【正文】 二、 ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 了解 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的由來 P55 熟悉 2020 版 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與特點 ●結(jié)構(gòu)： 第一部分 ：核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO 9000： 2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001： 2020 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004： 2020 質(zhì)量管理 體系 業(yè)績改進指南 ISO 19011 2020 質(zhì)量和（或） 環(huán)境管理體系審核指南 第二部分 ：其他標(biāo)準(zhǔn)： ISO 10006： 2020 質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南 ISO 10007： 2020 質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO 10012： 2020 質(zhì)量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求 ISO 10015： 1999 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 第三部分：技術(shù)報告和技術(shù)規(guī)范 第四部分：小冊子 ●特點：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好的適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組 織；（ 2）強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄；（ 3）對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡在確保有效性的前提下，給予組織更多的靈活度；（ 4）質(zhì)量管理八項原則得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求；（ 5）采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來采用標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量管理體系；（ 6）更加強調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，進一步明確了最高管理者在質(zhì)量管理體 系中的職責(zé)。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系可采取下列 步驟 ：（ 1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；（ 2）確定改進目標(biāo)；（ 3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)；（ 4）評價這些解決辦法并作出選擇；（ 5）實施選定的解決辦法；（ 6）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；（ 7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）；（ 8）必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。 ● 文件 ：信息及其承載媒體。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的 期限 為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或產(chǎn)品質(zhì)量保證期。 ● 立法原則 :（ 1）有限范圍原則；（ 2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則；（ 3）實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；（ 4）獎優(yōu)罰劣原則。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：等同采用和修改采用。 1了解質(zhì)量 管理專家的質(zhì)量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論）詳見 P25 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 4 二、 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識 掌握標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 ● 標(biāo)準(zhǔn) 是一種文件，而且是一種特殊的文件。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 掌握全面質(zhì)量管理的定義 全面質(zhì)量管理（ TQM） 的含義為： 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方收益而達到長期成功的一種管理途徑。 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性或分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： ● 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 ● 顧客 是指 接受產(chǎn)品的組織或個人 。 ●質(zhì)量控制是 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ● 顧客需求 或 期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。 ? 過程管理?評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。 ● 國外先進標(biāo)準(zhǔn) 是指在未經(jīng) ISO 確認(rèn)并公布的其他國家組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進標(biāo)準(zhǔn)。 （四）了解世界貿(mào)易組織 /貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容和基本原則 ● TBT 協(xié)議的 核心內(nèi)容 可以歸納為兩條，即：（ 1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制定、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；（ 2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度 ●產(chǎn)品只來那個擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保 責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷售者與消費者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過程中發(fā)生的民事法律責(zé)任。 ● 相關(guān)方 ：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)提出來質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理 體系評價可確定這些要求是否得到滿足。標(biāo)準(zhǔn)明確提出了質(zhì)量管理八項原則，強調(diào)這八項質(zhì)量管理原則是 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到數(shù)據(jù)的變化或差異。質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，他們的實現(xiàn)是可測量的，通常在組織的相關(guān)職能和層次上分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ● 記錄 ：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。 熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施：一是推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度；二是推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度；三是實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度；四是鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學(xué)技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)；五是實行獎勵制度。 初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適合本法規(guī)規(guī)定。 ●企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的 基本任務(wù) 有以下幾項：（ 1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；（ 2）貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地 方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）正確的制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物 。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求 ●抓住顧客心聲 （ VOC） 的六種主要方式：（ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣為 200或更多；（ 2）在某種類型的事件后進行事務(wù)