房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚：房地產(chǎn)服務(wù)意識與服務(wù)技巧(更新版)
【正文】 述問題表示理解） C. 第三步：提出正確的問題（了解需求） D. 第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇） E. 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制) F. 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話） 9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) A. 戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓 B. 戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動 C. 戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤 D. 戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn) E. 戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行 F. 戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景 10. 突發(fā)事件的處理技巧11. 案例演練: A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意) B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人) C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員) D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)第四部分： 情緒與壓力管理一. 陽光心態(tài)的360176。課程收益：正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！課程特點：本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性
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