【正文】 （1） 外圍所有石材地面用洗地機(jī)每周刷洗2次；（2） 高墻壁燈、高空玻璃、墻壁每周清潔1次；（3） 2個(gè)水泵機(jī)房每天清掃1次，每周徹底清潔1次；（4） 會(huì)所游泳池、所有條型池、生態(tài)池、蘋果池不定期清洗，待管理處通知后方可清洗。三、43號(hào)樣板房各工位作業(yè)流程：（共4人，隨時(shí)保持2人在崗）17保潔員：（早班：6：5010：00、11：5017：30）作業(yè)內(nèi)容：43號(hào)樣板房、后花園和樣板房、毛坯房、門前、2個(gè)臺(tái)階、2個(gè)陽臺(tái)、2個(gè)樓梯臺(tái)階、4個(gè)石蹲等所有公共設(shè)施及地下車庫、收鞋套、清洗鞋套。先用消毒粉水擦木制躺椅、不銹鋼扶手、石臺(tái)上的工藝品、戶外躺椅、指示牌、2個(gè)墻壁排風(fēng)口、窗臺(tái)、窗框、窗槽、門框、2個(gè)通往男女洗手間的門框、門拉手，再用清水清潔一遍；8：10 用消毒粉水、洗潔精水先后清拖地面2次；9：00 開始巡回保潔；10：00 保潔本工位，負(fù)責(zé)6保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30 上班后清潔、保潔本工位，擦溫池周邊1米以下墻壁；19：45 巡查保潔本工位，開始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；20：00 按規(guī)定簽到下班。注：會(huì)所二樓木地板周圍排水溝內(nèi)鵝卵石每周沖洗1次。二、會(huì)所各工位作業(yè)流程：6 保潔員：（早班：6：5010：00、11：5017：30）作業(yè)內(nèi)容：大堂地面和通往會(huì)所二樓走廊、樓梯。清潔窗槽后，把窗扇關(guān)好，拉手恢復(fù)原位。）請(qǐng)問您貴姓？未預(yù)約很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒有被登記，請(qǐng)勞煩您再次確認(rèn)。南區(qū)大門崗服務(wù)流程圖不同意放行業(yè)主回答未預(yù)約有預(yù)約同意放行業(yè)主回答業(yè)主回答確認(rèn)為預(yù)約客戶“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？”你好， 我是來參觀的” 你好，我是來看房的我是 X號(hào)房業(yè)主，我來看一下我的房子其他請(qǐng)稍候，我們幫您聯(lián)系管理處請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？請(qǐng)稍等， 我們需要確認(rèn)一下很抱歉，讓您久等了。 （11）巡視責(zé)任區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施設(shè)備的各種情況，防止人為破壞行為，防止丟失，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。（3）109崗負(fù)責(zé)南區(qū)。序號(hào)崗位名稱工作地點(diǎn)崗位職責(zé)及責(zé)任范圍8巡邏崗114崗：5棟入口處。7樣板房崗電梯口站立（1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)樣板房和電梯口一線。（4）維持道口秩序，保持暢通；制止無關(guān)人員及車輛入場(chǎng)；（5）提醒和指揮駕駛員進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛，提醒裝修人員進(jìn)場(chǎng)后不得到其他地方走動(dòng)。（6）巡查中北區(qū)各崗位的執(zhí)勤情況，協(xié)助處理中北區(qū)各崗位工作中的一般性問題，重要問題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，并做好記錄。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（8）對(duì)不同問題及時(shí)與相關(guān)部門或相關(guān)崗位聯(lián)系，確保信息暢通，服務(wù)到位。（1）監(jiān)視區(qū)：會(huì)所后門和游泳池。（2）控制區(qū)：整個(gè)車場(chǎng)。（3）活動(dòng)區(qū)：腳下50厘米范圍和崗?fù)?nèi)?！遍T 崗：“請(qǐng)問您有裝修出入證嗎？”工 人：“沒有！”門 崗：“請(qǐng)你辦證后進(jìn)入或與你們的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，讓他過來接你，謝謝！”工 人：“好的”。護(hù) 衛(wèi) 員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請(qǐng)您開《搬出物品放行條》，謝謝！”工作人員：“好的！”門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行）中北區(qū)道口崗（1）施工人員進(jìn)入門 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。 （2）客戶拍照安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！”客 戶：“你好”！護(hù)衛(wèi)員：（在有銷售人員陪同時(shí)站在原位。然后應(yīng)用倒車手勢(shì)指揮車輛倒車。請(qǐng)?。ㄖ毙惺謩?shì)，齊步回到原位。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號(hào)。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。）客戶有預(yù)約沒被登記門崗：（停車手勢(shì)，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動(dòng)作）。理論培訓(xùn)（1）公司企業(yè)文化（2）護(hù)衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)①消防常識(shí)②護(hù)衛(wèi)禮儀常識(shí)③裝修管理常識(shí)（3）法律知識(shí)①憲法：概述、公民的基本權(quán)利和法定義務(wù)；②刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險(xiǎn)、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪；③治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運(yùn)用；④物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)；⑤裝修管理?xiàng)l例；⑥消防法。嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行充電。）管理處每月要根據(jù)積分情況進(jìn)行一次講評(píng)，每季度進(jìn)行一次獎(jiǎng)勵(lì)。 2分生活方面（1）不請(qǐng)假并夜不歸宿的。 