【正文】 8（四）使用表格……………………………………………………………299第一章 行政事務(wù)第一節(jié) 崗位設(shè)置一、行政事務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖經(jīng) 理行政助理樓宇管理員 文 員收 費(fèi) 員 保安消防保潔服務(wù)園林綠化運(yùn)行維修第二節(jié) 管理制度一、物業(yè)接管驗(yàn)收和移交程序管理規(guī)定接管驗(yàn)收程序管理規(guī)定（1）確認(rèn)接管項(xiàng)目所有公共設(shè)備、設(shè)施是否已取得國家有關(guān)部門頒發(fā)的竣工驗(yàn)收合格證明。（6）接管驗(yàn)收資料的類別① 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：　　 a、項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；　 　b、規(guī)劃許可證；　　 c、投資許可證；　　 d、土地使用合同；　　 e、建筑開工許可證；　 f、用地紅線圖。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，無起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。⑧ 樓梯、扶手：　 a、 鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；　　b、樓梯無裂縫，無表皮剝落。 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。③ 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 保安道閘安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無損。 信報(bào)箱安裝牢固，完好無損，標(biāo)識(shí)清楚，表面平整光潔。（11）接管驗(yàn)收遺留問題的處理① 遺留問題的登記確認(rèn)：　　 a、對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；　 b、對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； ② 對(duì)資料遺留的問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊； ③ 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決； ④ 對(duì)于長期解決不了，勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘的形式將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。（4）物業(yè)移交驗(yàn)收接管程序與要求：① 在新的《物業(yè)委托合同》生效前20天，管理處向上級(jí)提出移交方案，同時(shí)送開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)；② 聽取開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)和上級(jí)意見后，與新的物業(yè)管理公司確定物業(yè)移交驗(yàn)收接管的時(shí)間、要求和物業(yè)移交驗(yàn)收接管小組組成名單，書面通知開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)；③ 在市物業(yè)管理主管部門主持下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)后，填寫物業(yè)移交確認(rèn)清單；開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)代表予以確認(rèn)；④ 草簽《物業(yè)移交接管協(xié)議》，報(bào)市物業(yè)管理主管部門備案，開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)將《物業(yè)移交接管協(xié)議》向全體業(yè)主公示；⑤ 在《物業(yè)移交接管協(xié)議》完成公示后十天內(nèi)，辦理具體物業(yè)移交接管； ⑥《物業(yè)移交驗(yàn)收接管協(xié)議》簽字生效后，管理處人員撤離。數(shù)據(jù)庫日常使用過程中注意保密，無關(guān)人員禁止查閱。公共使用部份的公用水電費(fèi)：按各用戶使用面積進(jìn)行分?jǐn)?。四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定 依照《寫字樓房屋租賃合同》及《寫字樓房屋買賣合同》規(guī)定，用戶可對(duì)使用區(qū)域進(jìn)行二次裝修。 在施工過程中，未經(jīng)管理處同意不允許使用電梯運(yùn)送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共場(chǎng)所，垃圾須直接清除到樓外自行負(fù)責(zé)運(yùn)走。五、外部單位施工維修管理規(guī)定水、電、燃?xì)?、有線電視、電信公司等外部單位在管理區(qū)域進(jìn)行施工維修前，須和管理處簽訂相關(guān)協(xié)議，并交納一定數(shù)額施工押金。 每月25日之前由甲乙雙方技術(shù)人員共同抄表、確認(rèn)計(jì)量并結(jié)算。如三日內(nèi)不予簽字回執(zhí)，視為默認(rèn)。 管理處在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，用戶須派人進(jìn)行協(xié)作，并盡力提供便利。