【正文】 的。但是只有認(rèn)真分析 客戶需求并結(jié)合自身特點(diǎn)才能找到真正發(fā)揮客戶關(guān)系管理的功效。例如根據(jù)客戶家里有多少人，未來有多少人需要 贍養(yǎng)，計(jì)算將需要多少開支；根據(jù)客戶目前的收入狀況，來制定一個(gè)很詳細(xì)的理財(cái)計(jì)劃， 包括投多少錢買保險(xiǎn)，投多少錢理財(cái)，這也是銀行目前的做法。如此一來，就要求代理人將客戶資源公開，這類在銷售人員人數(shù)較少的制造業(yè)或者廣告業(yè)中容 易得到推廣的模式卻與現(xiàn)行的壽險(xiǎn)銷售習(xí)慣相去甚遠(yuǎn)。企業(yè)在長(zhǎng) 期的市場(chǎng)分析和客戶需求分析中也建立了相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷模型當(dāng)然是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的強(qiáng)大 工具。（２）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 有些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。這些 信息可以幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶的等級(jí)，為他們提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)． 另外，業(yè)務(wù)人員能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，及時(shí)了解到當(dāng)天或某段時(shí)間需要 續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客 戶名單，從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)，減少客戶資源的流失。實(shí) 施客戶關(guān)系管理有利于公司掌握客戶的相關(guān)資料，時(shí)刻把握消費(fèi)的需要，特別是個(gè)性化的需求。對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健有著重要的作用。搶先一步開發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。（２）保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)水平差異化由于我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)行的銷售方式主要是保險(xiǎn)代理人即保險(xiǎn)銷售人員代理保險(xiǎn)企業(yè) 進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，保險(xiǎn)代理人將根據(jù)個(gè)人銷售保險(xiǎn)的業(yè)績(jī)提取相應(yīng)的薪酬。 從外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入的規(guī)模和速度來看，外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)以來，中國(guó)境內(nèi)的保 險(xiǎn)企業(yè)從１９９５年的６家增加到目前的６１家（見圖２．３），其中，２４家是中資，３７家是外資， 外資保險(xiǎn)企業(yè)已占半數(shù)以上。同時(shí)， 外資保險(xiǎn)企業(yè)在服務(wù)、產(chǎn)品細(xì)分等方面的優(yōu)勢(shì)也會(huì)造成國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)客戶的流失，從而對(duì)國(guó)內(nèi) 保險(xiǎn)企業(yè)造成惡性循環(huán)。 但從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的 問題。保險(xiǎn)企業(yè)必須把客戶關(guān)系管理作為 公司總體戰(zhàn)略的一部分，真正樹立客戶至上的觀念，把維系客戶關(guān)系看作是公司保持市場(chǎng) 份額的基礎(chǔ)，看作公司持續(xù)發(fā)展的前提?？傊?，在保證客戶服務(wù)，讓客戶滿意和建立良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上，通過 適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)給企業(yè)帶來巨大的價(jià)值。一對(duì)一營(yíng)銷”是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊化需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營(yíng)策略的行為．它要求企業(yè)一１３一與每一個(gè)客戶建立一種伙伴型的關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最具價(jià)值的“金牌客戶”企業(yè)通 過與客戶的交往不斷加深對(duì)客戶的了解，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想主要包括以下幾個(gè)方面：１．７．１客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的 總成本之間的差額。 １．６．３客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù) 客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。客戶關(guān)系管理吸收了“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷”、“關(guān)系營(yíng)銷”、 。因此， 在建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，即建立和維系特定客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的最大價(jià)值。其定義只是對(duì)客戶關(guān)系管理的作用進(jìn)行了 定位。對(duì)客戶來說，客戶關(guān)系管理關(guān)心一個(gè)顧客“完整的 生命周期”；對(duì)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)“前臺(tái)”和。