時以旅 遊列車為優(yōu)先。（2）功能：A. 促進了解進而引發(fā)採購行為B. 買賣雙方互動的功能：透過交際、聯(lián)誼、發(fā)掘潛在客戶C. 為產(chǎn)品上市的前哨站由於產(chǎn)品發(fā)表會均以地緣關係為前提，因此除了企劃與各線主管的籌劃之外，業(yè)務單位蒐集客戶資訊、發(fā)函邀請、找對消費者也非常重要，因為主戲需有下游廠商或消費者的熱烈參與，因此名單的蒐集、邀請函的發(fā)放、電話的催邀以及會場的佈置節(jié)目（時間）的設計，都是業(yè)務部主導的重頭戲，跨部門的協(xié)調、規(guī)劃，亦相當重要。B. 瞭解公司對資源之掌握。K. 控管團體行程表之存量。C. 整理客戶證件，轉團體作業(yè)進行證照流程。D. 推銷公司重點或特色團體。C. 推廣產(chǎn)品發(fā)表之機會。（6）對公司之特殊推廣或強勢產(chǎn)品做重點推銷。、適時完成工作以維持產(chǎn)品品質及客戶權益。g. 產(chǎn)品訓練之規(guī)劃、教材建立、師資培訓與訓練之執(zhí)行。B. 開團作業(yè)之各項標準作業(yè)上線。H. 每週業(yè)務動態(tài)列印。 C. 以公司整體目標為依歸，協(xié)調相關部門，達成協(xié)議完成任務。g. 執(zhí)行年度採購計劃，以及適時反應市場資訊以改善產(chǎn)銷及採購策略。E. 以公司整體目標為依歸，協(xié)調相關部門，達成協(xié)議完成任務。d. 督導及管理企劃部門隊領隊之評估、招募、派遣、查核之工作。（3）下設企劃、線控、及團體作業(yè)等職務。 行銷企劃主管 產(chǎn)品會議 線產(chǎn)品主管 產(chǎn)品部主管 產(chǎn)銷會議 業(yè)務部主管 直售主管 分公司主管 分區(qū)主管 業(yè)務組長 業(yè)務組長 業(yè)務組長 業(yè) 務 員 業(yè) 務 員 業(yè) 務 員 業(yè)務助理 業(yè)務助理 業(yè)務助理 總 經(jīng) 理作業(yè)助理線控助理作業(yè)主管線控主管企劃助理二、職能說明（一）產(chǎn)品部1. 主要功能：（1）領導市場主力產(chǎn)品的研發(fā)。以下要介紹的便是旅遊產(chǎn)品從產(chǎn)品企劃、上線作業(yè)、銷售管理到出團作業(yè)，簡單講，就是產(chǎn)、銷、製。（4）優(yōu)異品質的作業(yè)操作。D. 執(zhí)行與考核等管理事務（2）線產(chǎn)品主管之職掌按地區(qū)別，分社各線如歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線及大陸線，其職掌分別為：A. 產(chǎn)銷政策與目標管理a. 訂定產(chǎn)銷政策、產(chǎn)銷目標，並協(xié)調產(chǎn)銷人員共同推動各項策略方案所定目標。c. 督導及管理OP部門確實執(zhí)行產(chǎn)銷政策，包括航空公司及國外代理旅行社之訂位訂團工作。事實下達出團、何團之決策並知會業(yè)務部門。b. OP人員之任免、訓練、績效評估。C. 團體動態(tài)反應。C. 對外交涉作業(yè)處理。 （7）企劃經(jīng)理之職掌A. 產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練 ：a. 年度產(chǎn)品計劃之編擬、執(zhí)行與管理。j. 產(chǎn)品報表統(tǒng)計與分析。 operator之評估、選擇、簽約、帳務稽核及品質控管。