管理處有進(jìn)入用戶租用場(chǎng)地查水表、查電表、修理和維護(hù)下水、供水管道、空調(diào)、電線、電纜、內(nèi)道及公共設(shè)施的權(quán)力，用戶應(yīng)給予配合，但管理處不應(yīng)影響用戶正常工作。退租時(shí)，保證該場(chǎng)地的完好和可租賃狀態(tài)，場(chǎng)地內(nèi)部財(cái)物、設(shè)施等均由用戶自己負(fù)責(zé)。管理處辦理完畢的文件按內(nèi)容類別進(jìn)行分類、整理歸檔。將裝修管理和治安管理確立為入住時(shí)的工作重點(diǎn)，對(duì)裝修管理人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與制裁相結(jié)合的管理方式，對(duì)租用戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。十二、回訪管理制度 管理處經(jīng)理把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。 專業(yè)公司必須確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的“四害”密度達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)， 如有超標(biāo)，專業(yè)公司必須免費(fèi)進(jìn)行二次消殺，如拒不實(shí)施，物業(yè)處有權(quán)扣除當(dāng)月消殺費(fèi)并按當(dāng)月費(fèi)用的20%進(jìn)行罰款。對(duì)易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的儲(chǔ)存、保管和使用，應(yīng)建立健全嚴(yán)格的安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。各業(yè)主、住戶應(yīng)加強(qiáng)防火意識(shí)，對(duì)其使用的物業(yè)范圍內(nèi)的消防安全工作負(fù)完全責(zé)任。嚴(yán)禁隨地丟棄煙蒂。 一、各單位（部門）全體員工要充分認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)他人負(fù)責(zé)，對(duì)單位負(fù)責(zé)。 九、物業(yè)公司安保部有義務(wù)對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)各單位（部門）積極配合，及時(shí)更正。 五、要求各班組將所轄工作區(qū)域內(nèi)的消防情況列入值班日記，并認(rèn)真做好交接。食堂管理部應(yīng)根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)，在臺(tái)風(fēng)到達(dá)２４小時(shí)以前預(yù)購食品，確保臺(tái)風(fēng)期間食品的正常供應(yīng)?！镌O(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行及保障（1）當(dāng)線路遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即停止供電，進(jìn)行搶修；（2）當(dāng)有水滲入電梯時(shí)，應(yīng)立即停止使用，通知電梯維修工搶修。（5）警隊(duì)負(fù)責(zé)人、各班組主管接到通知后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。公安部門到達(dá)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行匯報(bào)，以后的工作由公安部門處理。（3）經(jīng)公安部門許可，物業(yè)處才可以清理現(xiàn)場(chǎng)。組織分工（1）由現(xiàn)場(chǎng)行政職務(wù)最高者擔(dān)任指揮員，成立臨時(shí)指揮部。（4）臺(tái)風(fēng)過后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，修復(fù)受損設(shè)備并將損失情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋保安部并上報(bào)物業(yè)處?！锔鲄^(qū)域的準(zhǔn)備工作（1）檢查發(fā)電機(jī)是否能正常啟用；（2）檢查發(fā)電機(jī)、鍋爐所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）檢查供電系統(tǒng)、鍋爐房地下油庫加油口、觀察口防水措施是否安全可靠；（4）檢查鍋爐房門、窗是否關(guān)閉；（5）檢查鍋爐房排水泵及其它吸、排水設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（6）檢查室外空調(diào)、信號(hào)發(fā)射鍋、高桿燈、徵標(biāo)、霓虹燈、射燈、旗桿（旗幟放下來）、廣告牌、車柵等支架是否牢固。 七、如遇火情，積極撲救的同時(shí)，及時(shí)報(bào)消防中心。（2）責(zé)任單位承諾 我代表本單位（部門）全體員工愿意履行責(zé)任書規(guī)定的消防安全責(zé)任，認(rèn)真落實(shí)好本單位的消防安全工作，如因工作疏忽，導(dǎo)致重大、特大火災(zāi)事故的發(fā)生，愿意承擔(dān)責(zé)任。 三、禁止在管理各區(qū)域內(nèi)吸煙，焚燒廢紙，制造火源。嚴(yán)禁私自使用、移動(dòng)或更改任何消防設(shè)施。嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用明火電器。保管人員必須按國家的倉庫防火安全管理規(guī)則和消防部門的規(guī)定進(jìn)行管理。同時(shí)，專業(yè)公司賠償物業(yè)管理單位由此引發(fā)的經(jīng)濟(jì)損失?；卦L中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。寫字樓日常管理要以維修為核心，治安和服務(wù)為重點(diǎn)。如用傳真紙接收的需存檔，應(yīng)復(fù)印后再行處理，以利長期保存。1由于用戶或其相關(guān)人士的疏忽造成的寫字樓設(shè)備之損害，應(yīng)允許管理處進(jìn)入場(chǎng)地對(duì)乙方損害進(jìn)行修繕，但用戶應(yīng)賠償損失及承擔(dān)費(fèi)用。管理處具有對(duì)突發(fā)事件的處理權(quán)。管理處對(duì)用戶提供的安裝、維修、更換服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)收費(fèi)均不含材料費(fèi)、零配件等。如不按要求執(zhí)行，將處予加倍罰款。 乙方必須服從甲方管理，根據(jù)甲方技術(shù)人員的要求，保證安全用水、用電，否則甲方有權(quán)停止提供水電。施工維修過程中需要使用水、電的，應(yīng)單獨(dú)裝置計(jì)量表。1在施工期間，管理處派專人監(jiān)理，管理人員有權(quán)制止用戶及施工方違反有關(guān)規(guī)定的行為。 裝修范圍僅限于用戶所租賃或所購買的場(chǎng)所之內(nèi)。寫字樓向用戶提供中央空調(diào)冷氣服務(wù)，冷氣費(fèi)為中央空調(diào)運(yùn)行時(shí)所消耗的水、電費(fèi)用、消耗材料費(fèi)用和低值易耗品等費(fèi)用構(gòu)成。(2) 用電單位公共用電分?jǐn)?。?）物業(yè)移交中對(duì)所移交資料要進(jìn)行登記確認(rèn)。物業(yè)移交程序管理規(guī)定（1）物業(yè)移交的條件① 管理處接到上級(jí)通知，開始準(zhǔn)備移交。　 ② 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。 單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。⑤ 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。 給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(shí)，無滲漏、銹跡、流水通暢，有足夠壓力。⑩ 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；　　 b、 塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋損傷，色澤一致；對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。③ 施工設(shè)計(jì)資料：　 a、地質(zhì)報(bào)告書；　 b、全套設(shè)計(jì)圖紙；　 c、圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獑?；?d、設(shè)計(jì)變更通知單；　 e、工程預(yù)決算報(bào)告書；　 f、重要的施工會(huì)議紀(jì)要；　 g、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；　 h、沉降觀測(cè)記錄；　 i、其它可能會(huì)影響將來管理的原始記錄。（2）物業(yè)部依據(jù)市場(chǎng)部提供的《物業(yè)管理委托合同》組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并同發(fā)展商具體協(xié)商辦理物業(yè)的接管手續(xù)，確定接管日期。（5）接管驗(yàn)收的工作程序　 ① 下達(dá)接管驗(yàn)收指令；　 ② 組建接管驗(yàn)收小組；　 ③ 作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備；　 ④ 進(jìn)行資料驗(yàn)收移交。（7）接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法：① 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求； ② 驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法?！?⑥ 木地板平整牢固，接縫連接牢固，色澤均勻、油漆完好光亮。 有線電視已開通，收視良好。 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。⑧ 樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。 護(hù)坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固。　?、?消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識(shí)清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。