【正文】 我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。 ● 顧客需求 或 期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為 過(guò)程方法 。 ●質(zhì)量控制是 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 了解管理的幅度和層次 主要有：管理幅度、 管理層次（分為高層管理、中層管理和基層管 理三個(gè)層次） 、組織活動(dòng)（分為作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)， 分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行）、管理技能（分為技術(shù)技能、人際技能和概念技能；高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能） 掌握質(zhì)量管理的定義（含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等） 2020 年全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 2 ● 質(zhì)量管理 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。 ●質(zhì)量具有 經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 。 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性或分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： ● 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 掌握全面質(zhì)量管理的定義 全面質(zhì)量管理（ TQM） 的含義為： 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也 可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。 1了解質(zhì)量 管理專家的質(zhì)量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論）詳見 P25 2020 年全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 4 二、 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識(shí) 掌握標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 ● 標(biāo)準(zhǔn) 是一種文件，而且是一種特殊的文件。 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：等同采用和修改采用。 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)與開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品驗(yàn)證管理標(biāo)準(zhǔn)、不合格品糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)、人員管理標(biāo)準(zhǔn)、安全管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、能源管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)等。 ● 立法原則 :（ 1）有限范圍原則；（ 2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；（ 3）實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；（ 4）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。二是某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)（如易燃易爆產(chǎn)品），但如在正常合理使用情況下，不會(huì)發(fā)生危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因產(chǎn)品涉及、制造等方面的原因，導(dǎo)致該產(chǎn)品在正常使用情況下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“ 不合理危險(xiǎn) ”。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的 期限 為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或產(chǎn)品質(zhì)量保證期。（ 3）處理好同事關(guān)系：①要注意對(duì)他人在工作中的貢獻(xiàn)給與肯定；②努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長(zhǎng)和提高；③不進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，與所有的同行或有業(yè)務(wù)來(lái)往的認(rèn)識(shí)發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 ● 文件 ：信息及其承載媒體。產(chǎn)品要求集中歸結(jié)為顧客要求，并在規(guī)范中表述。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。 ●在質(zhì)量管理體系中使用的 文件類型 ：①向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)；②表達(dá)質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；③闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；④闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；⑤提供如何一致的完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包裹形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；⑥對(duì)完成的活動(dòng) 或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系可采取下列 步驟 ：（ 1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；（ 2）確定改進(jìn)目標(biāo)；（ 3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；（ 4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；（ 5）實(shí)施選定的解決辦法；（ 6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；（ 7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）；（ 8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 1了解質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān) 注點(diǎn) 一個(gè)組織的各部分管理體系，互有聯(lián)系，具有共同要素。 二、 ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 了解 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái) P55 熟悉 2020 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與特點(diǎn) ●結(jié)構(gòu)： 第一部分 ：核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO 9000： 2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001： 2020 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004： 2020 質(zhì)量管理 體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011 2020 質(zhì)量和（或） 環(huán)境管理體系審核指南 第二部分 ：其他標(biāo)準(zhǔn)： ISO 10006： 2020 質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南 ISO 10007： 2020 質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO 10012： 2020 質(zhì)量管理體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求 ISO 10015： 1999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 第三部分：技術(shù)報(bào)告和技術(shù)規(guī)范 第四部分：小冊(cè)子 ●特點(diǎn)：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好的適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組 織；（ 2）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄；（ 3）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡在確保有效性的前提下，給予組織更多的靈活度；（ 4）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求；（ 5）采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)采用標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系；（ 6）更加強(qiáng)調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，進(jìn)一步明確了最高管理者在質(zhì)量管理體 系中的職責(zé)。 （三） GB/T 19004/ISO 9004《