【正文】 犯過錯(cuò)誤，當(dāng)面頂撞過自己或反對(duì)過自己又反對(duì)錯(cuò)了的下級(jí)員工，上級(jí)決不能嫌棄或記恨他們。 ③要言而有信。 ③非正 式團(tuán)體的溝通活動(dòng)內(nèi)容極為廣泛，不僅涉及工作上的關(guān)系，舉凡衣、食、住、行、娛樂，人際關(guān)系中的一切問題，都可以成為主題。不久，謠言便漸漸平息下去了。 ⑧企業(yè)應(yīng)該有自己的口號(hào)、歌曲、徽章及制服等。除了制定盡可能完善合理的人事制度和獎(jiǎng)懲制度，讓員工覺得升遷有望，獎(jiǎng)懲得法以外，還得注意以下幾點(diǎn)： ①企業(yè)應(yīng)通過廣告、捐贈(zèng)等形式，多參加一些社會(huì)活動(dòng)，如國際國內(nèi)的重大體育比賽、慈善福利與救 災(zāi)活動(dòng)等，以提高企業(yè)在社會(huì)上的知名度和良好聲譽(yù)，激發(fā)員工的自豪感。發(fā)自內(nèi)心的笑容，心存感謝的禮儀態(tài)度才能制造明朗而富有人情味的生意氣氛，這一點(diǎn)，辦公室的每一位員工都必須做到。 ⑤互相幫助、滿腔熱情地從各方面幫助同事，是良好的同事關(guān)系的重要內(nèi)容。應(yīng)該歡迎同事超過自己，勇于承認(rèn)差距，虛心學(xué)習(xí) 別人的長處，并以此為動(dòng)力，激勵(lì)自己趕上并超過他們。建立和發(fā)展良好的同事關(guān)系，最根本的是，必須對(duì)同事關(guān)系的性質(zhì)，有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)?！比齻€(gè)女員工就這樣邊埋怨邊說， 一下子，話題就轉(zhuǎn)到化妝品的事上去了。 公司的女員工是否有禮貌，往往直接影響到公司的聲譽(yù)。錯(cuò)字或別字往往都會(huì)不經(jīng)意地出現(xiàn)在我們?nèi)粘５臅鴮懼?，因此?duì)于剛寫好的文書，重新檢查的工作是必要的。 名號(hào)是個(gè)人專門所有的東西，屬于某個(gè)公司的無形資產(chǎn)，而且是個(gè)人的代表記號(hào)。不管寫報(bào)告書或一般文件，只要使用“主旨、要點(diǎn)、說明”的公文格式來書寫，就能使文件達(dá)到精簡(jiǎn)明了的要求。 近年來業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，信息需求量增多，即使是小小的一家十人公司，少說會(huì)積存上千的文件。 這方面的專家因此提出了很具體的建議：為專心致志，不妨養(yǎng)成側(cè)耳傾聽的習(xí)慣，這種姿勢(shì)不僅有助于聽者凝神，也會(huì)使說者感到自己受尊重，有信心不受其他干擾繼續(xù)把話說完。自控也是一種涵養(yǎng)。 (6)公司卲為家， 凡亊要訃真 身為公司的員工就應(yīng)該有以公司為家的工作態(tài)度，有為工作獻(xiàn)身的使命感，正視現(xiàn)實(shí)環(huán)境，凡事都要積極地對(duì)待，以公司的工作優(yōu)先，并激發(fā)創(chuàng)造改進(jìn)的精神。正確的態(tài)度是，在一項(xiàng)決策尚未出臺(tái)以前發(fā)表意見，在決策執(zhí)行過程中及時(shí)指出問題，在上級(jí)有明顯失誤時(shí)嚴(yán)肅地提出意見、建議，以及在上級(jí)沒有意識(shí)到自己的失誤時(shí)據(jù)理力爭(zhēng)，這既是下級(jí)的權(quán)利，又是下級(jí)的義務(wù)，是對(duì)整體利益以及上級(jí)個(gè)人負(fù)責(zé)的態(tài)度的表現(xiàn)。 畢竟，人生的機(jī)會(huì)是不會(huì)重來的，所以再多的怨言是無濟(jì)于事的。在具體工作中應(yīng)多問、多聽、多看。有的人對(duì)工作感到厭煩，事實(shí)上是缺乏對(duì)工作的熱情，沒有研究、創(chuàng)造精神所引起的。但是小高卻沒有這份欣喜感，熬不過兩個(gè)月，無可厚非，人是各有其想法的。即使講到一些比較中肯的意見也可能被別人所忽視，別人既不愿吸取你的經(jīng)驗(yàn)，也不愿對(duì)你的講話提出某些修改的意見。 (4)虛心當(dāng)孥生，収奮圖自強(qiáng) 商業(yè)活動(dòng)必須靠團(tuán)體同心協(xié)作，不要因個(gè)人的行動(dòng)而妨礙到團(tuán)體的協(xié)調(diào)正常業(yè)務(wù) 。辦公人員如果未打一聲招呼就任意地離開公司的情形不但容易被認(rèn)為是曠班、不盡職守的行為，而且很容易破壞團(tuán)體互助合作的進(jìn)程。 當(dāng)公司有客人來訪時(shí)，應(yīng)重視接待禮節(jié)，下面的章節(jié)將詳細(xì)介紹。 (2)關(guān)心別人的行勱，體諒別人的立場(chǎng) 人際關(guān)系從口開始，親切有禮地打招呼才 是開拓人際關(guān)系重要的一步。這是很忌諱的。一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，聲音明朗地向人打招呼，是一個(gè)成功的辦公室人員應(yīng)具備的素質(zhì)。