【正文】 理。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲 “對不起，請讓一下 ”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個 重要部分。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是 邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 ⑤ 觀光性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ① 商務(wù)性酒店。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴 賓的別墅。 書面警告： 1）服 從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打 鬧。 愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 證件補價：考勤卡 30元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20元，住宿證 20元。 除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。 客房（ GUEST ROOMS ） 酒店客房樓層為 4－ 10層，豪華套房內(nèi)設(shè) 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。 TEL： 882 8838（問訊、接待、預(yù)定）， 8978(行禮處 )， 885 8958（商務(wù)中心），總機（ 0）。 TEL： 8885（報修電話） 營銷部（ Sales amp。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 ?????? 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 五、惠陽大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近 500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作 “粵岳 ”，所以羅浮山素有 “嶺南第一山 ”之稱。 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設(shè)施齊全。湖水深淺不一，一般在 米左右，個別水深 3至 4米。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰： “三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮 ”，說的就是這三大西湖。素有 “嶺南第一山 ”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅 游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。5′，北緯 22176。酒店共投資八千萬人民幣。建筑面積達 *平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 110間 (套 )，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開 發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。 惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有 “粵東重鎮(zhèn) ”、 “嶺南名郡 ”之譽。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運行。 “東坡到處有西湖 ”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽。它是由羅山和浮山合成。早在東晉年間，也就是距今 1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果 （羅浮山的四時佳果很出名，有 “博羅黃皮 ”、 “甘草檸檬 ”、 “蛇膽陳皮 ”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 ?????? 南昆山于 1984年經(jīng)省政府批準，建立南昆山自然保護區(qū)， 1993年國務(wù)院批準劃為國家森林公園。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開 的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。酒店內(nèi)的火警報警電話為 1999，消防部下設(shè)保安員 24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。 TEL： 8880、 8882 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。 TEL： 8111 財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責(zé)對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類酒 店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ① 小型酒店，客房在 300間以下； ② 中型酒店，客房在 300—600間之間； ③ 大型酒店，客房在 600間以上。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 客房服務(wù)項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量 標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是 金錢的觀念。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點： （ 1） 微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì) ?坑 檬諧。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 3）觸覺。 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象； 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前 面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， “請 ”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 希望您能在這里生活愉快。 我明白了。 完全是我們的過錯，對不起。 對不起，請講慢一點。 1宿舍管理室禮貌用語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。中午好。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