【正文】 得她能夠一步步上升。我喜歡愿意不怕艱難、努力工作、腳踏實地型的人物。 　　在麥當勞的26名最高級主管中，有12名，包括總裁在內，是沒有從大學畢業(yè)的。誰讓他是“麥當勞叔叔”的設計者之一呢？ 　　繼任克羅克的總裁特納更是個不拘小節(jié)不注重外表的人，脫掉外套、挽起袖子辦公是其嗜好。這里的外觀，不僅指人的外表，同時也指辦公室各種外觀，當然，餐廳的外觀便不用說了?？肆_克讓他先把車開到最近處的一家洗車場，然后把他給開除了。從一開始就要對員工進行協(xié)作精神的教育，這是極其重要的。他不僅僅是洗餐具、炊具的工人，或者是餐廳服務員助手和其他職員。但是，在這里我們試圖要達到的目標就是使你明白這樣一個簡單的道理，即對其所在飯店或餐館的全面情況有所了解的員工比只看看計時鐘、洗碟機呀只管他眼前的工作任務的員工要好得多。例如：“這是餐桌的分類表。每個新的員工，從洗滌工到經理，不論干什么工作都必須接受這種簡單的禮遇。也許有人叫他：“查理，過來，他跟你在那個服務臺一起工作，他會給你介紹工作方法的?！畢f(xié)作“這個詞就是要培養(yǎng)員工時刻在帶微笑的觀念；使他們融洽相處，在一起工作愉快；使客人感到高興，在業(yè)務上完全沒有磨擦。 　　做關心人的人，這是旅館、餐館服務業(yè)銷售培訓計劃的重要內容之一，也是成功的關鍵。讓洗衣工懂得他洗過的漂亮潔白的桌單是鋪在餐廳中的最尊貴的客人使用的餐桌上的，讓搬宴會用椅了的男服務中明了他工作的意義，懂得正式宴會上知名人士濟濟一堂、宴會在熱烈的氣氛中進行的情形。不管是飯店、航空公司還是任何別的服務性的企業(yè)，只有這樣才能成功。他是一個生氣勃勃、干勁十足，敢于負責、充滿活力的人?！?　　1961年當查理提出辦一家與麥當勞相仿的訓練學校，從而規(guī)范工作人員行為：提高他們的素質時，他的兄弟不耐煩的這樣答復他：“還太早，你著什么急呀！” 　　當查理想要雇用史恩勒（后來投向麥當勞，成為麥當勞著名的“鐵三角”之一）時，其兄弟居然冷冰冰地告訴他：“沒地方安置”。管制中心選擇原材料供應商，并制定所有人有沒有按程序去做，而原料供應商是否供應了合乎標準的產品。 　　首先是整體意識，或許，每個連鎖品牌都有一兩家門店可與麥當勞相媲美，但是就整體而言，可以夸張地說沒有人能比得上麥當勞。 　　在這之后不久羅斯曼就領教了麥當勞所建立的優(yōu)異的漢堡王國的巨大威力。 　　而就在這家連鎖店的對面，一家麥當勞連鎖店也即將竣工。從而在學員間引起很好的交流作用。同時也可以通過贊許的語言、行為，以達到以上的目的，從而進一步徹底推翻了從前那種“只有令員工害怕經理才會把工作做好”的陳舊性的觀點。為了向學員們介紹溝通的重要性和技巧，寇格博士每個月來漢堡大學講授一次“員工與我”這門新課，他試圖告訴學員，經理的成功關鍵在于能否處理與年輕職工的關系。然而，麥當勞服務、清潔、價值“，是對麥當勞經營方針、管理觀念、企業(yè)精神、動作要求的一種高度概括和藝術濃縮，也是麥當勞數(shù)十年在競爭異常激烈的世界快餐業(yè)長期立于不敗之地的成功秘訣和致勝法寶。贊揚是麥當勞提高員工的士氣的法寶。 　　他仔細檢查后發(fā)現(xiàn)有24個房間里面的洗面臺和洗手間都很臟。最后當新員工了解到這種同事友愛居然是麥當勞的常態(tài)現(xiàn)象，他就會打心底里喜歡上麥當勞，喜歡那些在他無法操作收銀機時，會過來問聲“怎么了”并給他以熱情幫助的員工。通過這種方式在保證麥當勞服務質量的同時，又可以滿足那些個性自由的人盡減少參與服務例行工作的小小的愿望，照顧到那些喜歡盡可能少表現(xiàn)情感的人不希望從事這些刻板的例行工作的需要。故漢堡大學除單調的技巧訓練之外，還提供大量有利于個人成長的課程。 　　在實踐中都很多“白領”十分的希望能夠重返漢堡大學接受再“充電”。為期一周到時各隊將接受關于麥當勞歷史、政策、最好的一隊，學員對這項競賽非常認真。有些學習目的在于為了強化如何儲存土豆，它們的儲存期限和錯誤的操作會使生產出來的薯條看起來和嘗起來是什么感覺。他們當中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。 　　