集客支撐自查辦法ppt課件(更新版)
【正文】 法 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況 現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查－儀容儀表和工具儀器 （ 1）抽查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的掌握情況，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員在儀容儀表方面是否符合規(guī)范，是否統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌和配備工具包；抽查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的服務(wù)行為和服務(wù)用語(yǔ)是否符合規(guī)范要求。 1. 流程完善性 ：抽查專(zhuān)線勘察、開(kāi)通工單、呼叫中心、集團(tuán)短彩信數(shù)據(jù)制作工單、故障處理工單、投訴處理工單各 5張，查看流轉(zhuǎn)情況是否正常、順暢。 2. 地市公司是否成立相應(yīng)專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，省公司是否正式下發(fā)文件，要求各地市成立面向集客維護(hù)支撐的專(zhuān)職組織機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的職責(zé)界面及人員編制是否明確。 檢查項(xiàng) 3： 跨省集客專(zhuān)線主動(dòng)派單率 1. 省公司自查是否實(shí)現(xiàn)告警與客戶(hù)信息的管理，是否具備主動(dòng)派單能力。 2. 跨省專(zhuān)線雙路由接入率 =實(shí)際完成雙路由改造專(zhuān)線數(shù) /應(yīng)完成雙路由改造專(zhuān)線數(shù) *100%。 集客支撐工作自查辦法 跨省專(zhuān)線整治 集客支撐工作自查辦法 跨省專(zhuān)線整治 檢查項(xiàng) 4： 局端接入點(diǎn)電源配套達(dá)標(biāo)率 1. 省公司上報(bào)截止到當(dāng)月已完成局端接入點(diǎn)電源配套改造的專(zhuān)線數(shù)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查等進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。 2. 抽查某一地市對(duì)屬地化服務(wù)支撐工作的落實(shí)情況，是否制定本地市的相關(guān)管理要求，是否明確屬地化服務(wù)的職責(zé)劃分、人員配置，工作流程等。 ：抽查 5個(gè)集團(tuán)客戶(hù)，查看集客業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò) 信息及業(yè)務(wù)信息是否已經(jīng)錄入資管系統(tǒng)，是否滿(mǎn)足《 “ 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)模板 》的要求。 （ 2）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員是否認(rèn)真落實(shí)規(guī)范中要求的上門(mén)服務(wù)記錄，抽查現(xiàn)場(chǎng)巡檢和故障處理的記錄表情況。 集客支撐工作自查辦法 集客資源信息管理情況
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