【正文】 導(dǎo)游講解要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作216。不過，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。 微笑服務(wù)252?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束后 ,有客人要求不隨團(tuán)離開或出境 ,導(dǎo)游員如何處理？1)如果不需要辦理延長簽證的 ,一般可以滿足其要求。4)要求提供客房內(nèi)用餐。3）報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。 一、旅游者個(gè)別要求處理的原則一、旅游者個(gè)別要求處理的原則 二、二、 旅游者個(gè)別要求處理的方法旅游者個(gè)別要求處理的方法 游客個(gè)別要法求的處理游客個(gè)別要法求的處理《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程第一節(jié) 處理原則一、個(gè)別要求的類別(一 )按具體內(nèi)容劃分按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求2．要求自由活動3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團(tuán)或延長旅游期限(二 )按照性質(zhì)劃分按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間 。 4)地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合 ,做好旅游團(tuán)的斷后工作?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 在晚間自由活動時(shí) ,游客走失 ,導(dǎo)游員如何處理？1)立即報(bào)告旅行社 ,請求指示和協(xié)助。5)做好善后工作。3)穩(wěn)定客人情緒 ,安排好滯留期間的食宿和游覽?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 因旅游團(tuán)提前到達(dá)而延長在一地的游覽時(shí)間 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)及時(shí)報(bào)告計(jì)調(diào)部門 ,落實(shí)房、餐、車的變更。 2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間 ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2)上一站忘記通知時(shí)間更改。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)。3)服務(wù)內(nèi)容不同 :團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行 ,散客旅游的隨意性較強(qiáng) 。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)詢問機(jī)場工作人員 ,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī) 。 歡送辭的五個(gè)方面。請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡216。6)與全陪聯(lián)系。 （各地游覽，住房及特殊要求寫在此） （該團(tuán)無全陪，請上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。等）。旅游活動的日程內(nèi)容旅游活動的日程內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？1)落實(shí)旅游車輛 。 確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)216。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程其它知識要點(diǎn)抵達(dá)飯店后由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡。一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 1)旅游方式不同 :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系 ,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程1)到飯店前臺了解游客是否已離店 。5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選擇不對?？战拥脑颉秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程發(fā)生了空接事故 ,導(dǎo)游員如何處理？1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系 ,查明原因。 4)如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán) ,導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán) ,并向旅游者實(shí)事求是的說明情況并道歉?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 怎樣避免誤機(jī)事故的發(fā)生？1)提前落實(shí)游客離站的交通票據(jù) ,核對日期、班次、時(shí)間、目的地 .2)若交通票據(jù)沒有落實(shí)時(shí) ,要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系 ,了解航班有無變化。 6)寫出事故報(bào)告。 2)主動關(guān)心游客，幫助其解決生活問題。 4)提醒其他游客引以為戒。2)多關(guān)心患病的游客。 4)下車時(shí) ,提醒客人帶好貴重物品 ,提醒司機(jī)關(guān)好車窗 ,不要離車太遠(yuǎn)。3)慎重對待每一餐 ,不能饑不擇食。有意和無意的界限216?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程167?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程第二章 導(dǎo)游技能培養(yǎng)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán) 技能語言技能講解技能導(dǎo)游人員的服務(wù)技能《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程培養(yǎng)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則216。 提供個(gè)性化服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。 通過直觀形象激發(fā)游客的游興 216。導(dǎo)游講解就是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。 (二 )突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn) “撒芝麻 ”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程旅游交通知識一、航空客運(yùn)知識（一）航班和班次 1．航班 2．班次 3．航班號 （二）機(jī)票 1．客票 2．購票 3．機(jī)票確認(rèn) 4．機(jī)票有效期 5．機(jī)票變更 6．退票 7．客票遺失 8．兒童票 9．機(jī)場建設(shè)費(fèi) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程（三）乘機(jī)有關(guān)事項(xiàng)1．乘機(jī)時(shí)間2．辦理登機(jī)手續(xù)3．安檢4．誤機(jī)（ noshow）5．航班不正常處理（四）行李有關(guān)事項(xiàng)1．行李2．免費(fèi)行李額和可攜帶行李3．不準(zhǔn)托運(yùn)或攜帶的行李 4．行李價(jià)值聲明5．行李賠償限額《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程二、鐵路運(yùn)輸知識（一）旅客列車種類旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程謝