塞薩在當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。Hotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。他的成功經驗之一是：無需要考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意，同時還對管理方式進行創(chuàng)新以適應貴族的需要。但里茲也常常過度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。他甚至親自教服務員鋪餐桌藝術。 　　里茲的成功大半應歸功于他與奧古期塔接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學到最佳的服務方法和技巧。吸引著當時的達官顯貴、社會名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時髦”與“豪華”。 　　□　塞薩 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要創(chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。里茲（Cesar 　　塞薩在為名流顯貴們的服務中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習性嗜好，還知道了他們虛榮自負，更重要的是也學會了如何去影響他們。兩都知道討好有錢人的重要性。這就是謂的里茲式服務?？栴D飯店。創(chuàng)造了各種活動。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這也是他創(chuàng)新的標準，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。 　　漢堡大學設立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級操作講習課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達360頁的《操作手冊》 　　漢堡大學教學的目的是為了教育學員制作產品的基本方法、如何進行生產和質量的管理、財務管理和營銷管理。” 　　《基本操作講座課程》就是樣一門強調麥當勞餐館的管理必須精確地按照標準辦事而決不能違反標準的課程。各給應選擇5個他們認為最好的步驟，而會被輸入電腦，電腦會依照這些步驟預測解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。 　　在20世紀70年代初期，麥當勞全球擴張的步伐大為加快，麥當勞迅速擴大員工隊伍，各類人員構成越來越復雜，針對這種情況，漢堡大學及時增加了一門新的課程——“員工與我”，有使命感的員工是企業(yè)動力的源頭。所以我喜歡這份工作，它通常能夠帶給我快樂。曾經有位不太愛說話的男孩在他該上班前兩小時就來到店里，他常常說：“我寧可來麥當勞也不愿自己一個人呆在家里。員工們得知后大為感動，從此以后，他們工作更盡職盡責。 　　雖然美國麥當公司在漢堡包快餐業(yè)中起步不算早，但卻可以后來居上，這完全依靠它從成立開始就形成了一整套有效的經營方式。布里克魯茲認為勞資關系的尖銳化這個問題上，經理人的管理負有不可推卸的責任，所以漢堡大學應當著力提高經理人員工的素質。 　　“員工與我”這門課，其本質上是員工管理，核心內容是在于，只有企業(yè)管理者整個樹立良好的自我形象，才能感染和影響員工，從而帶領員工為整個企業(yè)的經濟效益奮斗。他把這稱作事務分析技巧。 　　□　建立科學的中心管理系統(tǒng) 　　麥當勞找到了一種新的有效的作業(yè)方式，它能夠達到比較嚴格的品質一致化，但同時又不至于因為作業(yè)程序過于嚴格而影響了個人創(chuàng)造力和能動性的發(fā)揮。