產(chǎn)品部職能說明職能職稱 主要任務或工作內容產(chǎn)品部主管副總經(jīng)理（或協(xié)理）負責全部門經(jīng)營執(zhí)行部門目標管理組織訂定職掌及標準作業(yè)規(guī)範執(zhí)行與考核線產(chǎn)品部主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)銷政策與目標管理產(chǎn)品企工作之督導與管理線控工作之督導與管理人員、費用與損益管理協(xié)調相關部門，完成任務線控主管副理或主任團控管理OP工作之督導與管理協(xié)調相關部門，完成任務線上人員之培育、管理線控助理作業(yè)員協(xié)助線控經(jīng)理作業(yè)主管經(jīng)理督導OP作業(yè)作業(yè)助理作業(yè)員執(zhí)行出團作業(yè)行銷企劃主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練業(yè)務支援採購管理領隊管理協(xié)調相關部門企業(yè)專員主任或專員協(xié)助企劃主管執(zhí)行企劃相關作業(yè)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝行銷活動網(wǎng)站設計（二）業(yè)務部 1. 其主要功能為：（1） 推動產(chǎn)品之銷售工作。B. 執(zhí)行部門目標、管理組織。F. 客戶訴怨之處理。G. 接受客戶報名。F. 詢問價格（但非正式報價）。N. 業(yè)務跑區(qū)中各旅行社資料之維護。茲說明如下：（1）總經(jīng)理主導產(chǎn)品部主管主持，企劃經(jīng)理提報完整初步計劃（由產(chǎn)品會議獲致之共識，以免屆時所談南轅北轍）。 大陸旅遊作業(yè)的一般注意事項如下：一、 首先必須向觀光局申請許可從事大陸旅遊業(yè)務。（六）住宿飯店：大陸實施星級制度(掛牌)，新酒店於開業(yè)一年內可不掛牌，團體估價概稱A飯店為四星，B級飯店為三星，豪華級為五星。2. 預測市場的需求面。6. 配合航空公司或國外旅遊局或業(yè)者的全力訴求。＊ （註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat的縮寫，詳見本章第四節(jié)第一項之SWOT分析說明。 （2）階層的高低與社會地位的高低，有相互關聯(lián)。如有人喜好尼泊爾 的原始與自然，有人喜好紐西蘭的恬靜與安逸氣氛。（五）心理的特性1. 激勵：當生理的需要、安全需要、社會需要都滿足時、自我實現(xiàn)的需要、 對觀光旅遊來說是等號的激動。2. 飛行的班次有多少。1. 自然資源（1） 天象資源：如挪威北角的午夜太陽、以及喜馬拉雅山的日出…等。包括申根簽證通行15國也可以引發(fā)旅遊潮流的。（3）人格特性：獨立型、保守型、節(jié)制型、極端型。 2. 價格競爭：（1）同地區(qū)、同行程，因品質內容的層次而有價格的差異。（一）委託團體之需求1. 組團之目的2. 組團之成員3. 組團之目標選擇4. 組團要求之品質5. 組團要求之價格（二）航空公司的選擇1. 航點進出點2. 航班的多寡3. 接駁順暢度4. 回程便利度能否遍及全省客戶5. 客戶對機上服務的滿意度6. 票價的競爭力7. 是否另加航段？（三）旅行日期與天數(shù)多寡的選擇1. 日期與航班的適合度2. 是否有季節(jié)性的節(jié)目造成阻力3. 訂房困難度與班機位子困難度之比較（四）成本預算 是高品質、高單價，還是經(jīng)濟品質、低廉價位？客戶大都趨向於要求高品質、低價位，此時即應考量地點之選擇。