【正文】 麥當(dāng)勞回答老太太：我們?cè)ǖ哪康囊淹耆_(dá)到了。原因是我們?nèi)鄙倌懿邉潯⒍芾?、?huì)實(shí)施的高級(jí)管理人才。企業(yè)面對(duì)的是市場。 質(zhì)量、市場、品牌的運(yùn)作 “全球一體化”的經(jīng)濟(jì)正在出現(xiàn)。（2）品牌有較高的知名度。（二）品牌戰(zhàn)略企業(yè)要求得生存、發(fā)展和壯大，除了在生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理等方面狠下功夫外，最主要的是要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。對(duì)我的朋友說：你們挺有本事，也夠意思，商標(biāo)我兩萬元賣給你們。當(dāng)他預(yù)見到某個(gè)名稱可能會(huì)成為商標(biāo)時(shí)，他就到工商局去注冊(cè)。當(dāng)他到工商局注冊(cè)商標(biāo)時(shí)，得知這個(gè)品牌已被某地一個(gè)農(nóng)民注冊(cè)了。一個(gè)企業(yè)的品牌是靠產(chǎn)品的質(zhì)量、良好的顧客關(guān)系、細(xì)致入微的銷售手段和能使顧客滿意的售后服務(wù)等組成的。在我們的不少單位還存在許多不識(shí)時(shí)務(wù)的管理者。中國歷史上有名的決策。這需要兩類人：一類人有遠(yuǎn)見，能夠預(yù)測可能發(fā)生的事件，準(zhǔn)確地分析事件可能帶來哪些機(jī)遇，并對(duì)此制定出完整的決策；另一類人能夠依據(jù)已做出的決策，按照計(jì)劃步驟實(shí)施。（l）各個(gè)售票點(diǎn)在出售火車票時(shí)，要登記乘車人的身份證號(hào)碼或名字。所以在思考點(diǎn)上，一定要在“讓買票的人不買他的票，或者不敢買他的票”上下工夫。但在這一過程中，問題也接二連三的出現(xiàn)。但只有點(diǎn)子不行，還必須要根據(jù)點(diǎn)子的思路進(jìn)行整體策劃。一旦管理者將執(zhí)行者的情況了解清楚，就可以將自己的想法和目的告訴部下，讓他們與自己為達(dá)到這個(gè)目的共同奮斗，這樣才能得以實(shí)現(xiàn)偉大的目標(biāo)。劇中的衙役劉爺吃了犯人的銀子，他當(dāng)著縣官的面狠狠地打了犯人50大板，可是犯人卻絲毫沒有受皮肉之苦；而另一個(gè)犯人沒有給劉爺銀子，劉爺?shù)?0大板幾乎將犯人打死。決策者的能力強(qiáng)，其控制、影響力就大；反之，則對(duì)員工的影響力就小，并且容易被執(zhí)行者所左右?？傊?，失敗的首席執(zhí)行官大部分都是失敗在用人上。特別是不知道怎樣安排、處理手下那幾個(gè)表現(xiàn)不好的關(guān)鍵人物。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營決策、市場導(dǎo)入、產(chǎn)品開發(fā)、科技投入等重大問題上，首席執(zhí)行官所起的作用已被認(rèn)為是極其關(guān)鍵、重要的。這都是由于他們的品格所造成的。好品格能使人在任何場合下都按最高的行為標(biāo)準(zhǔn)去做正確的事。有的管理者品格很好，但是不會(huì)謀導(dǎo)；有的管理者謀略高，但是品格不好。好的品格能促進(jìn)健康?！币豢米聣训拇髽洌潢P(guān)鍵在于這有強(qiáng)健的根部。一個(gè)班子里不應(yīng)該所有領(lǐng)導(dǎo)都是火爆性格的人，也不應(yīng)該全都是內(nèi)向型的人。如何處理這些情況和解決這些問題，是將國家、單位的利益放在首位，還是將個(gè)人、小團(tuán)體的利益放在首位。它揭示出的道理是：能力不強(qiáng)、不稱職的人一旦占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)崗位，龐雜的機(jī)構(gòu)和過多的冗員就不可能避免。因?yàn)楣芾碚呷绻o職，會(huì)損失自己很大的利益。此五德在當(dāng)今社會(huì)也是應(yīng)該具備的，缺一不可。對(duì)各種事情有預(yù)見，并且不怕，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，善于分析研究，能深慮，通權(quán)變也。一般工作人員的主要任務(wù)是：了解單位的目標(biāo)，按照規(guī)定要求，處處考慮成本，努力進(jìn)行創(chuàng)造并認(rèn)真完成份內(nèi)的工作。