【正文】 息提供了一個(gè)框架 　　評(píng)估 讓人們對(duì)監(jiān)測(cè)以及衡量?jī)?nèi)容有一個(gè)共識(shí) 　　調(diào)整并促進(jìn)了關(guān)于績(jī)效評(píng)估的討論 　　使有關(guān)員工在工作中行為的信息搜集工作能夠有的放矢 　　繼任計(jì)劃 清楚地說(shuō)明某個(gè)角色或者某項(xiàng)工作所需的技能、知識(shí)和個(gè)性特點(diǎn) 　　提供了一種方法，來(lái)評(píng)估一個(gè)候選人是否已經(jīng)具備條件接受某個(gè)角色 　　使培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)放在解決所缺乏的勝任能力方面 　　允許組織來(lái)測(cè)量“中堅(jiān)力量”(具有很大潛力員工)的數(shù)量采用基于勝任能力的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的益處　　三十年來(lái)，許多經(jīng)理、人力資源專業(yè)人士、顧問(wèn)和專業(yè)學(xué)者一直在努力改善績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)?！　偃文芰δＰ驮谌肆Y源系統(tǒng)的每一個(gè)流程中都起著至關(guān)重要的作用(布里斯科(Briscoe)，1996)。小結(jié)　　為了確定勝任能力模型對(duì)你的組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否有幫助，請(qǐng)問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：你是在招聘和雇傭具有你們企業(yè)現(xiàn)在和將來(lái)所需技能的員工嗎？ 當(dāng)你雇傭到了你所能找到的最優(yōu)秀的、最合適的應(yīng)聘者，他們真地能夠完成派給他們的工作嗎？你們有沒(méi)有開(kāi)發(fā)計(jì)劃來(lái)幫助他們發(fā)揮最大的潛能？ 如果員工的行為有助于商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，他們會(huì)不會(huì)獲得贊賞和獎(jiǎng)勵(lì)？ 如果組織的文化或者戰(zhàn)略在發(fā)生變化，員工是否明白他們需要怎樣來(lái)支持這些變革？在確保組織的成功所需的行為方面，員工是否有共同的看法？如果要利用360度反饋流程，員工是否清楚他們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為才能有效地工作，是否清楚他們需要哪方面行為的反饋信息？他們是否很了解這些行為跟商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之間有什么關(guān)系？　　如果對(duì)其中的任何一個(gè)問(wèn)題你的回答是否定的，這也是很常見(jiàn)的情況。泰勒(Frederick Taylor)，提出管理界科學(xué)家的任務(wù)就是要把主題分為幾個(gè)組成部分，換句話說(shuō)，也就是分為幾項(xiàng)勝任能力(雷林，柯立芝，1973，pp114)。就像他所說(shuō)的：“如果你想測(cè)試誰(shuí)是一名好警察，那就去看看警察到底做什么?！　榱俗C明他的有關(guān)哪些勝任能力必須具備的結(jié)論，麥克萊倫(McClelland)用這些勝任能力來(lái)測(cè)試另外一組被認(rèn)為表現(xiàn)出眾的官員和一組表現(xiàn)一般的官員。這些官員要解決的就是以何種方式來(lái)放映這部電影，既能告訴華盛頓的官員說(shuō)他們確實(shí)執(zhí)行了命令，同時(shí)也沒(méi)有觸犯當(dāng)?shù)氐娜嗣?。麥克萊倫(McClelland) 和戴雷(Dailey)問(wèn)了許多細(xì)節(jié)的問(wèn)題，為的是能清楚地了解他們說(shuō)了哪些話、做了哪些事、事情是什么時(shí)間在什么地點(diǎn)發(fā)生的、還有什么人參與等等諸如此類的問(wèn)題?！　∵@位新聞總署的官員想到，麥克萊倫(McClelland)的這種方法可能有助于解決新聞總署在選拔程序中遇到的一個(gè)頑固問(wèn)題：盡管經(jīng)常有黑人和其他少數(shù)人種經(jīng)常申請(qǐng)美國(guó)新聞總署圖書(shū)館和的工作以及海外的文化事務(wù)，新聞總署最初的審查程序卻幾乎總是在選拔的初始階段就把他們給淘汰掉了。由于這個(gè)原因，如果能夠基于高質(zhì)量的研究，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改造，即使不是專門定制的 “一般性”勝任能力模型，也會(huì)非常有效。