（2） 某幾天有飛－－必須拘於班次，做成特定天數(shù)的組合，如歐洲的17天行程祇能排15天，就會有割捨內容的困難，或是每周的那一天才能設定出發(fā)，因為不是天天有飛。（二）目的地主導型： 以旅遊目的地之自然資源、人文資源為設計訴求，概分為下列四種型態(tài)： 1. 四季風情： 隨著一年四季的變化在同一地區(qū)、國家而設計不同類型的行程，譬如春之日本賞櫻、夏之日本消暑、秋之日本賞楓、冬之日本賞雪，而每季的旅遊點各有不同，又如加拿大、歐洲、澳紐、也有夏、冬不同行程的安排，逐漸走向同地區(qū)一年四季遊的型態(tài)。1. 常態(tài)性事件： 如英法隧道通車，以往從倫敦到巴黎採取飛機的安排，改變成火車替代， 搭乘歐洲之星反而變成行程的特色賣點。（3）GV7：限定人數(shù)7人以上即可，同樣享用16+1 FOC，多適用南非地區(qū)，但目前部分航空公司在長程線已取消此FOC條件。以純澳布里斯班/雪梨段之情況亦同。有些單一航段或觀光遊覽船，如挪威奧斯陸到丹麥哥本哈根，或瑞典斯德哥爾摩到芬蘭赫爾新基的遊船餐費須要另外估價。3. 遊輪之行程前後是否須加訂旅館？以及是否須安排當?shù)赜^光行程？4. 陸上觀光是否牽涉簽證通關？三、國外代理部份（一）全包式三餐、門票、旅館、車輛、簽證、全程導遊、當?shù)貦C票，甚至參觀拜會訪問之機構安排、特殊會議之場地安排，以東南亞、韓國、日本、大陸、印度、尼泊爾、斯里蘭卡、中東、挨及、土耳其、以色列、夏威夷、關島、塞班等。4. 國內線/國際線機場使用費。3. 內部組織運作效率相對減弱。1. 同組群策略動向的調整。（1） 媒體（2） 人員（3） 包裝（4） 動機5. 行銷組合：將行銷技術按行銷目的所做之組合 （1）媒體 知名度（認知） （2）人員 信任度（信仰） （3）包裝 忠誠度（購買） （4）動機 （非定向之成效指標）二、行銷與成本 指行銷的手段經(jīng)由中介媒介而達到消費者的購買以及其所需成本之安排。（一）行銷程序控制 1. 計劃之目標為何（1） 蒐集行銷目標資訊（2） 設定預定行銷目標（3） 了解行銷目標之習性 2. 流程順序為何（1） 先製作型錄（2） 同期規(guī)劃媒體設計（3） 進行內部訓練及人員協(xié)調（4） 廣告、型錄、發(fā)表會同時上市（5） 廣告成效追蹤（6） 行銷成效追蹤 3. 流程中人力之配備（1） 企劃人員（2） 內部銷售人員（3） 外部銷售人員（4） 問題控制人員（5） 作業(yè)人員（6） 總機人員（7） 財務人員 4. 財務預算（1） 年度預算：公司內部年度提撥（2） 專案預算：為特案提撥，?？顚Ｓ茫?） 配合預算：合銷者之配合款，如航空公司、旅遊局或其他旅行社（二）行銷規(guī)劃協(xié)調1. 垂直協(xié)調：部門內部工作項目之協(xié)調2. 水平協(xié)調：部門之間人力資源與共識建立3. 網(wǎng)路協(xié)調：與分公司間，與共銷同業(yè)間之銷售計劃與銷售技巧之溝通（三）行銷結果評估（） 1. 媒體（1） 回函/預算之比率（2） 回電/預算之比率 2. 人員（1） 拜訪數(shù)/預算之比率（2） 客戶意見反映 3. 產(chǎn)品發(fā)表會（1） 出席數(shù)/預算之比率（2） 現(xiàn)場問卷之分析 4. 動機（1） 報名參團人數(shù)/預期人數(shù)之比率（2） 贈品數(shù) 5.（回函＋回電）/參團人數(shù)之比率 6. 拜訪數(shù)/參團人數(shù)之比率 行銷結果統(tǒng)計評估表回 函出 席參 團預 算預期人數(shù)分 析媒 體△○△○△/△○/○人 員△△○△/△○/○產(chǎn)品發(fā)表△○△○△/△○/○機動活動△△○△△○△/△○/○45 /