他一直以來總是以自信而著名的，現(xiàn)在卻不由得有些發(fā)慌。”羅斯曼不無感慨地說。他把QSCV（麥當勞的服務標準質量、服務、清潔、價值當做一種信仰。 　　在1965年，麥當勞的股票上市了，而享利漢堡卻只能永遠地說“BeyBey了。 7．2　人才是根本 　　人才是無形的資產、許多成功人士都很重視吸引人才，留住人才，但更重要的是，培養(yǎng)人才，讓有價值的人對公司產生忠誠度，同時提高自身素質，為顧客提供更好的服務，那么，應使人才具有哪方面的品質呢？這是每一個經營者都思考的問題。 　　在飯店集團如雨后春筍般地涌現(xiàn)時，西部國際飯店集團作了一大筆金融交易。有人寫信問埃迪如果我們把自己看成是“關心人”的人，我們就能立即理解、餐館服務業(yè)工作應遵循的原則。 　　你知道，在我們這一行里，接待客人時，就必須明白為他們服務，使它們吃飽、吃好是我們的責任。當然它并不是一下子就可以實現(xiàn)的，把飯店、餐館管理得井井有條。它不需要任何超級專門化的培訓程序、開設提高士氣的課程。 　　這些例子可能有點夸張，但差不多就是這樣。飯店是聯(lián)號或特許經營組織的成員，他們還要收到有關大公司的材料，如在6個不同的國家有400家飯店，在什么地方、規(guī)模多大。 　　第四，每去一個地方參觀，都要向你遇到的其他員工介紹新員工們的姓名、工作。除了他們自己工作的那個部外，他們是否看過任何別的部門呢？是否給他們提供過有關企業(yè)情況的信息呢？沒有。這些工作經營活動中具有何等重要的意義，這就是形成協(xié)作精神的基礎。他形成了一種獨特的管理方法，有著自己的一套用人哲學。因為他覺得一名律師隨便戴正式的呢帽才對。透過種種事件的外表，可以看也實質上的他是一個實用主義者。 　　他不喜歡他的部屬穿運動夾克或短袖衫上班。他在讀了三年大學醫(yī)科后，決定加入麥當勞，當時遭到家人十分強烈的反對。 　　她是一個女人。 　　1957年，兩名國稅局的人兼職推銷人壽保險，他們想見克羅克，說話謙和有禮貌。這個人后來成為麥當勞的總裁昆蘭。連他自己都說，他做事缺少平衡，所以更容易走向極端。 　　到了年底，克羅克把他調至總部工作。在這方面似乎沒有人比他做得更好。從此以后，他在這個廣闊的天地里大顯身手。 一個自由王國的召喚： 　　他要他們來參加經營，那就一定會給他們一片充分的自由天空。在這個天地里，他像一個長者，循循善誘、孜孜不倦。雖然他自己并不熟悉房地產這一行，但是他仍讓我來下判斷。 　　在1950年的時候，麥當勞狀況艱苦，慘淡經營，克羅克不止一次告誡他的經理們說：節(jié)儉，節(jié)儉，再節(jié)儉！ 　　他告訴他們從哪里可以買到便宜的食品，他教他們如何搜集減價券、贈送券，如何能夠買經濟實惠類型的包裝產品。而且現(xiàn)在，麥當勞仍然是這方面的佼佼者。使你在競爭中有章有依” 　　□mand）、指揮范圍（span 　?。?）統(tǒng)一指揮。 　?。?）賦予權責。此形式的特色是這些“指揮者”均是顧問性質，僅能提供各部門專業(yè)知識或改進意見，但不能直接發(fā)布或下達行政命令。 　　2．餐務部 　　負責一切餐具管理、清潔、維護、換發(fā)等工作，以及廢物處理、消毒清潔、洗刷炊具、搬運等。它不直接屬于餐飲部，為一獨立作業(yè)單位，直接向上級負責。 　?。?）主要職責；熟悉每位服務生的工作并予以有效督導；營業(yè)前應檢查桌椅布置是否妥當，清潔；當客人坐定時，負責為客人點叫餐前酒或點菜、飲料的服務；領班負責客人賬單的內容；對服務員桌面鋪臺、收拾的檢查督導；員工上下班時間的核查及分配事前準備工作。（2）主要職責：負責餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設；檢查服務臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。 　 　?。ǎ玻?　　（６） 　?。ǎ保埃?　　 　?。ǎ矗?　　4．申請所需物品，及直接向主廚負責。申請所需物品及報告制作數(shù)量。 　?。ǎ常?　　中班：中午12點至下午20點。 　　4．1