企業(yè)和客戶之間的交流也由 原來的單方面信息轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的多方面信息交流，從而為企業(yè)多方位地掌握客戶的需求而提 供了條件，從而也能夠根據(jù)客戶的需求認(rèn)知來更好地為客戶提供更加好的服務(wù)． 另外，從以上提到的五種企業(yè)和客戶的關(guān)系中，我們可以看到，隨著客戶關(guān)系管理不 斷向更高級(jí)的方向發(fā)展，企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)，已經(jīng)由原有的大眾化轉(zhuǎn)變到個(gè)性化了。負(fù)責(zé)關(guān)系的客戶關(guān)系管理比被動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系管理前進(jìn)了一步。這種程 度的客戶關(guān)系管理可以說是最低層次的，甚至沒有涉及到客戶關(guān)系管理的核心．這種狀況 伴隨著企業(yè)的發(fā)展歷史，出現(xiàn)在“產(chǎn)值中心論”的階段．這是市場(chǎng)的總體環(huán)境表現(xiàn)為賣方市場(chǎng)。１．３客戶關(guān)系管理的演變過程縱觀客戶關(guān)系管理的發(fā)展，它是和企業(yè)的發(fā)展歷史分不開的。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的根本。越來越多的企業(yè)關(guān)注于客戶利潤(rùn)率、客戶生命周期價(jià)值、客戶忠誠(chéng)、客戶保 留和客戶滿意。 １．２．３當(dāng)前客戶理論的研究重點(diǎn) 一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動(dòng)貫穿于客戶的整個(gè)生命周期?？蛻衾碚撗芯俊?，企業(yè)經(jīng)濟(jì)，２００４．３，Ｐ９９－１００價(jià)值研究以及企業(yè)對(duì)客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)、判斷等密切相關(guān)的理論的集合。 客戶決策是一個(gè)客戶從內(nèi)在需求、到受到外界激勵(lì)到最終產(chǎn)生消費(fèi)行為的復(fù)雜的過程。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展得如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的 客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)．客戶關(guān)系管 理的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求的需要，技術(shù)因素推動(dòng)以及管理理念的更新促成的結(jié)果。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，以客戶為中心、從 注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念成為各家保險(xiǎn)企業(yè)的共識(shí)。我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究?jī)?nèi)容摘要客戶關(guān)系管理是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與管理方法．本研究首 先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對(duì)其作了全面綜述，其中包括：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng) 力因素分析；客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)一一客戶理論；客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、主要 特點(diǎn)、核心思想及演變過程．其次本研究在分析我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)、保險(xiǎn)企業(yè)客戶 分類及客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系管理對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值，同時(shí)指出我國(guó)保險(xiǎn)企 業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并對(duì)問題進(jìn)行了深入的分析．再次本研究分析討 論了一般企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式：客戶價(jià)值分析一一客戶滿意度與忠誠(chéng)度 管理一一數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時(shí)探索性的將平衡記分卡技術(shù)與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，使平 衡記分卡起到驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用成果的作用，在上述分析和討論的基礎(chǔ)上本研究提出 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略及關(guān)鍵成功因素．最后，本研究對(duì)中國(guó)人民保險(xiǎn) 公司成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的案例進(jìn)行了全面的分析，為我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理 提供了理論和現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)．