數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應(yīng)用研究-文庫吧
2025-06-05 00:36 本頁面
【正文】 分過程就是計算這些數(shù)學模型的結(jié)果，評分過程的結(jié)果就是產(chǎn)生一個得分矩陣，矩陣的每一行代表一位顧客，每一列代表一種交叉銷售的情況。最后一步就是對這個得分矩陣進行最優(yōu)化處理，即對每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預測模型可以幫助找出客戶最適合的服務(wù)種類，來進行針對性的營銷活動。在交叉銷售中通常采用的數(shù)據(jù)挖掘算法是關(guān)聯(lián)規(guī)則。（四）、客戶的保持隨著行業(yè)的競爭越來越激烈和獲得一個新客戶的開支越來越大，保持原有客戶的工作也越來越有價值。保留一個客戶的時間越長，收回你在這個客戶身上所花的初期投資和獲取費用的時間越長，你從客戶身上獲得的利潤就越多。隨著獲得新客戶的費用與保留客戶的費用比在逐年升高，這樣的效果也逐年明顯，尤其電信業(yè)在獲取新客戶的時候的費用是非常高的。但是由于各種因素的不確定性和市場的不斷增長以及一些競爭對手為新客戶提供比你更多的額外優(yōu)惠條件，很多客戶為了求得更低的費用，不斷的從你這里轉(zhuǎn)向另一個服務(wù)商?？蛻魪囊粋€服務(wù)商轉(zhuǎn)向到另一個服務(wù)商的行為稱為客戶轉(zhuǎn)移。為了分析出是哪些主要因素導致客戶轉(zhuǎn)移并可以有針對性的挽留那些有離開傾向的客戶，企業(yè)可以通過使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立客戶轉(zhuǎn)移傾向的預測模型，挖掘出具有高風險轉(zhuǎn)移可能性并具有較高商業(yè)價值的客戶，在這些客戶轉(zhuǎn)移到同行業(yè)其它服務(wù)商那里之前，采取相應(yīng)的商業(yè)活動措施來保持住這些有價值的客戶，這個過程就叫做客戶的保持。由于客戶保持預測模型是全局市場策略的一部分，如何使用預測工具將對實施預測模型帶來的效益產(chǎn)生重要的影響。因此選擇的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)要使企業(yè)能夠?qū)蛻暨M行細分并且能夠?qū)蛻袅魇У脑蛴斜容^清晰的了解。在這樣的要求下。從兩個方面分析電信企業(yè)客戶保持的重要性，從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，客戶保持是進行市場競爭的需要。在社會經(jīng)濟發(fā)展，科技進步的影響之下，我國的電信市場逐漸擴大，電信業(yè)務(wù)的需求量不斷增長。大量新運營商不斷進入電信市場，更激發(fā)了市場競爭的激烈程度。隨著電信市場壟斷局面的打破，市場上的廠商獲利由壟斷時期的高額利潤降至市場平均利潤水平。在這種情況下，客戶保持的重要性就在競爭中凸現(xiàn)出來。從電信運營商的角度來看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。通過一組數(shù)據(jù)表明：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4倍；客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作； 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10 個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是目前商業(yè)活動的中心，衡量一個企業(yè)是否成功的標準將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額， 而是該企業(yè)的客戶保持率，客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標?？梢姡蛻舯３值膬r值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽度、美譽度等方面。近年來電信體制的激烈變革和競爭的加劇使電信企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展客戶，對客戶保持重視不夠。從而導致企業(yè)一方面投入大量時間、人力、財力去發(fā)展新客戶，另一方面因客戶保持工作的不完善導致現(xiàn)有客戶不滿意而發(fā)生流失，這種情況對企業(yè)危害極大。面對當前的市場狀況。電信企業(yè)必須摒棄那種“狗熊掰棒子”式的市場開拓方式，在發(fā)展新客戶的同時，著手進行客戶保持的研究，以有效的客戶關(guān)系管理來提高客戶的保持力，支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。（五）、客戶的獲取數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)完成對潛在客戶的篩選工作，市場人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶名單和這些客戶感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在發(fā)展新客戶策略中的應(yīng)用是圍繞數(shù)據(jù)開展的，用獲得的客戶數(shù)據(jù)建立一個預測模型，然后根據(jù)模型預測獲得最優(yōu)價值的潛在客戶信息。客戶的獲取包括發(fā)現(xiàn)那些對你的產(chǎn)品不了解的顧客，它們可能是你的產(chǎn)品的潛在消費者，也可能是以前接受你的競爭對手服務(wù)的顧客，其中有些客戶可能以前是你的客戶。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來獲取新客戶首先必須收集一份潛在客戶名單。在潛在客戶名單上列出哪些可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的消費者的信息。這些信息應(yīng)不僅包括客戶的基本
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