這就是運(yùn)用智慧在交際場(chǎng)合中達(dá)到了極好的效果。辦公室人員在代表企業(yè)和機(jī)構(gòu)與社會(huì)各界交往時(shí)，是機(jī)構(gòu)的代言人，在一定程度上象征機(jī)構(gòu)的整體形象，所以要求他們具有良好的行為，自覺遵守良好的行為準(zhǔn)則，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)。人們?cè)诮煌?，有禮有節(jié)，從而相處得更加友好與和睦。察言觀色，可以了解一個(gè)人的內(nèi)心世界；舉手投足，也能把握一個(gè)人的性格特征，有的人不善言談，說話沒有驚人的妙語，但他的舉止行為卻熱情而不失態(tài)，自然而有禮節(jié)，由于他的“人體語言”幫助了口頭語言，同樣能贏得社交的好效果。這種以非文字語言來傳達(dá)情意的手段，就叫“人體語言”。有人說：“風(fēng)度是無聲的交友世界籍”。有一次，他理發(fā)時(shí)，理發(fā)師批評(píng)他說：“您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個(gè)公司，卻這樣不重衣冠，別人會(huì)怎么想，連總經(jīng)理都這個(gè)樣子，公司的產(chǎn)品還會(huì)好嗎？”松下覺得理發(fā)師的意見很有道理，從此之后就開始重視起自己的儀表了。 商務(wù)人員經(jīng)常外出活動(dòng)，應(yīng)該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。 心理學(xué)家做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把 10張小姑娘的照片給受試者看，其中 8人長相漂亮服飾也美觀，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中有一人是小偷，請(qǐng)指出。顯然，以上三 種弱點(diǎn)是商務(wù)人員在交際上的大忌，應(yīng)該盡量克服。 西方國家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強(qiáng)，注重自我價(jià)值和自我感覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。其優(yōu)點(diǎn)是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。 ②多血質(zhì)。 辦公室人員必備知識(shí)要求標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識(shí) 一、員工間交際禮仦 素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。 具備這種性格特點(diǎn)的人適合做具有開拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。 ④抑郁質(zhì)。 (2)東、西方國家人的性格差異 東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來說，有以下傾向： 東方國家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會(huì)對(duì)自己的評(píng)價(jià)，而往往忽略自身感受。 商務(wù)人員在交際場(chǎng)合中，應(yīng)該很擅長交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說服別人接受自己的觀點(diǎn)和主張，從而達(dá)到某一預(yù)定目的。 (1)相貌不朋飾 ①相貌 商務(wù)人員在交際場(chǎng)合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力。”母親從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。日本的松下幸之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長老長。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)，隨時(shí)隨地都要注意自己的儀表風(fēng)度，給 人一個(gè)良好的第一印象。 日常生活中，人們的一舉一動(dòng)，一顰一笑，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。描述眉目表情的成語就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁眉不展”， “暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結(jié)舌”??這些成語都是通過眉目來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。 所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。 