【正文】 得她能夠一步步上升。我喜歡愿意不怕艱難、努力工作、腳踏實(shí)地型的人物。 　　在麥當(dāng)勞的26名最高級(jí)主管中，有12名，包括總裁在內(nèi)，是沒有從大學(xué)畢業(yè)的。誰(shuí)讓他是“麥當(dāng)勞叔叔”的設(shè)計(jì)者之一呢？ 　　繼任克羅克的總裁特納更是個(gè)不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。這里的外觀，不僅指人的外表，同時(shí)也指辦公室各種外觀，當(dāng)然，餐廳的外觀便不用說了?？肆_克讓他先把車開到最近處的一家洗車場(chǎng)，然后把他給開除了。從一開始就要對(duì)員工進(jìn)行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務(wù)員助手和其他職員。但是，在這里我們?cè)噲D要達(dá)到的目標(biāo)就是使你明白這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，即對(duì)其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計(jì)時(shí)鐘、洗碟機(jī)呀只管他眼前的工作任務(wù)的員工要好得多。例如：“這是餐桌的分類表。每個(gè)新的員工，從洗滌工到經(jīng)理，不論干什么工作都必須接受這種簡(jiǎn)單的禮遇。也許有人叫他：“查理，過來，他跟你在那個(gè)服務(wù)臺(tái)一起工作，他會(huì)給你介紹工作方法的?！畢f(xié)作“這個(gè)詞就是要培養(yǎng)員工時(shí)刻在帶微笑的觀念；使他們?nèi)谇⑾嗵帲谝黄鸸ぷ饔淇?；使客人感到高興，在業(yè)務(wù)上完全沒有磨擦。 　　做關(guān)心人的人，這是旅館、餐館服務(wù)業(yè)銷售培訓(xùn)計(jì)劃的重要內(nèi)容之一，也是成功的關(guān)鍵。讓洗衣工懂得他洗過的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會(huì)用椅了的男服務(wù)中明了他工作的意義，懂得正式宴會(huì)上知名人士濟(jì)濟(jì)一堂、宴會(huì)在熱烈的氣氛中進(jìn)行的情形。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務(wù)性的企業(yè)，只有這樣才能成功。他是一個(gè)生氣勃勃、干勁十足，敢于負(fù)責(zé)、充滿活力的人?！?　　1961年當(dāng)查理提出辦一家與麥當(dāng)勞相仿的訓(xùn)練學(xué)校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質(zhì)時(shí)，他的兄弟不耐煩的這樣答復(fù)他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當(dāng)查理想要雇用史恩勒（后來投向麥當(dāng)勞，成為麥當(dāng)勞著名的“鐵三角”之一）時(shí)，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。管制中心選擇原材料供應(yīng)商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應(yīng)商是否供應(yīng)了合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 　　首先是整體意識(shí)，或許，每個(gè)連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當(dāng)勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說沒有人能比得上麥當(dāng)勞。 　　在這之后不久羅斯曼就領(lǐng)教了麥當(dāng)勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國(guó)的巨大威力。 　　而就在這家連鎖店的對(duì)面，一家麥當(dāng)勞連鎖店也即將竣工。從而在學(xué)員間引起很好的交流作用。同時(shí)也可以通過贊許的語(yǔ)言、行為，以達(dá)到以上的目的，從而進(jìn)一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經(jīng)理才會(huì)把工作做好”的陳舊性的觀點(diǎn)。為了向?qū)W員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個(gè)月來漢堡大學(xué)講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學(xué)員，經(jīng)理的成功關(guān)鍵在于能否處理與年輕職工的關(guān)系。然而，麥當(dāng)勞服務(wù)、清潔、價(jià)值“，是對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方針、管理觀念、企業(yè)精神、動(dòng)作要求的一種高度概括和藝術(shù)濃縮，也是麥當(dāng)勞數(shù)十年在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的世界快餐業(yè)長(zhǎng)期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。贊揚(yáng)是麥當(dāng)勞提高員工的士氣的法寶。 　　他仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)有24個(gè)房間里面的洗面臺(tái)和洗手間都很臟。最后當(dāng)新員工了解到這種同事友愛居然是麥當(dāng)勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會(huì)打心底里喜歡上麥當(dāng)勞，喜歡那些在他無法操作收銀機(jī)時(shí)，會(huì)過來問聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。