【正文】 的具體業(yè)務(wù)問題；第二步根據(jù)問題準(zhǔn)備相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；第三步是選擇挖掘的模型，比如是用關(guān)聯(lián)規(guī)則還是聚類等等；第四步是用訓(xùn)練集數(shù)據(jù)訓(xùn)練和評(píng)估挖掘模型的效果。比較典型的預(yù)測(cè)問題有客戶流失/大客戶離網(wǎng)、潛在大客戶預(yù)測(cè)、客戶級(jí)別變動(dòng)、客戶發(fā)展、市場(chǎng)效果預(yù)測(cè)等。（一）、關(guān)聯(lián)問題橫向關(guān)聯(lián)：是挖掘表面看似獨(dú)立的事件間的相互關(guān)系，例如“90%的顧客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商品A的同時(shí)購(gòu)買商品B”之類的知識(shí)?？蛻舻墨@取包括發(fā)現(xiàn)那些對(duì)你的產(chǎn)品不了解的顧客，它們可能是你的產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者，也可能是以前接受你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的顧客，其中有些客戶可能以前是你的客戶。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是目前商業(yè)活動(dòng)的中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額， 而是該企業(yè)的客戶保持率，客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。在這樣的要求下。（四）、客戶的保持隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈和獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，保持原有客戶的工作也越來越有價(jià)值。對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程包括：對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行建模；用預(yù)測(cè)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分； 對(duì)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理。（三）、交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體成為企業(yè)的客戶，就要竭力使這種客戶關(guān)系趨于完善，需要對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行交叉銷售。電信客戶分類一般是按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，主要分為大客戶和普通客戶。在客戶關(guān)系管理中，它可以應(yīng)用到以下幾個(gè)方面：客戶群體分類分析、客戶盈利能力分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、客戶信用分析、客戶流失分析、客戶的獲得與保持等。有多種方式可以在細(xì)分上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘，通常用來建立細(xì)分群的數(shù)據(jù)挖掘方法是決策樹方法和聚類方法。（二）、客戶盈利能力分析客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。交叉銷售就是指向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷過程，那些購(gòu)買了某種產(chǎn)品和服務(wù)的客戶很有可能同時(shí)購(gòu)買你能提供的某些他感興趣的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種行為模式并從中獲利。在這些交叉營(yíng)銷分析模型建好以后，每一個(gè)模型都可以用來分析新的客戶數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)這些客戶將來的行為。但是由于各種因素的不確定性和市場(chǎng)的不斷增長(zhǎng)以及一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為新客戶提供比你更多的額外優(yōu)惠條件，很多客戶為了求得更低的費(fèi)用，不斷的從你這里轉(zhuǎn)向另一個(gè)服務(wù)商。大量新運(yùn)營(yíng)商不斷進(jìn)入電信市場(chǎng)，更激發(fā)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。從而導(dǎo)致企業(yè)一方面投入大量時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶，另一方面因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而發(fā)生流失，這種情況對(duì)企業(yè)危害極大。這些信息應(yīng)不僅包括客戶的基本信息還應(yīng)包括消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息如個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求等。比如一個(gè)顧客在買了電腦之后，就很有可能購(gòu)買打印機(jī)、掃描儀等配件。有了這樣的挖掘結(jié)果，客戶服務(wù)部門就知道一個(gè)新的客戶的潛在價(jià)值，在客戶服務(wù)投入上就心中有底。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生了變化或者有新的需求產(chǎn)生時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘就在另外一個(gè)層次上重復(fù)這個(gè)循環(huán)過程。（五）、簡(jiǎn)化管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理被人們提到前所未有的高度，一個(gè)企業(yè)即使建的很好，技術(shù)也很先進(jìn)，但是如果管理不好，優(yōu)勢(shì)仍然發(fā)揮不出來。業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)分析通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，找出影響業(yè)務(wù)發(fā)展的因素，然后對(duì)這些因素的未來發(fā)展作出預(yù)計(jì)，從而大致地確定未來業(yè)務(wù)量，作為制訂發(fā)展計(jì)劃的重要依據(jù)。不僅能夠根據(jù)現(xiàn)有消費(fèi)量的多少來判斷用戶是否為大客戶，還應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)有大客戶的資料提取出大客戶的特征，并發(fā)現(xiàn)潛在的大客戶。例如，平均月消費(fèi)額1500元的客戶連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到300元以下，就可以認(rèn)為客戶流失發(fā)生了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)不適用于原來平均月消費(fèi)額400元的客戶。b)輸入變量的選擇輸入變量是模型中的自變量，在建模過程中需要尋找自變量與目標(biāo)變量的關(guān)聯(lián)。第二種流失的客戶才是運(yùn)營(yíng)商真正關(guān)心的、具有挽留價(jià)值的客戶?？梢苑謩e使用其中的多種方法預(yù)先建立多個(gè)模型， 然后對(duì)這些模型進(jìn)行優(yōu)劣比較，從而挑選出最適合客戶流失分析的建模方法。通過對(duì)模型做出合理的業(yè)務(wù)解釋，可以找出一些潛在的規(guī)律，用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)行為。參考文獻(xiàn)[1]王爾平,[2]韓起云,[3]郭軍華,[4]方向,.(2)[5]宋艷,張炎欣. .(4)[6]張喆,常桂然,黃小原. [7]田紅生. 13 / 1