良好的品德是每個(gè)敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道正派、責(zé)任心強(qiáng)、待人真誠、不卑不亢。”毛主席的思想是如此敏捷，心胸那么開闊，使那位先生大受感動(dòng)，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨(dú)家統(tǒng)治，主席及時(shí)說：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達(dá)了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進(jìn)了友誼。 打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。這在無形中告訴對(duì)方他對(duì)工作的不耐煩。這樣給同事的印象是你是很樂于助人的人，同時(shí)也多增加一份別人對(duì)你的好感。送給對(duì)方一份友情和鼓勵(lì)為日常 的工作中增添了一份默契。公司的業(yè)務(wù)要靠集體同心協(xié)力地運(yùn)作，才能獲得成功的果實(shí)。比如當(dāng)你在外地要與公司預(yù)先約定的某位同事聯(lián)絡(luò)事宜，而電話無法聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)別人代為轉(zhuǎn)達(dá)也是一個(gè)好辦法。如果一味地發(fā)表自己的看法，給人留下一種夸夸其談的印象，會(huì)讓別人產(chǎn)生一種厭惡的感覺。對(duì)一個(gè)無工作的人來說，別說是讓他干捆包發(fā)送的工作，就是打掃衛(wèi)生工作，都會(huì)令他欣喜若狂的。一個(gè)對(duì)工作具有研究、創(chuàng)造的人，將會(huì)化腐朽為神奇，使看似單調(diào)無聊的工作趣味橫生。試圖以過去來掩飾現(xiàn)在，無異是不思進(jìn)取。在遇到賢明的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)該任勞任怨，專心地投入工作中去，盡量地表現(xiàn)自我的能力。但下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從絕不是盲從。作為下級(jí)，要想與上級(jí)建立良好的關(guān)系，應(yīng)該依靠自己認(rèn)真、積極、有創(chuàng)造性的工作，并且不斷為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。也許，為了這次談判的進(jìn)行，為了改善本公司在顧客心目中的形象，為了與兄弟單位建立友誼合作，大家已經(jīng)花費(fèi)了很多精力，如果因在某個(gè)環(huán)節(jié)上沉不住氣，就前功盡棄，這又是否值得？ 作為一名辦公室人員常常被別人當(dāng)“出氣筒”。這個(gè)客觀存在的速度上的差異使心不在焉的聽人說話成為一種極普遍的現(xiàn)象，而要聚精會(huì)神 ，就非要自己約束自己不可。 (9)公司亊務(wù)忙，要做多面手 現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)不斷發(fā)展，公司中的公文、文件、情報(bào)、報(bào)告、計(jì)劃書 、書信等等均顯得特別重要，辦公室人員更應(yīng)該具備此方面的技能。為了使閱讀者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要 點(diǎn)的方式來論述。 登記顧客征購單時(shí)，注意別把客人的名號(hào)寫錯(cuò)或?qū)憚e字，這樣會(huì)召來斥責(zé)或抱怨的。所以為了避免錯(cuò)字別字，注音符號(hào)或用英文、四碼字拼音，這的確也是一種好方法。顯然這家公司將丟失一位顧客了?！班耍⌒⊥?、小高，要去拷貝嗎？唉！我也是呀！每天都做好幾次，真是煩透了。 (11)團(tuán)結(jié)又友愛，合作加競(jìng)爭(zhēng) 公司員工要團(tuán)結(jié)友愛。同事之間各有所長，其他同事必然會(huì)在某些方面超過自己。當(dāng)矛盾出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)冷靜分析，然后根據(jù)矛盾性質(zhì) 的不同而采取不同的解決辦法，要發(fā)揚(yáng)嚴(yán)于律己，寬以待人的美德。在商場(chǎng)上，對(duì)客戶的親切是多多益善的。 員工的歸屬感并不是很容易就能培養(yǎng)起來的，要靠企業(yè)公關(guān)人員的不懈努力，并處處從小處做起。 ⑦在員工的工作環(huán)境、健康保健及食堂伙食等方面，要經(jīng)常予以必要的重視和關(guān)心。他聞知此事，立即把員工中的“意見領(lǐng)袖”找來，先耐心地聽取他們的想法和意見，然后帶他們?nèi)メt(yī)院探 望總裁，回來后再把公司近期各種收支表攤給這些“意見領(lǐng)袖”。 ②非正式團(tuán)體的溝通活動(dòng)大多富有濃厚的人情味，所以溝通活動(dòng)頗具深度。