【正文】 使用 15 ? 大客戶(hù)訂單的獲取，對(duì)公司品牌和銷(xiāo)售人員能力依賴(lài)較大， 所以 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理是將個(gè)人客戶(hù)向公司客戶(hù)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵 ，這個(gè)將是以后大客戶(hù)部的工作重心 之一 ? 團(tuán)購(gòu)是一種主動(dòng)銷(xiāo)售模式， 大客戶(hù)不僅要保持原有的市場(chǎng)份額， 走出去擴(kuò)大市場(chǎng)是獲得 市場(chǎng)份額 增長(zhǎng)的手段 ? 在訂單履行流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)不斷嘗試新的銷(xiāo)售方式或新的獲取訂單方式（例如樣板間） 【 零售連鎖及大客戶(hù)領(lǐng)域 核心業(yè)務(wù)原則】 管理環(huán)節(jié) 原則或重點(diǎn) 具體描述 采購(gòu) 集中采購(gòu) 由采購(gòu)中心負(fù)責(zé)圖書(shū)、音像類(lèi)商品 供應(yīng)商 的 接洽、商務(wù)談判 由采購(gòu)中心負(fù)責(zé)零售連鎖、大客戶(hù) 和教輔業(yè)務(wù) 的統(tǒng)一采購(gòu) 操作 所有渠道分公司賣(mài)場(chǎng)的商品采購(gòu)由采購(gòu)中心完成，各分公司及賣(mài)場(chǎng)無(wú)權(quán)與供應(yīng)商直接發(fā)生采購(gòu)行為 采購(gòu)控制 采購(gòu)業(yè)務(wù)員提 出采購(gòu)申請(qǐng)，由采購(gòu)主管審批后，在系統(tǒng)中生成采購(gòu)訂單 教輔公司 的商品 采購(gòu)申請(qǐng)由 教輔公司 收集 征訂 需求后統(tǒng)一向采購(gòu) 中心提交訂單 所 有采購(gòu) 訂 單中的商品必須 已建立商品主檔基本信息 未來(lái)采購(gòu)業(yè)務(wù)的內(nèi)部組織按照品類(lèi)進(jìn)行管理， 品類(lèi)經(jīng)理對(duì)整體商品業(yè)績(jī)表現(xiàn)負(fù)責(zé) 采購(gòu)過(guò)程跟蹤 從發(fā)出采購(gòu)申請(qǐng)開(kāi)始，到下訂單、到貨的過(guò)程的跟蹤，并能夠有效標(biāo)識(shí)訂單狀態(tài) 采購(gòu)訂單驅(qū)動(dòng) 全部商品的采購(gòu)必須具備在信息系統(tǒng)內(nèi)的采購(gòu)訂單，第三方物流收貨后，無(wú)法與系統(tǒng)內(nèi)的訂單匹配時(shí)，采購(gòu)部門(mén)要補(bǔ)做訂單 對(duì)采購(gòu)批次進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)與管理 采購(gòu)策略 采購(gòu)業(yè)務(wù)人員對(duì)在銷(xiāo)品的主動(dòng) 采購(gòu)必須有明確的 網(wǎng)點(diǎn) 銷(xiāo)售需求，基本原則是網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)量 +安全庫(kù)存 采購(gòu)業(yè)務(wù)人員對(duì) 新品 的主動(dòng)采購(gòu) ， 需要在具備基本商品信息的情況下進(jìn)行連鎖體系內(nèi)預(yù)訂 對(duì)不同的商品品類(lèi)、商品分級(jí)， 應(yīng)設(shè)定不同的采購(gòu)頻率、批量策略 采購(gòu)價(jià)格 總部對(duì)采購(gòu)價(jià)格采取兩種策略：時(shí)間優(yōu)先 、價(jià)格優(yōu)先。系統(tǒng)要記錄差異，并分析原因 銷(xiāo)售 價(jià)格管理 對(duì)價(jià)格由總部統(tǒng)一制定，各中心賣(mài)場(chǎng)在一定的授權(quán)范圍內(nèi)具備一定 的終端售價(jià)調(diào)整權(quán) 對(duì)圖書(shū)、音像商品的統(tǒng)一調(diào)價(jià)政策由連鎖總部制定 對(duì)同一商品在不同區(qū)域允許存在不同的零售價(jià) 促銷(xiāo) 總部統(tǒng)一制定促銷(xiāo)計(jì)劃，包括區(qū)域、賣(mài)場(chǎng)、商品品種、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間等 