【正文】 吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。年輕的促銷員和年輕的女顧客。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點鐘。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填?！?！”，“但上面擺的就是這樣的。主管到后提出去復(fù)核價格，來到柜臺時，負責(zé)人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，因為缺貨，所以擺的就是這個。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。后來顧客自己看到了標有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）?！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，而是最基本的服務(wù)要求。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。我們的促銷員服務(wù)意識還有待加強，沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他?！卑负笳Z：這位顧客對我們的服務(wù)不滿意，主要因為促銷員的工作態(tài)度；這里同時存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語，以免引起誤會。”只是服務(wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴重影響了工作。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：計量課員工責(zé)任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。反之，也可以想象。案后語：促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)道德。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會做人。案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。【員工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。在醫(yī)院，我商場負責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。【服務(wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品?！狈罁p員認為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。案后語：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。案后語：促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動地去了解職業(yè)道德要求。”否則將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業(yè)要求。如果是這種情況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應(yīng)加強。各商品部應(yīng)注重加強對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。案后語：作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質(zhì)量問題?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。案后語：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案后語：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。案后語：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。案后語：在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時，更應(yīng)按顧客的要求去辦。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。首先，營業(yè)員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”?！闭f完就走了。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時圍了很多人，但沒有誰去處理。當(dāng)時圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識有待加強。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用。案后語：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們沒有理由不相信：做到了這一點，成功還會遠嗎？！案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語?！毙〗憬舆^表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！薄疤L時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。因此，作為工作人員還是應(yīng)當(dāng)誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財富?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。其實服務(wù)是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的