【正文】 .....”推銷(xiāo)員:(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問(wèn)話(huà)法)〔 〕?！蓖其N(xiāo)員:如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi),您覺(jué)得怎樣?客戶(hù):當(dāng)然好!目前我們的開(kāi)銷(xiāo)太大了。而且,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好。對(duì)于本來(lái)不打算購(gòu)買(mǎi)的顧客來(lái)說(shuō),閉鎖式調(diào)查問(wèn)話(huà)法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺(jué)得你的產(chǎn)品是他所需要的。答案:引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話(huà)法 發(fā)掘客戶(hù)的需要提出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)客戶(hù)表示懷疑,提出證明: 1.〔 〕?？蛻?hù):實(shí)在很難令人相信,一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會(huì)有這種功能。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說(shuō):我們送貨是最快而且是最可靠的。提出證明時(shí),你能夠舉出愈多的實(shí)例,客戶(hù)就愈容易接受你的產(chǎn)品。答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。答案:重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。答案:3.〔 〕證明此優(yōu)點(diǎn)。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。為了要使客戶(hù)相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是: A 客戶(hù)接受你說(shuō)的話(huà)時(shí) B 客戶(hù)對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí) C 表示懷疑時(shí) D 拒絕你時(shí)答案: C 碰到客戶(hù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該提出〔 〕。 〔 〕。答案:A(二)應(yīng)付客戶(hù)各種不同態(tài)度的方法當(dāng)客戶(hù)對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí),最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話(huà)法來(lái)發(fā)掘他的需要。答案:懷疑客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品表示滿(mǎn)意稱(chēng)為〔 〕。答案:冷淡如果,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是: A 冷淡 B 懷疑答案: B 如果,客戶(hù)因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒(méi)有興趣時(shí),稱(chēng)為 A 冷淡 B 懷疑答案: A 下面各題,如果客戶(hù)的態(tài)度是冷淡則記以I,若是表示懷疑則記以S。在這兩個(gè)極端之間,客戶(hù)還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為?〔 〕答案:懷疑,冷淡。35 / 36二、推銷(xiāo)人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)推銷(xiāo),最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的那些需要。這句話(huà)顯示客戶(hù)什么態(tài)度? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑答案: A 推銷(xiāo)時(shí),客戶(hù)的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。答案:懷疑客戶(hù)因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。答案:冷淡□當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí),稱(chēng)為〔 〕。答案:I□不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢(qián)。答案:立刻應(yīng)付它。 B 繼續(xù)找出客戶(hù)的需要是什么? C 繼續(xù)找出客戶(hù)不直接答復(fù)的原因答案: C □ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)(一)如何提出實(shí)證:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)的話(huà)并不全然相信。以下即是一般資料來(lái)源: *目錄、說(shuō)明書(shū)*公司的訂單、合約*研究調(diào)查報(bào)告*雜志專(zhuān)欄廣告*專(zhuān)業(yè)性刊物*證明書(shū)、獎(jiǎng)狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷(xiāo),當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶(hù)相信你說(shuō)的話(huà)?！? 〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)表示懷疑時(shí),你該采取哪三個(gè)步驟? 1.〔 〕。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。選出一個(gè)最好的句子:我保證你一天之內(nèi)就送來(lái)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來(lái)回答客戶(hù)反應(yīng)。實(shí)證不被納時(shí),你怎么辦:發(fā)掘客戶(hù)的需要提出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)客戶(hù)表示懷疑提出證明:1. 重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性2. 舉例證明之3. 申述發(fā)揮其利益實(shí)證不成功時(shí)找出原因你應(yīng)該用什么方法找出實(shí)證失敗的原因〔 〕。引用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話(huà)法詢(xún)問(wèn)對(duì)方的好處是:可以借此問(wèn)出客戶(hù)對(duì)目前正使用的廠牌有何不滿(mǎn)之處,然后你就可知道,他的需要是什么了?！贝鸢? A 推銷(xiāo)員:我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng),可以一天二十四小時(shí)使用,每次只需要一個(gè)人監(jiān)視?！蓖其N(xiāo)員:您是否想過(guò)只用一個(gè)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎?”客戶(hù):當(dāng)然。答案:你是不是已經(jīng)聽(tīng)說(shuō),這半年來(lái),這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%啊!客戶(hù):噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該: A 調(diào)查后,找出他的需要。答案:D 如何應(yīng)付客戶(hù)的誤解。2.〔 〕 答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解 假設(shè)你在推銷(xiāo)不動(dòng)產(chǎn),正向一位客戶(hù)推銷(xiāo)一塊土地,對(duì)方還不購(gòu)買(mǎi)的理由:這塊地沒(méi)有火車(chē)經(jīng)過(guò)。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車(chē)經(jīng)過(guò)了?！边@位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣(mài)一畝1000元,其他部分只售800元一畝?！蹦阆霃?qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn),你會(huì)選用以下哪一句話(huà)? A 換句話(huà)說(shuō),你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎?” B 換句話(huà)說(shuō),你覺(jué)得這部機(jī)器帶來(lái)的許多優(yōu)點(diǎn),不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎?答案: B 你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)。對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)答案:已經(jīng)知道客戶(hù)的需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。第二單元里,你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶(hù)對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品正是他所需要的。念完下列例子后:。答案:客戶(hù)需要 〔 〕正合乎這些需要。此時(shí),你應(yīng)該: A 再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來(lái)說(shuō),實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。有好幾家公司都在努力爭(zhēng)取合約,同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。如果客戶(hù)問(wèn)起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話(huà)題。,你要找出原因