【正文】 （ 2）組織編制質(zhì)量手冊的目的是通過文件的形式來規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系；（ 3）滿足 GB/T 190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊的內(nèi)容至少應(yīng)包括：①質(zhì)量管理體系的范圍；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體 系過程之間相互作用的描述。如果提供產(chǎn)品的組織體系不完美，那么規(guī)范本身就不可能始終滿足顧客要求，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系要求的產(chǎn)生，作為對規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的一種補充。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 了解質(zhì)量管理體系評價的方法和方式 質(zhì)量管理體系過程的評價 ：質(zhì)量管理體系基于過程。 熟悉統(tǒng)計技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。最理想的是把他們整合成一個管理體系，盡量采用相同的要素（如文件、記錄等）。（ 7）強調(diào)對顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視應(yīng)作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要的手段；（ 8）突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑；（ 9）對形成文件的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠?qū)^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式；（ 10）強調(diào) ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)是一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)；（ 11）提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。在滿足顧客要求方面，該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。從 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 9 而有助于解決，甚至防止由變化引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時，其 目的 在于增加顧客和其他相 關(guān)方滿意的機會。文件的使用有 助于：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 熟悉質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。（ 3） 程序不是文件，但程序可以文件的形式存在 。如果被聘或受雇，為得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。 ●產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的 方式 ：修理、更換、退貨和賠償損失。 ●一般來說產(chǎn)品存在缺陷，即產(chǎn)品存在“不合理危險”，大致有以下情況：一是產(chǎn)品本省不應(yīng)當(dāng)存在危機人身、財產(chǎn)安全的危險（如兒童玩具），但因涉及、制造上的原因，導(dǎo)致 產(chǎn)品存在危機人身、財產(chǎn)安全的危險，這種即為“ 不合理的危險 ”。 三、 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 （一）產(chǎn)品質(zhì)量法 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 ●《產(chǎn)品質(zhì)量法 》的 立法宗旨 是：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護消費者的合法權(quán)益；為了更好的維護社會主義經(jīng)濟秩序。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 5 標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原 材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器件標(biāo)準(zhǔn)、包裝盒儲運標(biāo)準(zhǔn)、檢驗和試驗方法標(biāo)準(zhǔn)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)等。所謂采用國際標(biāo)準(zhǔn)是指將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化成我國標(biāo)準(zhǔn)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) P29 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和 推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 ? ?評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。識別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵；以顧客為關(guān)注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超 過某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客要求）。 ●質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 ● 質(zhì)量方針 是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ● 質(zhì)量特性 是 指產(chǎn)品、過程 或體系與要求有關(guān)的 固有特性 。 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試（內(nèi)部） 1 2020 年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試 基礎(chǔ)知識與實務(wù)考試大綱（初級） 上篇 質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識 第一章 質(zhì)量管理概論 一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量的基本知識 掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等） ● 質(zhì)量 是“ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。 ● 體系 是指 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì) 量改進(jìn)。 ●質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ●熟悉課本 P14 頁的質(zhì)量管理體系模式圖 ●過程方法的基本要點：系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程；具體識別每一個過程；識別和確定過程之間的相互作用；管理過程及過程的相互作用； ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念 ●以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 ● 顧客滿意 是指 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ● 使用范圍： GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和 GB/T 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 、分析與改進(jìn)?評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。其中行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實施后，自行廢止。 熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我國一項重要的技術(shù)經(jīng)濟政策，是技術(shù)引進(jìn)的重要組成部分。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ● 基本原則 ：（ 1）避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；（ 2）非歧視原則；（ 3）標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則；（ 4）同等效力原則；（ 5）互相承認(rèn)原則；（ 6）透明度原則。產(chǎn)品質(zhì)量法是一種綜合的法律責(zé)任。 ●只要銷售者銷售的產(chǎn)品違反了其所做的的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量但保證責(zé)任。（ 2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系：①在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實的代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；②事關(guān)與質(zhì)量