其他的模型是用來(lái)準(zhǔn)確描述，為了保證特定的單位、工作類型(例如經(jīng)理或者顧問(wèn)人員)、職務(wù)(例如分公司經(jīng)理或者市場(chǎng)分析員)的效率所必需的都需要具備哪些勝任能力?！　∫虼?，在為建立勝任能力模型搜集信息的過(guò)程中——這其中包括訪談、問(wèn)卷調(diào)查、專家小組焦點(diǎn)團(tuán)體訪談或以上方式的結(jié)合——我們將重點(diǎn)放在了那些可以通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)以及其它其他開(kāi)發(fā)手段來(lái)指導(dǎo)或者改變的具體的特定的行為上面。這種勝任能力模型基本上形成了一個(gè)金字塔( 所示)，這個(gè)金字塔以天賦為基礎(chǔ)，上面是通過(guò)后天學(xué)習(xí)、努力以及親身體驗(yàn)所獲得的各種技能與知識(shí)。例如，自主能力這種品質(zhì)暗示一個(gè)人在沒(méi)有他人監(jiān)督的情況下也能夠圓滿地完成工作。例如，要想設(shè)計(jì)一個(gè)測(cè)試來(lái)檢測(cè)一個(gè)人打字的速度和準(zhǔn)確性，以此來(lái)決定他是否能成為一個(gè)合適的文字處理人員，是相對(duì)容易的一件事?！　　　∧芰Α　∷季S敏捷　　具有處理多個(gè)問(wèn)題和細(xì)節(jié)的能力；細(xì)心觀察；學(xué)習(xí)能力；　　定量推理　　具有根據(jù)數(shù)字進(jìn)行推理、分析、得出結(jié)論的能力；能從容地處理定量的數(shù)據(jù)資料；　　發(fā)散思維　　具有透過(guò)事物表面來(lái)深入思考問(wèn)題從而得出新穎的解決方案的能力； 　　品質(zhì)　　強(qiáng)大的情感承受能力　　面對(duì)壓力和不利的情境，能夠集中注意力并保持工作效力；　　果敢　　在面對(duì)面的情況下能夠掌控局勢(shì)，并表現(xiàn)出機(jī)智和恰當(dāng)?shù)耐饨皇侄?；　　自主　　在相?dāng)長(zhǎng)的工作時(shí)間里，在具有少量支持情況下，能夠保持工作的動(dòng)力并能獨(dú)立自主地工作；　　社交能力　　渴望與人交流；有熱情；交際范圍廣闊；　　競(jìng)爭(zhēng)性　　渴望勝利，期望實(shí)現(xiàn)并能超越目標(biāo)；面對(duì)困難，能持之以恒；　　旺盛的精力　　能夠進(jìn)入并保持快節(jié)奏 　　技能　　基本的銷售技能　　建立和睦關(guān)系、確定顧客需求、將產(chǎn)品的特色同產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的好處聯(lián)系起來(lái)、處理目標(biāo)和完成任務(wù)；　　解決問(wèn)題的技能　　預(yù)見(jiàn)問(wèn)題；征詢別人的看法；區(qū)別現(xiàn)象與本質(zhì)；修改提案，并實(shí)施解決方案；　　表達(dá)能力　　和無(wú)論大小的群體都能有效溝通；建立和這些人的親善關(guān)系；向他們清晰地表達(dá)思想；捕捉人們的意見(jiàn)；明察秋毫；控制局面；　　輔導(dǎo)/培訓(xùn)技能　　衡量學(xué)習(xí)需求，填補(bǔ)知識(shí)漏洞；簡(jiǎn)化信息；確保理解；強(qiáng)化理想行為并激勵(lì)學(xué)習(xí)者； 　　知識(shí)　　財(cái)務(wù)分析　　理解決策對(duì)于顧客、顧客的顧客及公司的財(cái)務(wù)方面有何影響；　　懂電腦　　能利用基本的電腦技能來(lái)做銷售計(jì)劃，其中包括預(yù)定目標(biāo)、顧客聯(lián)系方式以及相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)；　　產(chǎn)品知識(shí)　　熟悉企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及其他其他一些業(yè)務(wù)方面的重要知識(shí)；　　競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境明白競(jìng)爭(zhēng)的壓力，以及企業(yè)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及他們的產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)； 進(jìn)一步理解勝任能力模型　　《美國(guó)詞源》大辭典對(duì)勝任能力的定義是“具有或者完全具有某種資格的狀態(tài)或者品質(zhì)”。與此同時(shí)，該公司還需要處理各銷售平臺(tái)的高離職率，以及各銷售平臺(tái)之間銷售效果存在的巨大差異?！　