客服本地化協(xié)作草案(更新版)
【正文】 減少對客戶的正常工作的影響3 軟件升級時間，內(nèi)容，風(fēng)險及應(yīng)急預(yù)案需要與客戶進行溝通，得到客戶的認可。3 系統(tǒng)部署過程中，虛心學(xué)習(xí)，努力掌握基礎(chǔ)系統(tǒng)維護知識，在部署完成后，集成工程師返回后方后能獨立解決簡單問題。工作交接記錄按照項目分類，工作交接記錄在每次交接工作后應(yīng)在原文件上更新，并形成新版的《工作交接書》。其具體工作內(nèi)容描述如下：1. 現(xiàn)場溝通了解具體現(xiàn)場支持的內(nèi)容，并正確了解工作范圍和工作內(nèi)容。需要清晰、準確、詳細的記錄，避免含糊及二義性：2. 能在需求人員完成需求深層整理，針對需求做出相應(yīng)的協(xié)助。4. 一般級別小時內(nèi)督促開發(fā)人員完成修改工作。BUG（如系統(tǒng)崩潰、死機等情況）立即聯(lián)絡(luò)后方人員進行，保證系統(tǒng)在第一時間進行恢復(fù)。BUG 范圍本草案適用于為相應(yīng)的客服工作外包化最終合同定案作參考。實施客服相關(guān)工作描述實施客服人員工作根據(jù)工作的具體內(nèi)容和工作深度，分為兩個層次的相關(guān)工作：分別是實施本地化維護及相關(guān)工作和后臺支撐維護服務(wù)。2. 準確標示178。 重要級上報、協(xié)助重現(xiàn)等工作。請求，對于潛在可能超期的請求，有義務(wù)及時提醒開發(fā)人員，以保證能在規(guī)定時間內(nèi)解決用戶請求；5.4.5. 發(fā)現(xiàn)其他與本項目密切相關(guān)的客戶問題，必須進行記錄，并及時向?qū)嵤┢瑓^(qū)負責(zé)人反映情況，以便調(diào)整工作部署。4 工作交接雙方需要互相、主動的向?qū)Ψ搅私忭椖繉嵤┑南嚓P(guān)情況，因為交接脫節(jié)問題造成的客戶投訴，交接雙方共擔(dān)責(zé)任。2 在系統(tǒng)正式使用過程中，能針對客戶提出的系統(tǒng)操作問題，做出及時準確回復(fù)。5 在升級過程中和升級后，需要詳細記錄升級發(fā)現(xiàn)的各類問題。4 備份恢復(fù)時，要慎重處理備份恢復(fù)請求，分析系統(tǒng)或數(shù)據(jù)恢復(fù)程度，制定合理的恢復(fù)計劃，并嚴密執(zhí)行；要充分估計恢復(fù)所用時間，根據(jù)故障影響程度，合理安排時間完成處理工作。 合作模式：5 甲方針對實施人員工作進行評估。我方負責(zé)管理相應(yīng)人員模式由于實施人員的工作和我方密切相關(guān)，我方能根據(jù)實施人員的具體工作狀況來設(shè)置相應(yīng)的與收入密切相關(guān)的獎懲制度。5 甲方針對實施人員工作進行評估。（具體辦法詳見《客服工作處罰條例》
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