在2000年前后，由于各種情況的變化和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)的職能和管理范圍都會(huì)有所變動(dòng)。30人就可以干的事50個(gè)人干，就會(huì)出現(xiàn)人敷于事的現(xiàn)象。他說：啊，那就對(duì)了。我們也開始等?！蓖诵莞刹刻M(jìn)黃河也說不清楚，被訛去身上僅有的100多元錢才了事。例如，餐館為了賺錢，將垃圾雜物亂堆、亂放；擦汽車的人把汽車擦干凈了，卻把污水倒得滿地都是；有的民工白天在工地做工，順便到附近居民區(qū)踩點(diǎn)兒，晚上則溜去偷盜；更有甚者，公開行搶、殺人越貨、走私販黃、賣淫嫖娼、抗稅偷稅，等等。有的單位領(lǐng)導(dǎo)從不得罪人，只為了自己能當(dāng)官，而處處當(dāng)和事佬。他們根本就沒有考慮到子孫后代和法律。這樣可有幾個(gè)好處：①凡是新司機(jī)都有了醒目的標(biāo)志，提醒其它人注意；②使這件事規(guī)范起來，新司機(jī)不必自己再貼“新手，請(qǐng)關(guān)照”等紙條；③明顯的標(biāo)志可時(shí)時(shí)提醒自己和其它司機(jī)要注意；④出現(xiàn)交通問題后，新司機(jī)可以在適當(dāng)?shù)某潭葍?nèi)減少適當(dāng)比例的責(zé)任；⑤交通管理部門可以對(duì)車的總量控制管理有了科學(xué)的依據(jù)和方法，因?yàn)橐?guī)定數(shù)量的牌發(fā)完之后，再申請(qǐng)牌的新司機(jī)必須等到有人順利通過考驗(yàn)期交回牌子后方可領(lǐng)到。 有人說北京的交通堵塞是因?yàn)楸本┑能囂嗔?。例如在英國，只發(fā)一定數(shù)量比例的新手車牌，牌上印著字母L。由此可見，加強(qiáng)對(duì)外地來京打工人員的管理是北京城市管理的一個(gè)要點(diǎn)。怎樣解決由于人多造成的問題呢？1．將人口控制在一定的量上管理者首先要清楚北京城區(qū)最佳的人口容納量是600萬，還是700萬？能保證生活、交通、衛(wèi)生、環(huán)保、治安的最高人口容納量是800萬，還是900萬？這樣就可以知道應(yīng)該允許有多少外來人口了。近年來北京出現(xiàn)了新的幾大怪：早上出門頭上頂個(gè)大鍋蓋，馬路上的汽車沒有自行車快，家家戶戶都用鐵欄圍起來……出現(xiàn)這些怪現(xiàn)象的原因，一是汽車的尾氣排放超標(biāo)，尤其是有些汽車司機(jī)不注意汽車的保養(yǎng)，尾氣嚴(yán)重超標(biāo)；有的企業(yè)不顧環(huán)保而使用超標(biāo)準(zhǔn)、高硫燃煤；許多小販只顧賣烤肉掙錢而到處燒煤架炭，造成大氣嚴(yán)重污染；二是道路設(shè)施不夠完善，交通管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，尤其是司機(jī)、行人和騎三輪車、自行車的人缺乏法律、法規(guī)意識(shí)，無視他人和社會(huì)公德，只顧自己不管別人，造成了許多路段的嚴(yán)重堵塞；三是由于金錢的誘惑和利益的驅(qū)使，有些人挺而走險(xiǎn)，從溜門撬鎖偷盜，到大白天鋸防盜門，甚至從窗戶翻進(jìn)高層樓房行竊。其實(shí)國家之間的差距、單位之間的差距就體現(xiàn)在人力資源素質(zhì)上。這是一個(gè)整體性的運(yùn)作和發(fā)展，而我國的弱點(diǎn)則恰恰在此。人是一個(gè)非常復(fù)雜的群體，盡管都在同一塊土地上生長，長出來的卻有鮮花，有野草，也有毒苗。我們這樣一個(gè)偉大的民族再也不能長時(shí)間沒有自己的發(fā)明了。我理解他所說的RICH是指我國的人力資源豐富，而P00R則是指我們?nèi)肆Y源的素質(zhì)還不高。但是我們計(jì)算機(jī)的開發(fā)使用率還是相當(dāng)?shù)偷?，盡管計(jì)算機(jī)數(shù)量很多，但是有相當(dāng)一部分是在當(dāng)作打字機(jī)使用，真正把計(jì)算機(jī)運(yùn)用到實(shí)際管理工作中的不多。不少管理者還是習(xí)慣于“文件上怎樣說，我就怎樣做，這樣就不會(huì)犯錯(cuò)誤”。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？這又是在人力資源管理上的一些弊端。