上級(jí)這樣做，能夠使員工感到自己的上級(jí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，樂于同上級(jí)接近、交往，上下級(jí)關(guān)系自然會(huì)隨之融洽。上級(jí)不能對(duì)下級(jí)員工抱有成見，也不能憑自己的感情而對(duì)下級(jí)員工有親有疏。 若電話中對(duì)方說的話很重要，辦公室人員最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，同時(shí)對(duì)著聽筒重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確。這樣對(duì)方就會(huì)對(duì)通話人乃至該公司留下好印象。最后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕地把話筒放回原處。 ，誠實(shí)往寵 公司內(nèi)的成員，都應(yīng)該有年齡和職位大致是成正比的認(rèn)識(shí)。 如果要把對(duì)方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對(duì)方的話，一邊做記錄，最后并把記錄重誦一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 清晰明確的電話交談，才能達(dá)到打電話的效果，并且也可以說是體諒接電話者立場(chǎng)的禮儀。 (2)丌要打長電話 同樣地，長電話也會(huì)造成電話的占線，影響業(yè)務(wù)訊息的傳達(dá)。 對(duì)客人存有感謝并親切地招呼的心態(tài)，對(duì)客人的行禮自然地就能表現(xiàn)得得體合宜。說話謙虛會(huì)給人留下好的印象。禮儀的基本是“心”，唯有能將心比心的人 才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。在會(huì)談中有來客，要用紙條代替?zhèn)髟挘缺苊獯驍鄷?huì)場(chǎng)氣氛，又可以可保持機(jī)密。 自己的名字如有難讀或特別讀法時(shí)，在遞出名片時(shí)不妨由自己加以說明，同時(shí)順便把自己“推銷”一番，這會(huì)使人覺得有親切感。接收名片時(shí)要用雙手，由名片的下方接過來，這才合乎禮儀。名片是顏面的代表，應(yīng)該給以相當(dāng)?shù)刈鹬?、好好地收藏? 握手的時(shí)候要適度地用力。誠意是人際關(guān)系的基本，能表現(xiàn)出誠意的禮儀才是真正的禮儀。這種人是不受歡迎的。優(yōu)雅的站姿首先要有一種好像被從上面拉起的樣子。大體上說來，和室給人較舒暢、親切的感覺，但是就坐時(shí)的上下座時(shí)不太容易的區(qū)別。不管如何，最要緊的是心中那把希望的燈火絕不可熄滅。這樣無形中謠言就像滾雪球，會(huì)越傳越大，最后直至傷害別人。 四、談話的禮仦 談話是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段。談話中不能使用粗話和黑話，有人 認(rèn)為一說出那些不潔的詞語，便會(huì)縮小同他人的距離，他們把長得漂亮叫做“條挺”、“盤亮”，把 100元、 1000元、 10000元分別叫作“一顆”、“一噸”、“一方”，殊不知這樣做只會(huì)顯示出自己的格調(diào)不高。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹(jǐn)慎，不要在許多人交談時(shí)，同其中的某位女士一見如故，談個(gè)不休；此刻張口閉口引經(jīng)據(jù)典，子曰詩云，只會(huì)讓人見笑。 不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上幾句話。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動(dòng)手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃，等等。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實(shí)是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了。 談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動(dòng)效應(yīng)，以禮待人，善解人意才是最重要的。 It’ s been a most pleasant I’ m afraid I’ ve to go now. 在您這兒過得真愉快 ,但我不得不走了。 May I introduce Jim to you,sir? 我可以將??介紹 給您嗎？ I’ m honored to present James,chairman of World Wild Life,who will give us a lecture on wild life. 我非常榮幸地向諸位介紹世界野生動(dòng)物協(xié)會(huì)主席 ,她將給我們作一個(gè)關(guān)于野生動(dòng)物的演講。 I’ ve heard so much about you from Linda.