【正文】 引言 第 4 講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 15 【本講重點(diǎn)】 探尋客戶的需求 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 探尋客戶的需求 很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。 ”對(duì)這一點(diǎn)， 90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200 個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個(gè)電話，把號(hào)碼全部列 出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶； 10 第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題。 第四節(jié) 站在企業(yè)角度看電話銷售流程 從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的 角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況： ① 電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的； ② 電話鈴響了，銷售人員接起來(lái)。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： （ 1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）其次呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 2－ 1 第三節(jié) 電話銷售模式 兩種不同的電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。 文中通過(guò)案例的形式清晰 地說(shuō)明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分 成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 第五節(jié) 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話 銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷售代表。所以通過(guò)電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面： ① 客戶資源的不合理配置； ② 銷售人員資源的不合理配置。 通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。 銷售代表劉梅和孫健。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 7） 客戶：我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。當(dāng)接待很多客戶以后， 就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對(duì)話，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)時(shí)，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話： 在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作。 ” 有些投訴客戶情緒可能很激動(dòng)甚至出言不遜，說(shuō)出一些不太好聽的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？ 職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。 我會(huì)這樣回答 —— ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 9）客戶：為什么 還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難 度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。 1 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 ◆ 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。 5 ◆ 獲取銷售線索 思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來(lái)三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo) 客戶。 銷售流程很重要，如果沒(méi)有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。 圖 1－ 2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)。 ◆ 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。 100 個(gè)電話中通?？赡苤挥?80 個(gè)電話是打通的， 80 個(gè)電話中又往往可能只有 50 個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在 打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 接下來(lái)要介紹打電話的目的。如果你覺得這個(gè)電話可能要 占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。探尋客戶的需求 包括以下幾個(gè)方面： 客戶之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。 表 4－ 1 潛在的需求與明確的需求 ◆ 潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相 對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問(wèn)到： “你們公司有什么不一樣??？ ”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。 、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合 上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他 有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。 ” ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的 主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。 ”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。所以一定 要確定客戶是否真正樂(lè)意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。 不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。 【舉例】 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說(shuō)： “哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒(méi)有受傷？ ”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。 ◆ 確認(rèn)客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來(lái)提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。 ◆ 利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。（ ） （ 5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過(guò)電子郵件告訴客戶自己 公司的