除了歷史原因造成我國人力資源素質(zhì)較低外，在人力資源的管理方法和方式上也存在一些問題，嚴(yán)重地制約了人力資源的開發(fā)與管理。這一切都意味著，如果我們不抓緊對(duì)人力資源的開發(fā)和管理，很可能在10年內(nèi)我們的經(jīng)濟(jì)將會(huì)因此而受到影響。我們無論在理論上還是在實(shí)踐上都欠缺太多，然而我們又必須面對(duì)撲面而來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而我國人力資源的利用率則更低，僅為發(fā)達(dá)國家的1％－2％。這不僅造成了人才的浪費(fèi)，給國家?guī)砹司薮蟮膿p失，更重要的是國家白白在這個(gè)專業(yè)里進(jìn)行了大量的前期投資和努力。創(chuàng)新思想缺乏，創(chuàng)造意識(shí)不強(qiáng)。這應(yīng)該說是個(gè)非常好的開端。中國的人力資源有兩個(gè)特點(diǎn)：一是人力資源“RICH（富）”，二是人力資源“POOR（窮）”。雖然我們的先人發(fā)明了活字印刷，但到現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域里再?zèng)]有新的發(fā)明，而是外國人在此基礎(chǔ)上發(fā)明了打字機(jī)、計(jì)算機(jī)，首先采用計(jì)算機(jī)排版；我們的先人發(fā)明了火藥，但此后是外國人發(fā)明了槍、炮、導(dǎo)彈、火箭。這樣才能使我國在21世紀(jì)中葉進(jìn)入中等發(fā)達(dá)國家的行列。不是一對(duì)一的較量，而是公司之間、地區(qū)之間、民族之間、國家之間的整體競爭。我們?cè)谧ノ镔|(zhì)文明、經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，必須要抓精神文明和人力資源的素質(zhì)。如前些年，政府有關(guān)部門就提出了在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)要注意環(huán)境保護(hù)，然而不少單位和地方對(duì)此沒有給予重視。如果外來人口超過一定的度，上路的新司機(jī)超過一定的比例，排放的污染物超過一定的數(shù)量，都會(huì)給城市管理帶來問題。從某區(qū)公安分局的統(tǒng)計(jì)資料來看，該區(qū)平均每天發(fā)案近千起，外地人所為占7O％左右。在這方面，我們可以學(xué)習(xí)國外好的經(jīng)驗(yàn)。有的新司機(jī)剛剛拿本幾天，抓輛車就敢上路，這怎能不出問題呢？據(jù)說北京道路上的新手（拿本2年以內(nèi)的）已超過了20％。交通管理部門可以做一定數(shù)量的標(biāo)制牌，新司機(jī)上路必須將此牌掛在車上。例如，有的企業(yè)的老板，為降低成本，而不解決污水處理和鍋爐改造問題，造成環(huán)境污染。5．圓滑處事作風(fēng)不愿得罪人，只想做和事佬，缺少了正直和誠實(shí)。8．拜金主義受利益的驅(qū)使，為了金錢而不顧其它，甚至鋌而走險(xiǎn)。這時(shí)突然從后面上來一個(gè)男子，扭住退休干部說：“你想干什么？”此時(shí)女子也睜開眼，抹掉唾沫告訴那男子說：“他想對(duì)我做壞事兒，我不同意，他就動(dòng)手動(dòng)腳。有一天在過馬路時(shí)，人行橫道上的紅燈亮著，已有幾個(gè)外國人在那里等著。他看到我們的舉動(dòng)后問我：你們是哪個(gè)國家的？我告訴他：我們是中國的。一是帕金森定律在起作用；二是工作需要的人數(shù)和實(shí)際在崗的人數(shù)比例不對(duì)；三是沒有因崗設(shè)人，有些崗位則是因人設(shè)崗。配置各種資源，特別是人力資源。管理人員，尤其是高級(jí)管理人員的主要任務(wù)是：制訂戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展計(jì)劃、整體策劃、政策規(guī)定等，并負(fù)責(zé)進(jìn)行強(qiáng)有力的推進(jìn)?！敝钦?，先見而不惑。任何人都不能排在外邊，這樣才能形成力量。（1）自己申請(qǐng)辭職，把位置讓給能干的人這幾乎是不太可能的。如此發(fā)展，單位的機(jī)構(gòu)就越來越多，事情也越來越難辦，形成了一個(gè)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、相互牽制，效率極低的領(lǐng)導(dǎo)體系。