通過這種方式在保證麥當(dāng)勞服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又可以滿足那些個(gè)性自由的人盡減少參與服務(wù)例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要。故漢堡大學(xué)除單調(diào)的技巧訓(xùn)練之外，還提供大量有利于個(gè)人成長(zhǎng)的課程。 　　在實(shí)踐中都很多“白領(lǐng)”十分的希望能夠重返漢堡大學(xué)接受再“充電”。為期一周到時(shí)各隊(duì)將接受關(guān)于麥當(dāng)勞歷史、政策、最好的一隊(duì)，學(xué)員對(duì)這項(xiàng)競(jìng)賽非常認(rèn)真。有些學(xué)習(xí)目的在于為了強(qiáng)化如何儲(chǔ)存土豆，它們的儲(chǔ)存期限和錯(cuò)誤的操作會(huì)使生產(chǎn)出來的薯?xiàng)l看起來和嘗起來是什么感覺。他們當(dāng)中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。 　　塞薩在當(dāng)時(shí)，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美元。Hotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需要考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意，同時(shí)還對(duì)管理方式進(jìn)行創(chuàng)新以適應(yīng)貴族的需要。但里茲也常常過度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。他甚至親自教服務(wù)員鋪餐桌藝術(shù)。 　　里茲的成功大半應(yīng)歸功于他與奧古期塔接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學(xué)到最佳的服務(wù)方法和技巧。吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴、社會(huì)名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時(shí)髦”與“豪華”。 　　□　塞薩 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要?jiǎng)?chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。里茲（Cesar 　　塞薩在為名流顯貴們的服務(wù)中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習(xí)性嗜好，還知道了他們虛榮自負(fù)，更重要的是也學(xué)會(huì)了如何去影響他們。兩都知道討好有錢人的重要性。這就是謂的里茲式服務(wù)?？栴D飯店。創(chuàng)造了各種活動(dòng)。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)15號(hào)院。這也是他創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合作。 　　漢堡大學(xué)設(shè)立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級(jí)操作講習(xí)課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達(dá)360頁(yè)的《操作手冊(cè)》 　　漢堡大學(xué)教學(xué)的目的是為了教育學(xué)員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷管理?！?　　《基本操作講座課程》就是樣一門強(qiáng)調(diào)麥當(dāng)勞餐館的管理必須精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事而決不能違反標(biāo)準(zhǔn)的課程。各給應(yīng)選擇5個(gè)他們認(rèn)為最好的步驟，而會(huì)被輸入電腦，電腦會(huì)依照這些步驟預(yù)測(cè)解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。 　　在20世紀(jì)70年代初期，麥當(dāng)勞全球擴(kuò)張的步伐大為加快，麥當(dāng)勞迅速擴(kuò)大員工隊(duì)伍，各類人員構(gòu)成越來越復(fù)雜，針對(duì)這種情況，漢堡大學(xué)及時(shí)增加了一門新的課程——“員工與我”，有使命感的員工是企業(yè)動(dòng)力的源頭。所以我喜歡這份工作，它通常能夠帶給我快樂。曾經(jīng)有位不太愛說話的男孩在他該上班前兩小時(shí)就來到店里，他常常說：“我寧可來麥當(dāng)勞也不愿自己一個(gè)人呆在家里。員工們得知后大為感動(dòng)，從此以后，他們工作更盡職盡責(zé)。 　　雖然美國(guó)麥當(dāng)公司在漢堡包快餐業(yè)中起步不算早，但卻可以后來居上，這完全依靠它從成立開始就形成了一整套有效的經(jīng)營(yíng)方式。布里克魯茲認(rèn)為勞資關(guān)系的尖銳化這個(gè)問題上，經(jīng)理人的管理負(fù)有不可推卸的責(zé)任，所以漢堡大學(xué)應(yīng)當(dāng)著力提高經(jīng)理人員工的素質(zhì)。 　　“員工與我”這門課，其本質(zhì)上是員工管理，核心內(nèi)容是在于，只有企業(yè)管理者整個(gè)樹立良好的自我形象，才能感染和影響員工，從而帶領(lǐng)員工為整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益奮斗。他把這稱作事務(wù)分析技巧。 　　