【正文】 的體現(xiàn)就是吃得放心、吃得高興、吃得值得，要吃好首先得餐飲業(yè)發(fā)展健全，而餐飲業(yè)是否發(fā)展健全最主要還取決于餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的高低。加強(qiáng)對(duì)餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn) 酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員素質(zhì)的培訓(xùn)。（4）人力控制。首次斟酒、上菜時(shí)，要請(qǐng)示客人，尊重客人的意見；在開餐過程中，要把握賓客用餐的時(shí)間速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上齊。重視細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)心是心理素質(zhì)尤為重要的一點(diǎn)，要做到重視細(xì)節(jié)服務(wù)，首先得細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)細(xì)微之處，給予周到的服務(wù)，客人的滿意度會(huì)因此而大大提高。這樣各部門之間的溝通就會(huì)變得暢通無阻了，合作也就會(huì)越來越愉快。另外還應(yīng)嚴(yán)格要求從業(yè)人員，告知他們?cè)俑嬷^程中斜靠餐廳柱子或備餐柜是十分有損酒店形象的，從業(yè)人員自己也應(yīng)嚴(yán)格要求自己，注意個(gè)人形象及酒店形象。（2）應(yīng)嚴(yán)懲犯重大職業(yè)道德錯(cuò)誤的從業(yè)人員有1個(gè)從業(yè)人員私吞過酒店的錢，被酒店解雇并歸還私吞的錢。相信通過他們自己的努力學(xué)習(xí)及改進(jìn)，一定會(huì)樹立起牢固的職業(yè)思想。管理者應(yīng)該經(jīng)常到基層員工中去，對(duì)于好的表現(xiàn)給予肯定、鼓勵(lì)，不好的地方耐心教導(dǎo)，幫助員工解決困難，員工會(huì)覺得自己被重視、被關(guān)心，那么也就能認(rèn)真工作、努力鉆研，職業(yè)素質(zhì)自然也就提高了。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。目的是不讓酒店的形象受到損失，同時(shí)也提高了餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)。（4）應(yīng)禮貌對(duì)客大多數(shù)從業(yè)人員遇到客人都不會(huì)主動(dòng)跟客人打招呼，雖然餐飲部管理者要求所有從業(yè)人員遇到客人必須跟客人招呼，但因?yàn)閺臉I(yè)人員還沒形成習(xí)慣，效果并不明顯，建議繼續(xù)嚴(yán)格要求，等從業(yè)人員形成習(xí)慣后一定會(huì)更好。 當(dāng)您不小心燙傷客人時(shí)“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中加倍努力，等下次服務(wù)中一定給您一個(gè)意外的驚喜。當(dāng)客人不小心把酒弄倒了，酒到福到。也能使你維持良好的人際關(guān)系。把服務(wù)禮節(jié)、禮貌相關(guān)的內(nèi)容交給從業(yè)人員并要求他們不斷演練，習(xí)慣成自然以后從業(yè)人員這方面的素質(zhì)就提高了。（5）不注重細(xì)節(jié)服務(wù)（客人走時(shí)，不注意提醒帶上隨身物品；不能從客人的談話中，聽到并記住客人的姓）。沒有正確認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)意識(shí)?！崩?：***酒店舞廳歸在餐飲部。另外，從業(yè)人員親和力差表現(xiàn)為：很少有從業(yè)人員微笑服務(wù)。從業(yè)人員的儀容樸素、優(yōu)雅，但從業(yè)人員中沒有人微笑服務(wù)；被調(diào)查顧客180人中，有64位曾看到過從業(yè)人員在工作中還有斜靠餐廳柱子或備餐柜的現(xiàn)象，還需再改進(jìn)。酒店要使自己立于常勝之地，就必須培養(yǎng)從業(yè)人員良好的服務(wù)意識(shí)。說明從業(yè)人員的敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平。在筆者實(shí)習(xí)期間，餐廳從業(yè)人員曾出現(xiàn)過1位私吞酒店的收入，被酒店勒令歸還私吞的錢并被解雇；廚師中有1個(gè)利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失（他的朋友到本酒店消費(fèi)，2桌才讓他朋友付了1桌的錢，被酒店給予嚴(yán)重處罰）。希望通過他們自己的努力學(xué)習(xí)，一定會(huì)樹立起牢固的職業(yè)思想。這都足以反映了***酒店的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)差的現(xiàn)狀，這也應(yīng)該是該酒店亟待解決的問題。這時(shí)，如果服務(wù)人員能這樣應(yīng)答：“對(duì)不起，是我們的失誤，沒主動(dòng)問您有何要求，您下次來我們一定為您安排推妥當(dāng)。