管理者在實(shí)施管理時(shí)，必定會(huì)遇到各種涉及到國家利前，小團(tuán)體利益以及管理者個(gè)人切身利益的情況和問題。性格因人而異，因此在管理層中最好進(jìn)行性格搭配?！闭鏗orace Greeley所說：“名望如煙霧，風(fēng)頭不過是意外，財(cái)富有翅膀，只有一樣能長存，那就是品格。單位增進(jìn)工作上的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)單位內(nèi)部關(guān)系的和諧，從而使這個(gè)單位的發(fā)展形成好的基礎(chǔ)。一個(gè)成功的管理者，應(yīng)該具有強(qiáng)有力的謀略和優(yōu)秀品格的組合。而使他們有這種突出表現(xiàn)的還是好的品格。他失去了員工的信任，當(dāng)他在位時(shí)，有些員工由于懼怕而服從他；但是當(dāng)他離開領(lǐng)導(dǎo)位置時(shí)，員工就不太愿意幫助他了。首席執(zhí)行官（西方叫 CEO，Chief Executive Officer）對(duì)一個(gè)單位的聲譽(yù)和品牌具有極大的影響力。究其原因他們最大的失誤是：不能將合適的人選在合適的時(shí)間放在合適的位置。但是也不想將他開掉，因?yàn)檫@種人可以在你犯難的時(shí)候，拍你、吹捧你，使你感到興奮。決策者的能力強(qiáng)與不強(qiáng)，可在執(zhí)行者身上體現(xiàn)出來。而衙役打這50大板時(shí)卻可輕可重。這就是現(xiàn)代人力資源管理的根本。一般來說，點(diǎn)子是策劃的源頭。一般來說，點(diǎn)子在最初出現(xiàn)時(shí)輪廓較粗，經(jīng)過思考后才逐漸清晰起來。怎樣才能有效地制止倒票行為呢？在這里關(guān)鍵的是有人買他的票。既然是這樣，控制倒火車票的方法基本上就出現(xiàn)了。它包括預(yù)測、分析、決策、推行和操作。一個(gè)單位的經(jīng)營決定性的環(huán)節(jié)是決策，例如美國著名的管理學(xué)家西蒙提出“管理就是決策”的著名論點(diǎn)。也就說，不是每個(gè)管理者都能成功。這些人根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，根據(jù)產(chǎn)品的定位市場的戰(zhàn)略等，精心策劃著企業(yè)的品牌戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略。（一）品牌意識(shí)1996年，我的一個(gè)朋友生產(chǎn)了一種產(chǎn)品。原來這個(gè)農(nóng)民是專門從事商標(biāo)注冊(cè)的專業(yè)戶。果然不出所料， 20多天后那個(gè)農(nóng)民來到北京。它的發(fā)展思路是：讓世界上所有人都喝上可口可樂。這樣購買者就會(huì)感到它的高質(zhì)量帶給自己安全感，而低劣質(zhì)量的產(chǎn)品使人深受其害，自然不愿購買。這也使得許多企業(yè)從原來的困境中解脫出來，并開創(chuàng)出新的局面。這就是說，我國的不少企業(yè)管理者們與真正的企業(yè)家標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距。我國的企業(yè)與發(fā)達(dá)國家比，一是品牌不多，二是能進(jìn)入到戰(zhàn)略經(jīng)營的就更少。最后，麥當(dāng)勞同意賠償老太太，但不是1萬美元，而是10萬美元。即：一個(gè)工廠在生產(chǎn)中應(yīng)將質(zhì)量放在第一位，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不能出不合格的產(chǎn)品。一個(gè)企業(yè)如果出現(xiàn)了一個(gè)產(chǎn)質(zhì)量量的問題，從質(zhì)量管理上一定要抓住不放，直到找出原因。這樣，既可以發(fā)展品牌，又可以促進(jìn)質(zhì)量管理，兩全齊美?，F(xiàn)在有些部門過分看重學(xué)歷和畢業(yè)的院校。但是在實(shí)際情況中；還有許多不盡人意之處。然而內(nèi)部提拔也有一定的不利之處，如內(nèi)部提拔的不一定是最優(yōu)秀的；還有可能在少部分員工心理上產(chǎn)生“他還不如我呢”的思想。工作輪換工作輪換和工作調(diào)換有些相似，但又有些不同。