各中心賣(mài)場(chǎng)也可以根據(jù)具體市場(chǎng)環(huán)境提出促銷(xiāo)申請(qǐng)，經(jīng)總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行 大客戶(hù) 總部大客戶(hù)部核心在管理和指導(dǎo)各渠道的大客戶(hù)部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)開(kāi)展 ，渠道負(fù)責(zé)本地區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售的具體執(zhí)行 總部負(fù)責(zé)大客戶(hù)信息的統(tǒng)一管理，建立和使用由各渠道分公司的大客戶(hù)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé) 對(duì)大客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)進(jìn)行統(tǒng)一管理 總部大客戶(hù)部對(duì)各區(qū)域的銷(xiāo) 售價(jià)格制定統(tǒng)一的政策，渠道公司在授權(quán)范圍內(nèi)可以進(jìn)行一定的價(jià)格折讓?zhuān)瑢?duì)于授權(quán)范圍外的特別折扣必須由總部大客戶(hù)部門(mén)審批 批銷(xiāo) 特指連鎖總部的樣本間批銷(xiāo)業(yè)務(wù)，該部分銷(xiāo)售直接由大客戶(hù)部負(fù)責(zé)（現(xiàn)款現(xiàn)貨、系統(tǒng)外客戶(hù)） 客戶(hù)退貨 對(duì)于大客戶(hù)（含批銷(xiāo)）的收退量不能超出銷(xiāo)售量，可有退貨時(shí)間和退貨比例的限制。 商品 進(jìn)行 品類(lèi)管理 采購(gòu)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)從不同的角度分類(lèi)，需要系統(tǒng)支持多種產(chǎn)品分類(lèi)方法。教材公司匯總訂數(shù)后在系統(tǒng)中直接進(jìn)行采購(gòu)訂單及預(yù)分指令的制作。 因此 ，在該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力建設(shè)上，主要是 圍繞 如何進(jìn)行政府公共關(guān)系管理以及 教材 招投標(biāo)工作來(lái)開(kāi)展。在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，賣(mài)場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi) 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi)作為各級(jí)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列布置依據(jù)，營(yíng)銷(xiāo)分柜 營(yíng) 銷(xiāo)分級(jí)管理 經(jīng)營(yíng)品種在供應(yīng)鏈內(nèi)經(jīng)營(yíng)過(guò)程分引進(jìn)、流轉(zhuǎn)、退出三個(gè)階段。 大客戶(hù)銷(xiāo)售主要是以項(xiàng)目及合同訂單的方式來(lái)運(yùn)作 。 湖北省新華書(shū)店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢(xún) 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 13 4. 連鎖零售及大客戶(hù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程框架 . 業(yè)務(wù)管理模式說(shuō)明 ? 零售 連鎖 業(yè)務(wù) 管理模式 市場(chǎng)與銷(xiāo)售銷(xiāo)售管理價(jià)格管理營(yíng)銷(xiāo)管理品牌管理市場(chǎng)調(diào)研連鎖網(wǎng)點(diǎn)拓展終端標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)形象賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃商品陳列員工培訓(xùn)資產(chǎn)管理會(huì)員管理電子商務(wù)服務(wù)延伸零售收款結(jié)算門(mén)店與總部結(jié)算與供應(yīng)商結(jié)算財(cái)務(wù)結(jié)算分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化新開(kāi)門(mén)店可行分析 