□　建立科學(xué)的中心管理系統(tǒng) 　　麥當(dāng)勞找到了一種新的有效的作業(yè)方式，它能夠達(dá)到比較嚴(yán)格的品質(zhì)一致化，但同時(shí)又不至于因?yàn)樽鳂I(yè)程序過于嚴(yán)格而影響了個(gè)人創(chuàng)造力和能動(dòng)性的發(fā)揮。他一直以來總是以自信而著名的，現(xiàn)在卻不由得有些發(fā)慌?！绷_斯曼不無感慨地說。他把QSCV（麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值當(dāng)做一種信仰。 　　在1965年，麥當(dāng)勞的股票上市了，而享利漢堡卻只能永遠(yuǎn)地說“BeyBey了。 7．2　人才是根本 　　人才是無形的資產(chǎn)、許多成功人士都很重視吸引人才，留住人才，但更重要的是，培養(yǎng)人才，讓有價(jià)值的人對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)度，同時(shí)提高自身素質(zhì)，為顧客提供更好的服務(wù)，那么，應(yīng)使人才具有哪方面的品質(zhì)呢？這是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都思考的問題。 　　在飯店集團(tuán)如雨后春筍般地涌現(xiàn)時(shí)，西部國(guó)際飯店集團(tuán)作了一大筆金融交易。有人寫信問埃迪如果我們把自己看成是“關(guān)心人”的人，我們就能立即理解、餐館服務(wù)業(yè)工作應(yīng)遵循的原則。 　　你知道，在我們這一行里，接待客人時(shí)，就必須明白為他們服務(wù)，使它們吃飽、吃好是我們的責(zé)任。當(dāng)然它并不是一下子就可以實(shí)現(xiàn)的，把飯店、餐館管理得井井有條。它不需要任何超級(jí)專門化的培訓(xùn)程序、開設(shè)提高士氣的課程。 　　這些例子可能有點(diǎn)夸張，但差不多就是這樣。飯店是聯(lián)號(hào)或特許經(jīng)營(yíng)組織的成員，他們還要收到有關(guān)大公司的材料，如在6個(gè)不同的國(guó)家有400家飯店，在什么地方、規(guī)模多大。 　　第四，每去一個(gè)地方參觀，都要向你遇到的其他員工介紹新員工們的姓名、工作。除了他們自己工作的那個(gè)部外，他們是否看過任何別的部門呢？是否給他們提供過有關(guān)企業(yè)情況的信息呢？沒有。這些工作經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有何等重要的意義，這就是形成協(xié)作精神的基礎(chǔ)。他形成了一種獨(dú)特的管理方法，有著自己的一套用人哲學(xué)。因?yàn)樗X得一名律師隨便戴正式的呢帽才對(duì)。透過種種事件的外表，可以看也實(shí)質(zhì)上的他是一個(gè)實(shí)用主義者。 　　他不喜歡他的部屬穿運(yùn)動(dòng)夾克或短袖衫上班。他在讀了三年大學(xué)醫(yī)科后，決定加入麥當(dāng)勞，當(dāng)時(shí)遭到家人十分強(qiáng)烈的反對(duì)。 　　她是一個(gè)女人。 　　1957年，兩名國(guó)稅局的人兼職推銷人壽保險(xiǎn)，他們想見克羅克，說話謙和有禮貌。這個(gè)人后來成為麥當(dāng)勞的總裁昆蘭。連他自己都說，他做事缺少平衡，所以更容易走向極端。 　　到了年底，克羅克把他調(diào)至總部工作。在這方面似乎沒有人比他做得更好。從此以后，他在這個(gè)廣闊的天地里大顯身手。 一個(gè)自由王國(guó)的召喚： 　　他要他們來參加經(jīng)營(yíng)，那就一定會(huì)給他們一片充分的自由天空。在這個(gè)天地里，他像一個(gè)長(zhǎng)者，循循善誘、孜孜不倦。雖然他自己并不熟悉房地產(chǎn)這一行，但是他仍讓我來下判斷。 　　在1950年的時(shí)候，麥當(dāng)勞狀況艱苦，慘淡經(jīng)營(yíng)，克羅克不止一次告誡他的經(jīng)理們說：節(jié)儉，節(jié)儉，再節(jié)儉！ 　　他告訴他們從哪里可以買到便宜的食品，他教他們?nèi)绾嗡鸭瘻p價(jià)券、贈(zèng)送券，如何能夠買經(jīng)濟(jì)實(shí)惠類型的包裝產(chǎn)品。而且現(xiàn)在，麥當(dāng)勞仍然是這方面的佼佼者。使你在競(jìng)爭(zhēng)中有章有依” 　　□mand）、指揮范圍（span 　?。?）統(tǒng)一指揮。 　?。?）賦予權(quán)責(zé)。此形式的特色是這些“指揮者”均是顧問性質(zhì)，僅能提供各部門專業(yè)知識(shí)或改進(jìn)意見，但不能直接發(fā)布或下達(dá)行政命令。 　　2．餐務(wù)部 　　負(fù)責(zé)一切餐具管理、清潔、維護(hù)、換發(fā)等工作，以及廢物處理、消毒清潔、洗刷炊具、搬運(yùn)等。它不直接屬于餐飲部，為一獨(dú)立作業(yè)單位，直接向上級(jí)負(fù)責(zé)。 　　（2）主要職責(zé)；熟悉每位服務(wù)生的工作并予以有效督導(dǎo)；營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查桌椅布置是否妥當(dāng)，清潔；當(dāng)客人坐定時(shí)，負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)叫餐前酒或點(diǎn)菜、飲料的服務(wù)；領(lǐng)班負(fù)責(zé)客人賬單的內(nèi)容；對(duì)服務(wù)員桌面鋪臺(tái)、收拾的檢查督導(dǎo)；員工上下班時(shí)間的核查及分配事前準(zhǔn)備工作。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 　 　?。ǎ玻?　?。ǎ叮?　?。ǎ保埃?　　 　　（４） 　　4．申請(qǐng)所需物品，及直接向主廚負(fù)責(zé)。申請(qǐng)所需物品及報(bào)告制作數(shù)量。 　　（３） 　　中班：中午12點(diǎn)至下午20點(diǎn)。 　　4．1