內(nèi)部招聘的做法通常是企業(yè)在內(nèi)部公開空缺職位，吸引員工來應(yīng)聘。職位的要求和待遇、聯(lián)系方法及電話等外，一定要選擇合適的媒體，以達(dá)到預(yù)期的目的。人才交流隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人才流動(dòng)的現(xiàn)象越來越普遍，越來越活躍。由于每個(gè)員工的能力不同，所做出的貢獻(xiàn)也不一樣，因此所獲得的報(bào)酬也應(yīng)該不一樣。（1）它能夠保證勞動(dòng)力的生產(chǎn)和再生產(chǎn)。有時(shí)薪金解決不了的問題可以用待遇來解決，有時(shí)待遇解決不了的問題可以用獎(jiǎng)金的形式解決。它既要保持與其它類似的單位差不多，同時(shí)又要體現(xiàn)內(nèi)部各個(gè)崗位上應(yīng)有所不同，要根據(jù)人的不同能力和不同的崗位需求來設(shè)定，做到基本公平。 考核、獎(jiǎng)懲——量化考核標(biāo)準(zhǔn)，重獎(jiǎng)和重罰并舉 考核是同獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰緊密聯(lián)系在一起的。（一）考核的目的考核、評(píng)估只有在做出公正的鑒定后，再實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，達(dá)到實(shí)現(xiàn)單位目標(biāo)的目的，所以考核評(píng)估應(yīng)該具有以下作用：作為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的主要依據(jù)一個(gè)單位內(nèi)的物質(zhì)利益分配和精神獎(jiǎng)勵(lì)，必須符合貢獻(xiàn)與報(bào)酬相對(duì)的原則，才能使員工心理平衡，才能激發(fā)員工多做貢獻(xiàn)。有效、公平的考核獎(jiǎng)懲制度，可以使員工心情舒暢，為員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性提供極有利的環(huán)境條件。比如考核人員不齊，而有的被考核人很可能就是因?yàn)槟菐讉€(gè)可能投他票的人不在，而失去了當(dāng)選優(yōu)秀員工的機(jī)會(huì)。單位能否最大限度地開發(fā)自己的人力資源，利用好自己的人力資源，實(shí)于上是現(xiàn)代企業(yè)的主要問題之一。提高員工的技術(shù)能力和知識(shí)水平許多單位由于長期進(jìn)行的都是技術(shù)培訓(xùn)，所以管理者的能力跟不上發(fā)展的需要就成了主要問題。由于管理任務(wù)的日益復(fù)雜化，我國的企事來單位將面臨著管理人員缺乏，尤其是優(yōu)秀管理人員缺乏的局面，而這方面的缺陷將給單位帶來效率、效益發(fā)展上的巨大阻力。這種培訓(xùn)浪費(fèi)了大量的時(shí)間和人力，效果卻不好。每個(gè)人都有需求，尤其是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，人們都希望接受一定的培訓(xùn)，以使自己適應(yīng)工作。（四）在職培訓(xùn)的方法講課由專家根據(jù)單位的實(shí)際情況重點(diǎn)講課，主要目的是提高管理人員的基本素質(zhì)和開闊眼界，接受新的知識(shí)和信息，提高認(rèn)識(shí)水平，增加對(duì)各種問題的認(rèn)識(shí)能力，為提高工作能力和解決問題的能力打下了良好的基礎(chǔ)。從理論上講，職務(wù)輪換是一種非常好的方法，但實(shí)施起來不太容易。如果代理的是主管位置，還要制定政策和決策，充分履行職責(zé)，這種實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)更為寶貴。這種方法的好處是：目的明確，層次高，時(shí)間短，能深入研究某個(gè)專題，效果明顯。一個(gè)單位在它的中長期發(fā)展中，應(yīng)該對(duì)其要達(dá)到的中長期目標(biāo)及早進(jìn)行預(yù)培訓(xùn)。這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，因?yàn)闆]有一種現(xiàn)成的管理方法完全適合于你的單位。對(duì)管理者來講，如果遇到業(yè)務(wù)水平比較