數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應(yīng)用研究-wenkub
2023-07-05 00:36:11 本頁(yè)面
【正文】 初期投資和獲取費(fèi)用的時(shí)間越長(zhǎng)，你從客戶(hù)身上獲得的利潤(rùn)就越多。最后一步就是對(duì)這個(gè)得分矩陣進(jìn)行最優(yōu)化處理，即對(duì)每一位顧客選出最適合的幾種服務(wù)方案。建模過(guò)程時(shí)用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)模型，這些模型用來(lái)對(duì)客戶(hù)將來(lái)的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。例如，電信公司向已經(jīng)使用標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)的客戶(hù)推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏原則上的，對(duì)客戶(hù)來(lái)講，要得到更多更好滿(mǎn)足需求的服務(wù)且從中受益，對(duì)企業(yè)來(lái)講，也會(huì)因銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)而獲益。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從客戶(hù)的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行為模式來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)盈利能力的高低，但首先必須要設(shè)定一種計(jì)算客戶(hù)盈利能力的方法。大客戶(hù)又主要包括兩類(lèi)：其一指客戶(hù)范圍大，不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶(hù)的價(jià)值大，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶(hù)以及具有高價(jià)值潛力的客戶(hù)。如決策樹(shù)的葉節(jié)點(diǎn)可視為一個(gè)獨(dú)立的客戶(hù)細(xì)分群，每個(gè)葉節(jié)點(diǎn)由某些特定的客戶(hù)特征定義，對(duì)所有符合這些特征的客戶(hù)存在一些預(yù)測(cè)行為。（一）、客戶(hù)群體分類(lèi)分析客戶(hù)細(xì)分是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的動(dòng)作，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是不同的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中應(yīng)用研究[內(nèi)容摘要]本文在介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理概念的基礎(chǔ)上，以電信行業(yè)為背景，介紹了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶(hù)關(guān)系管理中的流程和方法。細(xì)分可以讓一個(gè)用戶(hù)從比較高的層次上來(lái)查看整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對(duì)待處于不同細(xì)分中的客戶(hù)。數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)，在每一個(gè)類(lèi)里的客戶(hù)具有相似的屬性，而不同類(lèi)里的客戶(hù)的屬性也不同。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的大客戶(hù)是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶(hù)，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)與戰(zhàn)略客戶(hù)等。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還可以用來(lái)揭示客戶(hù)的行為習(xí)慣和預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶(hù)。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)分析出最優(yōu)的合理的銷(xiāo)售匹配。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)分析一般是從分析現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)開(kāi)始，將每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品銷(xiāo)售分析進(jìn)行疊加，形成多項(xiàng)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)分析。在交叉營(yíng)銷(xiāo)分析中，需要對(duì)每一種交叉營(yíng)銷(xiāo)的情況都要建立一個(gè)模型。使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測(cè)模型可以幫助找出客戶(hù)最適合的服務(wù)種類(lèi)，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。隨著獲得新客戶(hù)的費(fèi)用與保留客戶(hù)的費(fèi)用比在逐年升高，這樣的效果也逐年明顯，尤其電信業(yè)在獲取新客戶(hù)的時(shí)候的費(fèi)用是非常高的。由于客戶(hù)保持預(yù)測(cè)模型是全局市場(chǎng)策略的一部分，如何使用預(yù)測(cè)工具將對(duì)實(shí)施預(yù)測(cè)模型帶來(lái)的效益產(chǎn)生重要的影響。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科技進(jìn)步的影響之下，我國(guó)的電信市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，電信業(yè)務(wù)的需求量不斷增長(zhǎng)。從電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看，客戶(hù)保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。近年來(lái)電信體制的激烈變革和競(jìng)爭(zhēng)的加劇使電信企業(yè)忙于開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)保持重視不夠。（五）、客戶(hù)的獲取數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)完成對(duì)潛在客戶(hù)的篩選工作，市場(chǎng)人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶(hù)名單和這些客戶(hù)感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)。在潛在客戶(hù)名單上列出哪些可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的消費(fèi)者的信息。這樣可以為將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘提供足夠有價(jià)值的信息。次序關(guān)聯(lián)：這種分析的側(cè)重點(diǎn)在于分析事件的前后序列關(guān)系，發(fā)現(xiàn)諸如“在購(gòu)買(mǎi)A商品后，一段時(shí)間里顧客會(huì)接著購(gòu)買(mǎi)商品B，而后購(gòu)買(mǎi)商品C”的知識(shí)，形成一個(gè)客戶(hù)行為的 “A→B→C”模式。（二）、預(yù)測(cè)問(wèn)題客戶(hù)預(yù)測(cè)問(wèn)題是預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為變化或消費(fèi)等屬性變化。比如電信公司根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)記錄，把客戶(hù)分成大客戶(hù)和普通客戶(hù)，并標(biāo)記數(shù)據(jù)庫(kù)中的每個(gè)記錄。它采用的分類(lèi)規(guī)則是按統(tǒng)計(jì)學(xué)的聚類(lèi)分析方法決定的。這個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用模型就可以套用于實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，從而完成一個(gè)閉環(huán)的挖掘過(guò)程。而通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工無(wú)法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲勝。（四）、增值作用數(shù)據(jù)挖掘在CRM中會(huì)有很多種應(yīng)用，而且有些應(yīng)用可以幫助簡(jiǎn)化管理運(yùn)營(yíng)，有的則可以提供一些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值。進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，降低運(yùn)營(yíng)成本通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中關(guān)聯(lián)分析，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)性分析，分析出哪幾種業(yè)務(wù)具有比較
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