【正文】 越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。例如，一個工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r，他就會因為窘迫而滿臉通紅。例如當(dāng)人們用言語指明地點(diǎn)時往往會伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭 倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。羅利奇是一位部門經(jīng)理。 非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。 這場爭論的一種解釋就是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。 下面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。 傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開始時應(yīng)該如此。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時間。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。當(dāng)然，這得假定上級平易近人，能夠容人。 你的上司尖銳批評了你的績效。 .你的上級對你很平等。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。 四、有效自我表達(dá) 自我表達(dá)，作為圖 5一 3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。 提供反饋的基本原則 人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋： 自我實現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。 自我暴露型溝通風(fēng)格 具有自我暴露型風(fēng)格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對 “ 私人問題 ” 的偏重程度。本節(jié)描述個體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種 大量管理資料下載 風(fēng)格的可能效果。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊龋谔幚韽?fù)雜問題時毫無效果。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡單問題，全通 道型網(wǎng)絡(luò)通?？梢杂行Ы鉀Q復(fù)雜問題。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。第 一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因為所有溝通都必須經(jīng)過某個人。即使在鼓勵采用開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。當(dāng)然，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時 .將考慮由 5名成員組成的單一群體的情況。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般 都會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。 四、意義、解碼和編碼 如圖 所示，信息或符號通過渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實的 “ 內(nèi)心意思 ” 表達(dá)出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個體溝通就越差。 二、傳送器與接收器 傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個體溝通。而且管理者以批評吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防御性溝通過程。如果必要的話，我會在你的生產(chǎn)線 上做相應(yīng)的安排。吉姆：澳，好吧 —— 他們都干得不錯 —— 但是新程序把我拋在后面了。每一次他都很快指出不能滿足特 殊需要的原因。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員 大量管理資料下載 所作出的一切許諾，能推動她和她的手下努力去滿足各類要求。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時和工作人員普遍感到疲乏。 審查團(tuán)的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。 四種解決問題風(fēng)格的討論并不是說每個人都能用這四種典型類型中的一種來代表。 大量管理資料下載 感情型的人對于人以及個體差異特別敏感。他們不會傾向于現(xiàn)實的情況而寧可運(yùn)用想象對任何情形得出長期的觀點(diǎn)。使用感覺模式的人通過感覺來獲取信息。他們喜歡確鑿的非個體的事實。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價值觀等，以及在這個解決問題風(fēng)格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的影響。 本章力圖：（ 1）增進(jìn)對于自己解決問題風(fēng)格及其如何影響行動和對某些問題的反 應(yīng)，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（ 2）預(yù)期的個體成長與發(fā)展提供一個輪廓。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以尋 找很多細(xì)節(jié)性問題的答案。施皮瓦特（ k） 雷切爾布魯爾。經(jīng)理：開門見山他說吧，你的工作近來很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個截 止日期之前你都沒有完成任務(wù)。但是新程序 ??反正，俗話說，老狗記不住 新路。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。個體溝通效率對于促進(jìn)整個組織的成功極為重要，而且所有個體都可以從提高這些技能中受益。 一、發(fā)送者和接收者 個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，圖 5一 1表示的是兩人之間的溝通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個人標(biāo)記為接收 者是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在圖 5一 1顯示過程中所處的位置。傳送器一 旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。 渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因為他們慣于把 “ 意義 ”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。 第二節(jié)個體溝通網(wǎng)絡(luò) 個體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為 “ 那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流動聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個體 ” 。從原則上說，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級數(shù)增長時，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何 級數(shù)增長。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布控制力也大些。