榱烁玫乩斫庖阅芰榛A(chǔ)的人力資源管理體系(HRM)所能帶來(lái)的好處，請(qǐng)想象這一情景：你能夠雇傭到有巨大成功潛質(zhì)的員工，能夠保證他們得到培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)來(lái)發(fā)揮出他們的潛力，并且能夠提供一個(gè)評(píng)估體系，以使他們獲得必要的反饋和指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)績(jī)。許多公司發(fā)現(xiàn)，要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵就在于它們的員工能夠?qū)崿F(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)的最大化。怎么樣才能做到這些？通過(guò)確定究竟是哪些特點(diǎn)使公司最杰出的員工取得了成功就可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。公司的解決方案就是要建立一個(gè)銷售勝任能力模型()，來(lái)清楚界定勝任工作所需要的個(gè)性特點(diǎn)。還有一個(gè)更詳細(xì)的定義，則是根據(jù)參加1995年在約翰內(nèi)斯堡舉行的關(guān)于勝任能力會(huì)議的幾百位人力資源開(kāi)發(fā)專家的建議得來(lái)的，即 “影響一個(gè)人大部分工作(角色或者職責(zé))的一些相關(guān)的知識(shí)、技能和態(tài)度，它們與工作的績(jī)效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量，而且可以通過(guò)培訓(xùn)與發(fā)展加以改善和提高”(帕里(Parry)，1996，)　　勝任能力模型描述的是在組織中有效地扮好一個(gè)角色所需的知識(shí)、技能和性格特點(diǎn)的特殊結(jié)合。一個(gè)人的性格特征可以是聰明才智，內(nèi)在天賦，也可以是性格傾向，這種性格特征暗示了一種獲取或使用某種特定技能或知識(shí)的潛力。當(dāng)然，一個(gè)具有機(jī)械方面才智的人更容易去掌握機(jī)械工序，就如一個(gè)具有語(yǔ)言天賦的人能夠更快地掌握葡萄牙語(yǔ)。第一，勝任能力模型要成為人力資源的有用工具，它不僅要定義良好的績(jī)效所必需的勝任能力，而且還要提供范例來(lái)表明在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的某一特定的勝任能力。在如果可行的情況下，我們鼓勵(lì)通過(guò)觀察優(yōu)秀員工來(lái)證實(shí)：模型中所描述的行為準(zhǔn)確地反映了這些人的工作方法?！　∪绻阍诳紤]開(kāi)發(fā)勝任能力模型，請(qǐng)記住以下幾點(diǎn)。麥克萊倫(David C. McClelland)主持的一個(gè)研討會(huì)。接下來(lái)他開(kāi)始向美國(guó)新聞總署的人事總監(jiān)和一些高層經(jīng)理尋求他們手中最杰出優(yōu)秀的雇員的名單。麥克萊倫(McClelland)對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》的科學(xué)記者丹尼爾　　這個(gè)例子也體現(xiàn)了我們所發(fā)現(xiàn)的另外一種勝任能力：政治判斷力。因此，這很清楚表明他們所確定的社會(huì)敏感性和其他其他一些關(guān)鍵的勝任能力，與工作的績(jī)效確實(shí)有關(guān)聯(lián)?！　‘?dāng)然，這同一條建議，也可被應(yīng)用于企業(yè)采用的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試。這種方法通過(guò)收集關(guān)于行為表現(xiàn)的數(shù)據(jù)以及對(duì)人們?cè)诿媾R特定工作事件、危機(jī)、關(guān)鍵問(wèn)題等等情景時(shí)的觀察，來(lái)確定成功的績(jī)效所需的重要特征和技能。我們也會(huì)看一下勝任能力模型用于人力資源系統(tǒng)的一些具體方式。跟試圖把勝任能力模型應(yīng)用到評(píng)估和繼任計(jì)劃方面相比，依據(jù)勝任能力模型研究的成果來(lái)增強(qiáng)、改進(jìn)員工甄選或者培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)會(huì)更容易地獲得管理層的支持。　　