申請(qǐng)審批 開(kāi)業(yè)籌備商品主數(shù)據(jù)創(chuàng)建及維護(hù)商品主配商品添配商品調(diào)配總部收發(fā)貨商品退貨存貨管理商品選擇與采購(gòu) 商品物流與配送品類(lèi)規(guī)劃及維護(hù)門(mén)店收發(fā)貨期刊及贈(zèng)品采購(gòu)計(jì)劃及策略商品選擇商品采購(gòu)供應(yīng)商管理 【業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素】 零售連鎖業(yè)務(wù)的核心環(huán)節(jié)是商品的組織工作，包括了商品的選擇與采購(gòu)、商品物流與配送。每個(gè)渠道分公司應(yīng)至少包括一個(gè)中心賣(mài)場(chǎng)。數(shù)碼文教用品的物流服務(wù)不涵蓋在物流公司的業(yè)務(wù)范疇內(nèi)。 ? 對(duì)供應(yīng)商、賣(mài)場(chǎng)、商品進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)不同的分級(jí)在采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)采取有針對(duì)性的策略。除賣(mài)場(chǎng)的業(yè)務(wù)外，其他職能全部剝離。這種能力的提升主要依賴(lài)兩個(gè)方面，一是如何精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，從而有效的分配 資源；二是如何提高響應(yīng)能力，快速、準(zhǔn)確、有效的落實(shí)資源。如果需要從可操作及效果可控的角度出發(fā)，還需要在組織、績(jī)效等方面去進(jìn)一步明確和建立配套體系。 尤其是在湖北新華資產(chǎn)重組、業(yè)務(wù)重組的變革時(shí)期，業(yè)務(wù)模式的變化所帶來(lái)的一系列業(yè)務(wù)調(diào)整，需要通過(guò)一個(gè)完整的流程體系將其不斷細(xì)化、完善。對(duì)于各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及到的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則請(qǐng)參見(jiàn) 《零售連鎖業(yè)務(wù)流程 描述文件 》、《大客戶(hù)業(yè)務(wù)流程 描述文件 》、《數(shù)碼連鎖業(yè)務(wù) 流程描述文件 》、《教材業(yè)務(wù) 流程描述文件 》、《教輔業(yè)務(wù) 流程 描述文件 》、《物流接口說(shuō)明文件》、《與業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)接口說(shuō)明文件》 以及《湖北新華核心業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng) IT需求分析報(bào)告》 。 湖北省新華書(shū)店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢(xún) 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 5 3. 湖北新華的總體業(yè)務(wù)管理思想 . 湖北新華建立流程管理體系的意義 湖北省新華書(shū)店集團(tuán) 在 出版發(fā)行行業(yè)持續(xù) 變革 的 時(shí)期 ，需要通過(guò)建立現(xiàn)代化企業(yè)制度，形成基于市場(chǎng)化運(yùn)作的商業(yè)模式與業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)的可持 續(xù)發(fā)展。通過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)流程的梳理 、重組 ，一方面 可以 建立起企業(yè)流程的總體結(jié)構(gòu)， 為結(jié)構(gòu)性調(diào)整優(yōu)化提供基礎(chǔ)； 一方面對(duì)各具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化的描述 及局部?jī)?yōu)化 ， 形成管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以使各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有據(jù)可依，形成企業(yè)內(nèi)部對(duì)于各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)的“通用性語(yǔ)言環(huán)境”。 