在筆者映像中，筆者在實(shí)習(xí)40天中，只看到過4位從業(yè)人員對(duì)自始至終向顧客提供了微笑服務(wù)，而其他人員則表情死板、嚴(yán)肅。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，該酒店餐飲從業(yè)人員的受教育程度主要以初中、高中為主，受教育程度相對(duì)于旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)明顯偏低，這是制約該酒店餐飲部從業(yè)人員總體職業(yè)素質(zhì)的一個(gè)瓶頸。此次問卷設(shè)計(jì)主要從兩個(gè)維度展開，一是對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查；二是顧客對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。酒店新的總經(jīng)理重視對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，相信酒店會(huì)前途光明。（5）懂得控制情緒從業(yè)人員必須懂得調(diào)節(jié)個(gè)人的情緒狀態(tài)。心理素質(zhì)方面的要求包括積極、樂觀、善于交往，態(tài)度熱情得體、有親和力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極溝通，懂得情緒控制，尊重客人。另外，要求從業(yè)人員定期體檢，確保沒有傳染性疾病，因?yàn)椴惋嫃臉I(yè)人員直接對(duì)客服務(wù)，不允許給客人造成健康隱患，也是飲食衛(wèi)生的一個(gè)重要指標(biāo)。萬(wàn)豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。總之，餐飲部從業(yè)人員在為客人服務(wù)全過程中應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備著，在客人用語(yǔ)言、舉止示意之前，就能心領(lǐng)神會(huì)地提高相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)員與客人“心有靈犀一點(diǎn)通”的程度?？腿擞貌瓦^程中，看臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)要周到，要隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，不得坐在一旁或依靠墻角，也不得與他人聊天。“四勤”表現(xiàn)為：嘴勤，見到客人來餐廳用餐，要主動(dòng)上前打招呼。如果缺乏工作的熱情、持之以恒的精神、良好的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)韌不拔的毅力，很難在酒店餐飲業(yè)中有所成就。筆者查閱了大量文獻(xiàn)資料，關(guān)于餐廳從業(yè)人員基本素質(zhì)研究基本處于空白，關(guān)于對(duì)酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的研究，只有滕寶紅老師在《中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》一書中做了相對(duì)完善的闡述，并將其分為四方面：業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。隨著社會(huì)的進(jìn)步和技術(shù)的更新，員工所具有的知識(shí)水平和技術(shù)能力、思想修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高（洪帥，2006）。”人的素質(zhì)從狹義上說，是指遺傳所賦予個(gè)體的生理和心理方面的基本特性。但隨著時(shí)間的逝去，硬件設(shè)施也越來越跟不上時(shí)代的潮流。目 錄【摘要】…………………………………………………………………………………………………………………………….Ⅰ【Abstract】……………………………………………………………………………………………………………………Ⅱ一、引言………………………………………………………………………………………………………………………………1二、酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)概述……………………………………………………………………………….1（一）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的概念…………………………………………………………………1（二）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求………………………………………………………….3三、酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀調(diào)查分析 8（一）***酒店餐廳簡(jiǎn)介 8（二）***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查分析 8（三）小結(jié) 