關(guān)鍵詞：我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)客戶關(guān)系管理 平衡記分卡客戶價(jià)值管理ＡｂｓｔｒａｃｔＣｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｗｈｉｃｈ ｉｓａｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ ｂｅｔｗｅｅｎｎｅｗ ｋｉｎｄ ｏｆ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｉｄｅａ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆａｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｆｉ枷ｙ’ｔｈｉｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔＯｉｌｒｅｓｅａｒｃｈ ｍａｋｅｓｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｓｕｍｍａｒｙ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｉｔｓ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｇｌｅ。保險(xiǎn)企業(yè)必須把客戶關(guān)系管理作為企 業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，真正樹立客戶至上的觀念，把維系客戶關(guān)系看作是企業(yè)保持市場(chǎng)份 額的基礎(chǔ)，看作企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提。第１章客戶關(guān)系管理理論綜述１．１客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)力因素分析客戶關(guān)系管理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí) 現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)都已經(jīng)深入人心，現(xiàn)在企業(yè)都有了相當(dāng) 的信息化基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。有必要清楚一個(gè)客戶決策（ＣｕｓｔｏｍｅｒＤｅｃｉｓｉｏｎ）過程的內(nèi)在機(jī)理．決策是指理智的個(gè)人或群體對(duì)未來實(shí)踐的方向、目標(biāo)及其方法、手段的選擇和決定。１．２．２客戶理論的內(nèi)容 概括起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶一①王蒙宣．。這與 客戶關(guān)系管理具有較強(qiáng)的行業(yè)性從而制約了人們的研究視野有一定的關(guān)系。一些具有說服力的研究證 明了這一點(diǎn)?？蛻糁艺\(chéng)來源于企業(yè)滿足并超越客戶期望的能力，這種能力使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持 續(xù)的客戶滿意。這是廣大客戶關(guān)系管理開發(fā)商應(yīng)該效仿的。 第五階段是“客戶滿意中心論”，客戶滿意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的性能與 其期望所進(jìn)行的比較．如果產(chǎn)品的性能低于客戶的期望，客戶就不會(huì)感到滿意；如果和期 望相符，客戶便會(huì)感到滿意；如果性能超過期望，客戶便會(huì)趕到十分驚喜． 因此，根據(jù)上述的企業(yè)發(fā)展的歷史階段，客戶關(guān)系管理的發(fā)展也可以分為以下不同的關(guān)系水平：（１）基本關(guān)系：這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品銷售后不再和客戶接觸?？蛻絷P(guān)系管理也不停向前 發(fā)展。 從以上所談到的客戶關(guān)系管理的五個(gè)發(fā)展階段中可以看到，企業(yè)和客戶的關(guān)系由淺到 深，由原來的機(jī)械化的接觸到后來的人情味十足的合作關(guān)系。這是ＩＢＭ（ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＢｕｓｉｎｅｓｓＭａｃｈｉｎｅ）公司給出的客戶關(guān)系管理定義，它兼顧了各種因素的影響。 定義六：美國(guó)機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會(huì)（ＴｈｅＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ Ｆｏｒ Ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＡＭＴ）把客戶關(guān)系管理理解成為一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。但是企業(yè)是以贏利為目的的，企業(yè)的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。客戶關(guān)系管理具有以下的特點(diǎn)： １．６．１客戶關(guān)系管理是一種管理理念 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)體系和深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。這些營(yíng)銷活動(dòng)流程可以千變?nèi)f化，但是基本指導(dǎo)思想是不變的，即利用各 種計(jì)算，在提高服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約成本之間取得一個(gè)客戶滿意的平衡，如把低利潤(rùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo) 向低成本的流程，例如自動(dòng)柜員機(jī)和呼叫中心，把高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向高服務(wù)質(zhì)量的流程， 例如柜臺(tái)服務(wù)。１．７客戶關(guān)系管理的核心思想在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和 客戶的競(jìng)爭(zhēng)．與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶 信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn) 用是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。所謂。