對(duì)于湖北新華來(lái)說(shuō)，流程體系的建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，本次項(xiàng)目建立起來(lái)的流程框架體系需要通過(guò)其他的配套措施落實(shí)以及實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作檢驗(yàn)，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部確立的流程管理制度、組織、責(zé)任矩陣來(lái)不斷的根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求進(jìn)行自我補(bǔ)充、調(diào)整、優(yōu)化。 ? 在提高響應(yīng)能力，快速、準(zhǔn)確、有效分配資源方面，通過(guò) 各個(gè) 業(yè)務(wù)總部及渠道公司業(yè)務(wù)定位的調(diào)整與明晰，強(qiáng)化總部端與渠道端的專(zhuān)業(yè)化分工，使 各 業(yè)務(wù)總部除了關(guān)注如何 將商品投放到渠道外，還需要直接關(guān)注終端 市場(chǎng)的 表現(xiàn)，并將 支撐 渠道完成終端銷(xiāo)售視為 業(yè)務(wù)總部的 重要責(zé)任，實(shí)現(xiàn) 各業(yè)務(wù)總部 管理資源向終端 市場(chǎng) 的“下沉” ，以提高總部在業(yè)務(wù)整體上的控制能力。 ? 采購(gòu)中心隸屬于新華崇文連鎖公司，是集團(tuán)所有一般圖書(shū)和音像商品的采購(gòu)職能履行部門(mén)，主要負(fù)責(zé)為零售連鎖、大客戶(hù)和教輔等業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)組織提供貨源組織服務(wù)。 ? 教輔公司負(fù)責(zé)集團(tuán)的教輔類(lèi)商品預(yù)約征訂業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理。 ? 物流收發(fā)及配送指令主要由采購(gòu)中心和教材公司向物流發(fā)出。這些門(mén)店需要添貨時(shí)，直接向中心門(mén)店申請(qǐng)，中心門(mén)店負(fù)責(zé)向其管轄下的門(mén)店提供和配送商品。湖北新華多年來(lái)業(yè)務(wù)總部關(guān)注商品組織及向渠道的分銷(xiāo)， 而忽視終端市場(chǎng)的管理與銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化工作，將不利于連鎖業(yè)務(wù)總部充分了解市場(chǎng)，并及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)部署。同時(shí)，由于未來(lái)的團(tuán)供業(yè)務(wù)將由各個(gè)渠道具體執(zhí)行完成，因此負(fù)責(zé)團(tuán)供業(yè)務(wù)的總部管理部門(mén)對(duì)于銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，也將是直接影響大客戶(hù)銷(xiāo)售工作能夠有效開(kāi)展的關(guān)鍵。 流轉(zhuǎn)品按管理需要可以分為以下幾個(gè)級(jí)別： １． 新品 湖北省新華書(shū)店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢(xún) 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 16 ２． 暢銷(xiāo)品 ３． 常銷(xiāo)品 ４． 動(dòng)銷(xiāo)品 ５． 