讓人們對(duì)監(jiān)測(cè)以及衡量?jī)?nèi)容有一個(gè)共識(shí)　　在這種情況下，把勝任能力模型納入評(píng)估系統(tǒng)可以有針對(duì)性地解決上表中我們所列出的前兩個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，只有在有好消息的時(shí)候例外，但是，這種情形非常罕見(jiàn)?！　∈褂嘘P(guān)員工在工作中行為的信息搜集工作能夠有的放矢　　理想化的評(píng)估過(guò)程應(yīng)該包括一種簡(jiǎn)單且準(zhǔn)確的方法讓老板評(píng)估工作績(jī)效。一家管理顧問(wèn)有限公司， TEAMS International 的創(chuàng)立者和首席執(zhí)行官馬克以下就是基于勝任能力的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的四個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)?！　∮捎诟邔庸芾碚咭庾R(shí)到組織內(nèi)發(fā)展各個(gè)層次的員工的重要性，因此原來(lái)任顧客管理總監(jiān)的卡羅爾從這些列出的行為當(dāng)中，很容易就可以確定關(guān)鍵的技能。施密特自己也說(shuō)，她認(rèn)為技術(shù)培訓(xùn)“是我被授予這項(xiàng)工作的首要原因”。它也幫助員工弄清楚關(guān)于文化變革的問(wèn)題?！薄　∈┟芴匕l(fā)現(xiàn)向捷安的職員講述其他組織采用勝任能力模型的情況，有助于她證明她的理由。正如馬克人力資源部決定修改最初的一套勝任能力模型(僅僅針對(duì)部門經(jīng)理)，為的是減少它們的數(shù)量，而且使模型更具有一般性而且易于管理。　　在最后的階段，每一種已經(jīng)確定的勝任能力被分成兩類或三類可觀察的行為。勝任能力已經(jīng)被納入雇傭標(biāo)準(zhǔn)之中。因?yàn)閯偃文芰δＰ鸵罁?jù)的是行為，因此評(píng)估過(guò)程就沒(méi)有那么中的主觀成分就沒(méi)那么多。在我看來(lái)，它們是一個(gè)人在工作中表現(xiàn)出的一系列技能、知識(shí)和個(gè)人特質(zhì)或價(jià)值，這些全部融合在一起。弗里伯格(Paul Fribourg) 希望發(fā)展一種沒(méi)有邊界的組織。(這個(gè)調(diào)查問(wèn)卷被用作企業(yè)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的一部分，而這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是所有中級(jí)和高級(jí)的經(jīng)理都必須參加的。通過(guò)提出采訪內(nèi)容方面的指導(dǎo)方針，來(lái)確定這些小時(shí)工是否具有長(zhǎng)期工作所需的勝任能力，這個(gè)計(jì)劃明顯地降低了人事變動(dòng)率。第二，盡可能用無(wú)邊界的眼光來(lái)看待組織，不要像看不同物種的動(dòng)物那樣看不同的部門。奧爾丁格(Bill Aldinger) 在1994年擔(dān)任家政國(guó)際(一家重要的金融服務(wù)公司)的首席執(zhí)行官?！　〉贸龃蠹s二十種能力以后，他們就需要找尋一種反饋工具，用來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)理運(yùn)用這些能力的情況。這是因?yàn)?，?duì)高級(jí)經(jīng)理的行為期望，與對(duì)其他經(jīng)理的要求之間，沒(méi)有真正進(jìn)行很多的區(qū)分?！霸诂F(xiàn)在的這個(gè)模型在成功地用于高層管理人員以及基層人員以前，還需要對(duì)其進(jìn)行一些小的改動(dòng)。”　　而且在合并之后——這已經(jīng)是(美國(guó))國(guó)家銀行在兩年內(nèi)的第二次并購(gòu)了——(美國(guó))國(guó)家銀行大力地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作、多樣化以及像以內(nèi)部顧客為中心等問(wèn)題，而這些問(wèn)題在原來(lái)的體制中從來(lái)沒(méi)有被重視過(guò)。這樣一種模型的重點(diǎn)既不在領(lǐng)導(dǎo)者行為本身，也不在關(guān)于會(huì)計(jì)制度方面的知識(shí)。他們決定，每年當(dāng)一位總監(jiān)列出他或她的商業(yè)目標(biāo)時(shí)，他或她也要列出取得這些目標(biāo)所需的勝任能力。他們想要了解造成平庸與真正的成功之間的差別是什么。 對(duì)于項(xiàng)目的目的以及在整個(gè)過(guò)程中取得的進(jìn)展，一定要經(jīng)常而且清楚地進(jìn)行溝通。