所以，雖然它的群體平均滿意感相對較高，但每個成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。但是復(fù)雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩和不滿，因為他們認(rèn)為自己的時間被浪費(fèi)了。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待別人和接受別人的開放性。內(nèi)向型的個體比外向型的個體更傾向 于這種溝通風(fēng)格。 暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹 具有自我交易型溝通風(fēng)格的個體愿意給予反饋。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。 發(fā)送者可以請接收者復(fù)述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。 診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。 人們向一位或幾位顯要人物 表達(dá)自己真實本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個性的先決條件。請在 “ 從來沒有 ” 到 “ 極為經(jīng)常 ” 這樣一個七級連續(xù)級別上回答。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 同事們告訴你做錯了什么事情。喬拉德這樣表述個性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系： 健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。 大量管理資料下載 五、有效傾聽 在溝通中，接收者的有效 傾聽對于使反饋達(dá)到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。 下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽的技能。傾聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘 0至 0個詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個詞）的時間差距考慮聽到的內(nèi)容。你不能小看他們。在大多數(shù)情況下，這位校長運(yùn)用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。 第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時代。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。 ” 有別人在場時，即使個人沉默下語或是靜止不動，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無意表達(dá)的信息。 她的部下并不知道，她在開會前 3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學(xué)到了不少東西，例如，與 大量管理資料下載 下級進(jìn)行溝通時，上級的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。 一、非吉語性信息交流的類型 表 5一 3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。例 如在考試之前一個人坐立不牢，因為焦灼不停地流汗，但他卻會說： “ 什么，我緊張？ ” 這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時更可信的一個很好的例證。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。很多管理者將他們的辦公室分為兩個不同的區(qū)域。例如，如果你在思考項得分較高，你真的會喜愛表形 U庖恢饕 9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。它對于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評論中，如 “ 他不能很好地傾聽 ” 、“ 我好像不能和她很好地溝通 ” 、 “ 你從來都無法知道她真正在想什么 ” 以及 “ 我們最根本的問題是溝通大差 ” 。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（ n）生產(chǎn)經(jīng)理的任命已經(jīng)在一個月以前宣布了。他不太喜歡他原來在漢堡的工作，因此當(dāng)西印度的任命到來之后，他感到很高興。 感情型 感情型的人傾向于使他們的環(huán)境 衣著一般只根據(jù)自己的風(fēng)格 具有個性， 使得他們的辦公室不正 而不是去適合別人的期望。思考型的人往往太忙以至 扮時， 思考型的人往往把這種 于不能保持整潔或采取一些行動來關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈 情形看作是 “ 特殊的 ” ， 他們摒棄樸素； 他們的競爭狂熱會表 的考慮備件的格調(diào)。公司將他的這一行動歸功于它的充滿活力和無偏見 的區(qū)域化計劃的努力。他受到了所有級別的巴拉卡那職員的歡迎。 貝克知道，是瑞納爾茲壓制很好的民族意識阻礙了他們的關(guān)系達(dá)到應(yīng)有的親 密程度。杰克遜（ n），高級官員的女兒，昨天還在抱怨瑞納爾茲的粗魯，想到這里，貝克向前探身對傳話機(jī)說： “ 請進(jìn)來，馬特。 ” 瑞納爾茲點(diǎn)頭表示同意，貝克接著說： “ 我一直都記得以前我在德國和老板進(jìn)行的最后一次工作績效討論。比如說，你將 大量管理資料下載 你的理論知識運(yùn)用到對你工作實際技術(shù)的操作的方法常常給我留下深刻的印象，你運(yùn)用靈活的方法使得氣壓降到第 5軸的水平的例子就是這一點(diǎn)的明證。我注意到你對巴拉卡那伙伴很友好而且和他們相處良好，但你對歐洲伙伴就不如對他們好。但是，給人留下了不能和歐洲職工良好相處的印象我確實很難過 —— 這是一個完全錯誤的印象 —— 而且我真切地意識到我必須盡我所能去盡快糾正這種看法。 ” 他又一次為沒能打破與瑞納爾茲的隔閡而感到失望。 ” 貝克接著說， “ 至于你，情形就不一樣了。但是瑞納爾茲只是微笑而已，障礙仍然沒有排除。他看起來很煩躁以致于無法保持安靜，在房間里走來走去 ，這一點(diǎn)很不便他，他甚至不能等到我讀一下他口授的東西，就在紙上他認(rèn)為應(yīng)該結(jié)束的地方簽了名。好像你們物質(zhì)性的商業(yè)環(huán)境可能和我們文化的精神價值相比，我現(xiàn)在要告訴你，如果我在倫敦看到的很多可以代表你們夸耀的絕大部分文化，我希望它永遠(yuǎn)也不要來到巴拉卡那。 貝克的自我觀念和他對瑞納爾茲的印象是如何相互影響的？ 在這個案例中，在談話之前，貝克和瑞納爾茲之間有著什么樣的個人之間的關(guān)系？這次談話和這種關(guān)系相符還是相違背？ 在談話之前，談話之中或者談話之后，貝克或瑞納爾茲可以做什么以改善這種情況？ 第三篇群體過程 第六章群體內(nèi)部的動態(tài)特征 預(yù)習(xí)案例：領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán) 俄茲邁克斯公司（﹝ ）是一個相對較小的工業(yè)公司。 同樣的，負(fù)責(zé)研究開發(fā)的副總經(jīng)理說她不敢讓總經(jīng)理和研究部主任知道她對這項計劃持否定意見是因為總經(jīng)理對計劃如此重視并且親自負(fù)責(zé)執(zhí)行。 8個月后，這些管理人員開始面對實質(zhì)性的問題。這一章能幫助他們診斷和處理領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)的問題。 “ 個體是人類價值、尊嚴(yán)和財富的焦點(diǎn)；個體是新思想的源泉；個體的創(chuàng)造性決定了社會的發(fā)展壯大?，旣惏踩藗冎饾u覺察到這種對個性的壓抑是與人的自我和作為獨(dú)立生物的角色相矛盾的。群體不可避免，而且始終存在。 三、群體類型 個體可以成為許多類型群體的成員。當(dāng)然，組織中的單一群體，可能同時具有友誼性的和任務(wù)性的雙重目的。就存在協(xié)作型群體。 圖 的水平軸顯示了六個階 段，從方向確定階段開始到承認(rèn)接受階段結(jié)束。階段 3常常比階段 2更容易迅速地通過。許多群體都沒有能夠成功地通過階段