滯銷(xiāo)品 除根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)外，對(duì)每個(gè)商品的庫(kù)齡也將作為品種分級(jí)的一個(gè)參考依據(jù)進(jìn)行管理 配貨 /庫(kù)存管理 采購(gòu)中心與物流公司的關(guān)系 物流公司是連鎖公司的第三方服務(wù)單位，為連鎖公司業(yè)務(wù)提供物流服務(wù) 物 流按照采購(gòu)中心的指令或預(yù)先安排的策略進(jìn)行實(shí)物商品的收、發(fā)、存操作 如 果指令不能滿(mǎn)足，按照系統(tǒng)設(shè)定的原則操作 預(yù)分 對(duì)于新品種， 采購(gòu)中心根據(jù)主配表形成采購(gòu)數(shù)量 及針對(duì)賣(mài)場(chǎng)預(yù)分表，物流公司收到實(shí)物后， 按預(yù)分表將商品配送到賣(mài)場(chǎng) 對(duì)在銷(xiāo)品的采購(gòu)到貨，應(yīng)根據(jù)采購(gòu)訂單中的網(wǎng)點(diǎn)需求形成預(yù)分策略，在商品到貨后自動(dòng)進(jìn)行到貨分發(fā) 當(dāng)收貨差錯(cuò)時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)預(yù)先規(guī)定 的 優(yōu)先級(jí)進(jìn)行調(diào)整 調(diào)劑 調(diào)劑 1：中心賣(mài)場(chǎng)之間需要調(diào)劑時(shí)，調(diào)入賣(mài)場(chǎng)和調(diào)出賣(mài)場(chǎng)都可提出申請(qǐng)，由總部調(diào)配崗決定；總部調(diào)整庫(kù)存帳，實(shí)物可以直接流轉(zhuǎn) 調(diào)劑 2：總部直接決定的調(diào)劑。 ? 由于客觀(guān)上開(kāi)學(xué)時(shí)間的剛性，教材公司對(duì)于每季業(yè)務(wù)運(yùn)作計(jì)劃性的提高以及業(yè)務(wù) 里程碑 的控制也是教材業(yè)務(wù)取得成功的關(guān)鍵。 同時(shí)要分品種考慮，有些品種的采購(gòu)數(shù)量是比較確定的、變化不大 庫(kù)存 /物流管理 明確發(fā)貨指令及預(yù)分指令 下達(dá)到物流的發(fā)貨指令及預(yù)分指令 需明確具體的征訂代碼和出版年度 發(fā)貨避免重復(fù) 原則上 一個(gè)品種一個(gè)渠道分公司一次發(fā)完，盡量避免一個(gè)品種一個(gè)渠道分公司分多次發(fā)貨 收貨差異必須由物流反饋給商流 若物流判斷品種、數(shù)量或折扣等與采購(gòu)訂單或隨貨同行單不符則回饋給教材公司收貨差異單（差異包括單實(shí)差異、隨貨通行單與采購(gòu)訂單差異） 舊存靈活調(diào)配 舊存在原則上可以由業(yè)務(wù)員在制作發(fā)貨指令及預(yù)分指令時(shí)靈活進(jìn)行調(diào)配 湖北省新華書(shū)店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢(xún) 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 23 物流收貨后若無(wú)差異則直配發(fā)貨 物流收貨，在無(wú)差異的情況下按照預(yù)分指令直配發(fā)貨；若有差異則由物流傳遞差異單到教材公司，由教材公司 給出處理意見(jiàn) 物流在無(wú)差異的情況下按照預(yù)分指令直配發(fā)貨后需要回告教材已發(fā)貨信息同時(shí)更新庫(kù)存信息 代發(fā)站的任務(wù)由教材公司管理 代發(fā)站的收貨、發(fā)貨均根據(jù)教材公司下達(dá)的代發(fā)任務(wù)而進(jìn)行 渠道 分公司 原則上為零庫(kù)存 渠道 分公司設(shè)零庫(kù)存 ，原則上不進(jìn)行備貨 收退、付退過(guò)程中按實(shí)際出庫(kù)入庫(kù)數(shù)量入賬 教材公司按照 物流 實(shí)際收退貨數(shù)量入賬，渠道分公司按照實(shí)際退物流數(shù)量入賬； 收退實(shí)收數(shù)若與退貨通知單上不相符，則由物流生成收退 差異單 客戶(hù)可直接把貨退回總部 原則上允許渠道分公司的客戶(hù)不通過(guò)渠道分公司直接將商品退到 教材公司 渠道分公司需有總部下達(dá)命令后方可直接將商品退給供應(yīng)商 渠道分公司需有總部下達(dá)命令后方可直接將商品退給供應(yīng)商，出現(xiàn)差異按照總部退貨差異進(jìn)行處理 銷(xiāo)售管理 分公司 有條件地 允許客戶(hù)退貨 允許，但是有條件的，在合同中寫(xiě)明 開(kāi)展電子商務(wù) ，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)訂及訂單查詢(xún)、對(duì)賬 湖北省新華書(shū)店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢(xún) 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 24 . 業(yè)務(wù)流程總圖 教 材 業(yè) 務(wù) 流 程 總 圖2 0 0 8 1 2