（2）物業(yè)移交驗(yàn)收接管的主要內(nèi)容 ① 物業(yè)管理運(yùn)行情況；② 管理期間未完工程進(jìn)展和已完工程竣工驗(yàn)收付款情況；③ 基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和完善情況；④ 維修基金代收代繳情況；⑤ 公用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)界定遺留問題；⑥ 服務(wù)用房的提供和產(chǎn)權(quán)落實(shí)情況；⑦ 物業(yè)資料移交情況；⑧ 有關(guān)承諾的落實(shí)情況和后續(xù)處理辦法；⑨ 物業(yè)移交驗(yàn)收接管前、后的相關(guān)責(zé)任明確與界定建議；⑩ 物業(yè)管理遺留處理問題； 物業(yè)移交驗(yàn)收人員在物業(yè)移交驗(yàn)收接管過程中議定的其它內(nèi)容。數(shù)據(jù)庫建立以接管資料為依據(jù)但不局限于接管資料。② 公共動(dòng)力用電分?jǐn)俛、水泵加壓（從享受水泵加壓服務(wù)的樓層算起）。水電收費(fèi)按照國家規(guī)定的公攤辦法或者按照寫字樓實(shí)際與開發(fā)商協(xié)商的公攤辦法進(jìn)行收費(fèi)。 裝修工程申請(qǐng)及施工方案經(jīng)管理處審核后，由用戶或施工方繳納施工保證金，簽署裝修協(xié)議后方可施工。1施工期間，施工安全由用戶負(fù)責(zé)，如造成寫字樓或其它用戶損失，由進(jìn)行二次裝修的用戶負(fù)責(zé)賠償。施工維修結(jié)束后，相關(guān)單位在結(jié)清等費(fèi)用和退還出入證后方可退場(chǎng)。凡有違反者，一經(jīng)管理處工作人員發(fā)現(xiàn)，將予以警告或者處罰。 管理處完成用戶提出的服務(wù)項(xiàng)目后，由用戶驗(yàn)收，并為管理處服務(wù)人員簽署《有償服務(wù)工作單》。 管理處必須在租約履行期間負(fù)責(zé)對(duì)用戶租用場(chǎng)地相關(guān)的結(jié)構(gòu)、主墻、排水道、管道、電纜等設(shè)備進(jìn)行日常維修、保養(yǎng)至完好狀態(tài)。用戶對(duì)租用寫字間進(jìn)行裝修，并自行承擔(dān)裝修費(fèi)用，裝修不得與寫字樓的整體格調(diào)相違背。 1用戶應(yīng)采取足夠預(yù)防措施使場(chǎng)地內(nèi)部免受風(fēng)、雨等侵襲造成的危害。檔案的保管期限根據(jù)檔案的利用價(jià)值和工作需要來決定。處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾擴(kuò)大和激化，也就是換位思考，將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)才能有效的處理投訴，曉之以理、動(dòng)之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。滅四害工作由專業(yè)公司負(fù)責(zé)落實(shí)完成，由物業(yè)處服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施過程，對(duì)滅四害工作成效及時(shí)與專業(yè)公司溝通，提出相應(yīng)建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；專業(yè)公司必須根據(jù)物業(yè)處要求在室外放置滅鼠屋，只允許在滅鼠屋內(nèi)投放鼠藥，禁止在空曠處投放滅鼠藥；在辦公區(qū)內(nèi)放置捕鼠器應(yīng)注意放置在僻靜處，并在放置后第二天查看是否捕獲老鼠；負(fù)責(zé)清理捕獲物，重新放置誘餌，更換放置地點(diǎn)或位置，避免行人踩踏；專業(yè)公司必須使用國家允許使用的安全低毒消殺藥物，若因使用國家禁止劇毒藥物導(dǎo)致人、財(cái)物損失的，由專業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任；投放鼠藥做到“晚投早收”；每次投藥前專業(yè)公司提供使用說明書，同時(shí)提供解藥。用火用電、易燃易爆、化學(xué)物品等物資的儲(chǔ)存，管理和使用應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。十五、消防安全管理規(guī)定消防工作關(guān)系到整個(gè)小區(qū)的安全。嚴(yán)格易燃、易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的管理。1各業(yè)主、住戶應(yīng)建立消防安全檢查和教育制度，克服麻痹思想，樹立“消防安全工作人人有責(zé)”的觀念，注意及時(shí)消除各種隱患。 六、禁止攜帶易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈。 二、堅(jiān)決擁護(hù)部門經(jīng)理對(duì)本班組消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，接受上級(jí)消防主管部門的檢查和監(jiān)督，認(rèn)真完成上級(jí)安排的各項(xiàng)防火工作任務(wù)。 十、本責(zé)任書有效期自任職之日起至離職之日止。（2）在臺(tái)風(fēng)期間應(yīng)事先安排對(duì)高層建筑室內(nèi)巡檢，防止水滲入電梯等其它異常情況發(fā)生。（2）無消防監(jiān)控中心的區(qū)域，可直接向當(dāng)值警隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)警。（4）人員的疏散：疏散現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人員，防止無關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)起哄，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一