16四、改進(jìn)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施及方法 17（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的改進(jìn)措施及方法 17（二）職業(yè)思想素質(zhì)方面的改進(jìn)措施及方法 20（三）改進(jìn)從業(yè)人員身體素質(zhì)方面的措施和方法 22（四）改進(jìn)從業(yè)人員心理素質(zhì)的措施和方法 22（五）改進(jìn)從業(yè)人員的整體素質(zhì)方面的措施和方法 23五、結(jié)語(yǔ) 25【參考文獻(xiàn)】 26【附錄1】 27【附錄2】 31【致謝】 32酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施摘要：旅游六大要素：食、住、行、游、購(gòu)、娛，把食放在第一位，足見它的重要性。***酒店是撫仙湖度假區(qū)最早建起來的星級(jí)酒店，剛開始經(jīng)營(yíng)的幾年，可以說是經(jīng)濟(jì)收益驚人。都是個(gè)人在后天環(huán)境、教育影響下形成的。酒店人員素質(zhì)包括酒店中所有人員(職工、技術(shù)人員、領(lǐng)導(dǎo)干部)的政治思想覺悟、文化知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平以及年齡、身體狀況等（謝裕強(qiáng)，1996）。但是通過對(duì)比研究，我們不難看出，以往的研究主要是酒店層面的研究，對(duì)于酒店部門的研究，基本處于停滯狀態(tài)。因此，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，對(duì)于提酒店餐飲部從業(yè)人員的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推動(dòng)作用。酒店餐飲服務(wù)中的禮節(jié)，依約定俗成的習(xí)慣和各種通行慣例是很講究的，但總的來說，酒店餐飲部從業(yè)人員應(yīng)做到：第一、“四勤”、“三輕”。酒店餐飲從業(yè)人員在上崗前，一定要做好個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，儀容儀表端莊大方，心情舒暢，面帶微笑；化淡妝，妝容一定要與自己的服裝相協(xié)調(diào)；提前5分鐘上崗，做好迎接客人的準(zhǔn)備。此外，作為餐飲從業(yè)人員還應(yīng)具備良好的合作能力，與上下級(jí)、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（2）酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指酒店餐飲部員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)和行為，是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（1）健康的體魄從業(yè)人員“日行百里不出門”，站立、行走托盤等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的體魄才能勝任這項(xiàng)工作。酒店餐飲部從業(yè)人員的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，能給人以態(tài)度熱情、親切的感覺，所以從業(yè)人員應(yīng)該努力提高自己的心理素質(zhì)。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)餐廳作消極的評(píng)論。剛開始營(yíng)業(yè)生意紅火，但隨著硬件設(shè)施的老化及從業(yè)人員的素質(zhì)問題，酒店的發(fā)展越來越不景氣。（二）***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查分析研究方法（1）問卷調(diào)查法，也稱問卷法，它是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷向被選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。①文化素質(zhì)低在文化程度方面，這次調(diào)查結(jié)果如表3—1所示：被調(diào)查對(duì)象中，有 1人小學(xué)學(xué)歷；受教育程度為初中人數(shù)最多，所占比率高為74%，高中學(xué)歷的人數(shù)為17%；在回收的23份有效問卷中，受教育程度達(dá)到大?；蛞陨蠈W(xué)歷人數(shù)為0。表3—2從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平現(xiàn)狀序號(hào) 5（廚師） 6（廚師） 10（廚師） 6（餐廳服務(wù)員）合格人數(shù) 4 4 7 4不合格人數(shù) 4 4 1 11合格率 50% 50% 14% 36% ②員工服務(wù)禮節(jié)、禮貌重視不夠 筆者在***酒店實(shí)習(xí)了40天，對(duì)餐飲部的服務(wù)人員平時(shí)的工作作了認(rèn)真觀察，并做了詳細(xì)記錄。