其次，提高客戶滿意度的重要手段是 提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，或根據(jù)客戶的不同需求提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品，客戶再次光臨的 可能性會(huì)大大提高。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)， 再加上保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)不允許任何業(yè)務(wù)通過純手工來實(shí)現(xiàn)了，所以作為以服務(wù)為主 要經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。一把手”工程。由于外資 保險(xiǎn)企業(yè)具有較高的收入水平，較優(yōu)厚的福利待遇，較強(qiáng)的流動(dòng)性和較為靈活的分配制度 等優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的保險(xiǎn)人才具有一定的吸引力將直接影響到保險(xiǎn)人才的流失。甚至中資保險(xiǎn)企業(yè)如果不及時(shí)調(diào)整策略， 改變周有機(jī)制，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，外資公司的市場(chǎng)擴(kuò)大速度將是不可估量的。同時(shí)上述的個(gè)性化需求也會(huì) 隨著投保人的變化而交化．因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要不斷的對(duì)客戶變化的需求進(jìn)行持續(xù)的跟蹤 分析，當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。只有通 過信息化的客戶關(guān)系管理，保險(xiǎn)企業(yè)才能及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶需求。應(yīng)用客戶關(guān)系管理技術(shù)，區(qū)分有價(jià)值的客戶和危險(xiǎn)客戶，進(jìn) 行“欺詐檢測(cè)”。首先，投保人由于其年齡、文化、生活背景、經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征等因素的差異導(dǎo)致個(gè)體的保險(xiǎn)消費(fèi)需 求不同．其次，提供保險(xiǎn)服務(wù)的人員會(huì)由于服務(wù)人員素質(zhì)的差異而在質(zhì)量上有所不同。而中國(guó)平安保險(xiǎn)實(shí)施客戶關(guān)系管理后，工作人員只要輸入與客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識(shí)（如 客戶的車牌號(hào)、保單號(hào)），系統(tǒng)就能夠搜索到對(duì)應(yīng)客戶的全部相關(guān)信息和交往記錄。 因此，客戶關(guān)系管理作為“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的時(shí)代現(xiàn)出的 一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚在培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。也有些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是統(tǒng)計(jì)模型。西方企業(yè)在 長(zhǎng)期的科學(xué)化管理發(fā)展過程中，自向有科學(xué)、規(guī)范的管理體系，有比較完美的買方市場(chǎng)下 的營(yíng)銷體系，管理界對(duì)客戶行為和購(gòu)買模式也進(jìn)行深入研究，為企業(yè)提供指導(dǎo)。而客戶關(guān)系管理則要求把銷售人員反饋的客戶數(shù)據(jù)與溝通情況理性的聯(lián)系起來進(jìn)行提煉。但對(duì)于客戶來說，如果大 的方面沒有解決，這些東西都是次要的。 壽險(xiǎn)公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理可以有效的提高銷售業(yè)績(jī)，改善公司管理。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長(zhǎng)遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們就會(huì)變得 更容易適應(yīng)．為了取得員工的支持，企業(yè)必須讓員工在客戶關(guān)系管理實(shí)施一開始時(shí)便參與 進(jìn)來，無論是在設(shè)計(jì)解決方案本身時(shí)，還是開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)?？蛻糇尪蓛r(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)．影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素 （產(chǎn)品價(jià)值——＿ｐｒｏｄｕｃｔ ｖａｌｕｅ、服務(wù)價(jià)值——ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｖａｌｕｅ、人員價(jià)值——ｐｅｒｓｏｎ ｖａｌｕｅ 和形象價(jià)值——ｉｍａｇｅ ｖａｌｕｅ等）和成本因素（貨幣成本——∞ｎｅｙｔｉｍｅｐｒｉｃｅ、時(shí)間成本一ｃｏｓｔ、精力成本——屯ｎｅｒｇｙｃｏｓｔ，感觀負(fù)擔(dān)——ｓｅｎｓｏｒｙ ｂｕｒｄｅｎ等）．客戶關(guān)系價(jià)值是指客戶為企業(yè)所帶來的總價(jià)值，在完善的會(huì)計(jì)體系的支持下是可以計(jì)量的．客戶關(guān)系 價(jià)值強(qiáng)調(diào)的不是?？蛻舻膬r(jià)值＝Ｐｏ－Ｃ０＋￡（脅——）／ｉ……………………………………（３－－１）ｉ＝ｌＮ１（１＋ｒ）ｉ公式（３一１）中的各項(xiàng)參數(shù)說明如下：ＰＯ：客戶第一次購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)格ＣＯ：吸引客戶消費(fèi)成本 Ｒ：每年期望從客戶處得到的收入ｒ：貸款利率Ｎ：客戶保持交易時(shí)間ＰＩ：客戶再消費(fèi)價(jià)格 商業(yè)信譽(yù)損害系數(shù)（ｘ）：（這是一個(gè)常量，一般取值為０．１５） 從公式中，我們可以得出這樣的結(jié)論，客戶價(jià)值與客戶投入的購(gòu)買額度有關(guān)，與企業(yè) 維護(hù)客戶關(guān)系