為了確保勝任能力模型項(xiàng)目能有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在這一章里，我們討論一下你需要考慮的四個(gè)方面。例如，安排大量一對(duì)一的采訪和焦點(diǎn)團(tuán)體訪談的會(huì)議、協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組的時(shí)間來(lái)安排數(shù)據(jù)分析和回顧會(huì)議內(nèi)容，而且要確定草稿完成的時(shí)間，以便在進(jìn)入到下一步以前讓主要的股東利害關(guān)系人有時(shí)間來(lái)瀏覽已經(jīng)形成的文件。? 在項(xiàng)目小組的層次上，在項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候，計(jì)劃能促進(jìn)小組成員達(dá)成一致目的?！　　＝⒌臉?biāo)準(zhǔn)將創(chuàng)建一個(gè)“優(yōu)秀模型”，該模型描述了如何來(lái)完成以及評(píng)估工作。 　　?！　∮?jì)劃階段另一個(gè)不可缺少的部分是確定可能存在的問(wèn)題，并且研究預(yù)防性的措施來(lái)解決它們。? 資源要求。如果預(yù)先做了計(jì)劃，在障礙出現(xiàn)的時(shí)候可以削弱它們的影響，而且也有助于使那些未預(yù)見(jiàn)到的事件對(duì)項(xiàng)目造成的影響最小化。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)原來(lái)的計(jì)劃進(jìn)行修改——增加或者改變行動(dòng)步驟，重新評(píng)估責(zé)任人，或者更改完成日期——會(huì)減少問(wèn)題出現(xiàn)的可能性。? 分派員工來(lái)負(fù)責(zé)預(yù)防行動(dòng)。除此之外，確定例會(huì)的時(shí)間次數(shù)，讓項(xiàng)目經(jīng)理從負(fù)責(zé)完成每一個(gè)行動(dòng)步驟的個(gè)人那里獲取最新的信息，將有助于在截止日期前確定和解決任何問(wèn)題?！　〈_定采訪的對(duì)象　　為保證所收集到的信息有用且具有代表性，在早期階段，采訪人群的規(guī)模和質(zhì)量是非常重要的考慮因素。這里，你的目標(biāo)是要確保采樣真實(shí)地代表了整個(gè)人群，包括不同的地理位置、工作的任期、性別、年齡、級(jí)別(如果合適的話)和績(jī)效(超過(guò)、達(dá)到和低于績(jī)效期望標(biāo)準(zhǔn))?！　∥覀兘ㄗh在開(kāi)始勝任能力模型研究的時(shí)候采用一對(duì)一的采訪。這個(gè)列表反映了我們采訪中所用問(wèn)題的范圍?！　?面試者會(huì)根據(jù)自己的目的從中挑選一些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行提問(wèn)) 　　工作的性質(zhì)　　你的職位是什么？你的主要職責(zé)是什么？　　通常，你的時(shí)間是怎樣度過(guò)的？　　在未來(lái)的六到十二個(gè)月內(nèi)，你會(huì)面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？迎接這些挑戰(zhàn)時(shí)的障礙有哪些？　　你日常面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)有哪些？　　為了完成工作，你需要涉及那些職能或者部門并和它們密切合作？ 　　與工作相關(guān)的勝任能力　　描述你成功地解決或者處理的一個(gè)問(wèn)題。像我們所看到的那樣，勝任能力模型要確定的不僅是成功的績(jī)效所需的技能、知識(shí)，還有高效率的員工完成他們工作所采取的方式及具有的個(gè)性特點(diǎn)。從一個(gè)長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)的采訪中，回顧和記錄發(fā)現(xiàn)結(jié)果需要兩到三個(gè)小時(shí)。盡管這種方法能增加記錄被采訪者看法的準(zhǔn)確性和完整性，但是它需要大量人力。在一個(gè)一致的框架下，可以為數(shù)據(jù)的搜集提出要求，從而最終加快數(shù)據(jù)分析的進(jìn)程。開(kāi)放型的問(wèn)題，更可能使回答者用他自己的話來(lái)說(shuō)明他對(duì)一個(gè)角色或者職位的看法。　　采訪者的任務(wù)就是要了解被采訪者在解決一種情況，或者利用一個(gè)機(jī)會(huì)時(shí)所采取的特定行為，以及為什么采取這些行為?？赏ㄟ^(guò)以下這些簡(jiǎn)單的步驟來(lái)創(chuàng)造一個(gè)舒服的開(kāi)放的環(huán)境：先說(shuō)幾句歡迎的話；對(duì)人們?cè)敢鈴姆泵Φ墓ぷ魅粘?