情景1中，服務(wù)員自己沒有詢問顧客需求就主觀地把客人安排在同一位置已經(jīng)是疏忽了，還這么口氣生硬地跟客人說話，難免會(huì)引起客人的不滿和抱怨。不管是受教育程度低也好，不懂得交流溝通也罷，還是操作技能存在缺陷。新招的員工中因?yàn)閷?duì)餐飲不感興趣，做不好工作，已經(jīng)被解雇了4個(gè)；當(dāng)然也有很大一部分工作認(rèn)真，而且對(duì)餐飲感興趣的。此次對(duì)從業(yè)人員的調(diào)查結(jié)果顯示，所有員工都沒有宰過客人；所有從業(yè)人員中，廚師還有3位對(duì)客沒有“一視同仁”，烹飪順序按先高餐標(biāo)后低餐標(biāo)；餐廳從業(yè)人員對(duì)客都“一視同仁”，不會(huì)因?yàn)槭歉呦M(fèi)客人而置先來的低消費(fèi)客人于不顧，馬上為高消費(fèi)客人服務(wù)。④敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平筆者觀察、了解的結(jié)果顯示：雖然對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是還沒有完全正確認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)意識(shí)。酒店有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)，從業(yè)人員也就有什么樣的職業(yè)素質(zhì)。如表3—4所示，雖然餐廳服務(wù)員沒有穿拖鞋上班的現(xiàn)象，但8位廚師中還有7位穿過拖鞋上班。此次問卷調(diào)查的結(jié)果也證明了這一點(diǎn)，被調(diào)查的180位顧客中，只有 152為遇到過從業(yè)人員主動(dòng)對(duì)其服務(wù)而不是全部。實(shí)習(xí)期間，筆者無意中看到這樣的2個(gè)情景：例1：（1顧客戴假發(fā)在餐廳消費(fèi)，假發(fā)被同伴拎起，恰巧被看臺(tái)服務(wù)員看到）服務(wù)員A：“服務(wù)員B（本人）？”服務(wù)員B（本人）：“什么事？”服務(wù)員A：“你看那人的假發(fā)被別人拎起來了，原來他是個(gè)博士頭耶！哈哈……”服務(wù)員B（本人）：“忍住，千萬(wàn)不能笑！”服務(wù)員A：“你肯定早就看見了，要不然你怎么能忍住不笑！”服務(wù)員B（本人）：“直到你跟我說我才知道，我們不能取笑別人，這是對(duì)別人最起碼的尊重。專業(yè)操作技能不熟練。不夠尊重客人。淡季到來，餐飲部經(jīng)理、主管可以對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適時(shí)地贊美別人一下，往往能贏得別人的主動(dòng)合作。以下是本人對(duì)從業(yè)人員加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)技巧修煉方面的改進(jìn)建議：倒啤酒滿了應(yīng)該說“財(cái)源滾滾，祝大家家財(cái)萬(wàn)慣”黃金白銀我們也沾沾您的光，馬上給您擦。不用急，等他們歡迎儀式結(jié)束后，我就通知他們馬上撤退。雖說酒店員工流動(dòng)率高，但是酒店還是花了不少氣力。同時(shí)也存在著另一種思想：同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。不關(guān)心員工，不把員工當(dāng)人看，員工是不會(huì)有心情提高自己的職業(yè)素質(zhì)的。（3）新招的員工中因?qū)Σ惋嫴桓信d趣、做不好工作，已經(jīng)被解雇了4個(gè)；留下來的都認(rèn)真工作，而且對(duì)餐飲感興趣。酒店管理者在培訓(xùn)時(shí)，也應(yīng)該將正確的職業(yè)道德告訴員工，不應(yīng)該為了酒店賺錢而讓員工提供滿足顧客不合理要求的服務(wù)。建議餐飲部管理者嚴(yán)格把關(guān)，禁止從業(yè)人員穿拖鞋上班，并制定相應(yīng)的懲罰措施。酒店管理者也應(yīng)該將這種思想重復(fù)的灌輸給從業(yè)人員，并進(jìn)行監(jiān)督。最后，從業(yè)人員可以將自己觀察別人的結(jié)果一一講出，相互指出對(duì)方的不足，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀之處。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。五、結(jié)語(yǔ)旅游六大要素既然把“食”放在第一位，那么它的地位顯然也就不言而喻。相信***酒店餐飲部從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)會(huì)更上一層樓，朝著更高的層次發(fā)展。視客人為自己人或自家的客人，把客人看作被照顧、體貼的對(duì)象。被訪談?wù)撸↙）：把酒店當(dāng)作自己的家，有奉獻(xiàn)精神，對(duì)酒店負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，有良好的心理素質(zhì)。被訪談?wù)撸═）：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守酒店規(guī)定，注重自己的儀容