5分（10）上班前集合遲到的。（參照安全管理手冊(cè)處罰規(guī)定執(zhí)行）10分（2）不服從管理、消極怠工的。 + 5分在服務(wù)過程中得到業(yè)主好評(píng)的。深藍(lán)的標(biāo)準(zhǔn)。在全班明確工作的任務(wù)和目的，為模擬領(lǐng)班工作的開展打下良好的基礎(chǔ)；由主管或在職領(lǐng)班每周對(duì)以上模擬領(lǐng)班進(jìn)行管理和軍事方面知識(shí)的培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)；在各班進(jìn)行模擬實(shí)操，以十天為一個(gè)階段，主要是對(duì)護(hù)衛(wèi)一日工作的開展進(jìn)行組織和實(shí)施。不準(zhǔn)在崗位上擅離職守、會(huì)友聊天、打瞌睡；愛護(hù)公司財(cái)物、個(gè)人裝備，不得丟失損壞，轉(zhuǎn)借他人；堅(jiān)持原則，不得弄虛作假、侵犯他人隱私和泄露公司機(jī)密。如有親友遇到特殊情況需要臨時(shí)留宿時(shí)，必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；中午下班人員必須考慮正在休息的隊(duì)員，說話、走動(dòng)、開門、拿放物品時(shí)盡量保持輕聲，如無特殊情況應(yīng)在01:00前熄燈就寢；嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁在宿舍做飯，嚴(yán)禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，嚴(yán)禁為他人保管來路不明的物品；不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間、床位或占用他人床位，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用他人物品；自覺愛護(hù)宿舍的公共設(shè)施和財(cái)物；安全員的親友須在22:00前離開管理處區(qū)域。不得隨地吐痰，隨地亂扔垃圾。在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂。班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是布置下一個(gè)班次的工作。進(jìn)一步對(duì)隊(duì)員提出要求，檢查崗位的工作情況；②及時(shí)處理工作中的問題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為；③巡查各崗位的工作情況，并做好隊(duì)員的頂班工作；④臨近交班前，提醒中北區(qū)上班人員寫好交接班記錄。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。（3）及時(shí)處理工作中的問題，不斷提醒隊(duì)員監(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，糾正隊(duì)員工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好隊(duì)員的頂班工作。交接班的內(nèi)容 交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項(xiàng)兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實(shí)。在行進(jìn)的過程中要注意隊(duì)列整齊，可把歌聲口號(hào)貫穿其中，以調(diào)動(dòng)士氣。整理內(nèi)務(wù)和洗漱起床后的30分鐘內(nèi)用于整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。”將車停于客戶跟前，點(diǎn)頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請(qǐng)問您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號(hào)樣板房到了，請(qǐng)下車。記錄參觀來訪人數(shù)及銷售代表，如無銷售代表帶領(lǐng)，問清所屬的銷售代表，并記錄好。按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。當(dāng)客戶離開會(huì)所時(shí)，協(xié)助呼叫電瓶車到會(huì)所前等待。 里面將有銷售代表為您服務(wù)！祝您看房愉快。(3)進(jìn)行體能訓(xùn)練時(shí)可穿迷彩短袖，迷彩褲，迷彩鞋。交接班的動(dòng)作交接班的動(dòng)作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。三、值班執(zhí)勤領(lǐng)班的工作（1）交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時(shí)掌握本班接班情況。（5）臨近交班前，各崗位應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)本崗位值班執(zhí)勤情況。（3）會(huì)所崗（1人）①交接完畢后，前30分鐘做好會(huì)所的燈光、空調(diào)、音樂的運(yùn)行情況的檢查；②30分鐘后站立在會(huì)所后門做好接待開門的禮儀工作；③注意收聽對(duì)講機(jī)，和外界保持良好的溝通；④每?jī)尚r(shí)檢查一次會(huì)所的各個(gè)區(qū)域，時(shí)間為30分鐘；⑤在下班前15分鐘填寫《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點(diǎn)集合。中班頂早班，晚班頂中班；頂班人員要求同上班，由班長(zhǎng)按上班要求組織，時(shí)間為40分鐘；頂班過程中要交接清楚，行進(jìn)中有方號(hào)、口號(hào)以提高士氣。如果在召開班務(wù)會(huì)時(shí)無人主動(dòng)發(fā)言，可以采取抽點(diǎn)的方式，切忌領(lǐng)班一個(gè)人說。應(yīng)當(dāng)在工作期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。起床后，要將床鋪隨手整理好方可離開。三、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶說話微笑，和氣，禮貌，大方；為客戶服務(wù)主動(dòng)，真誠，耐心，熱情。以激發(fā)員工的積極性，為更多的人提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，鍛造一支過硬的護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍。三、要求模擬領(lǐng)班的選拔要公開、公平、公正；模擬領(lǐng)班要認(rèn)真負(fù)責(zé)、虛心好學(xué)。促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，做到獎(jiǎng)懲分明，打破干好干壞一個(gè)樣的思想。 + 5分犧牲個(gè)人時(shí)間不計(jì)得失為集體服務(wù)的。（指有效的投訴） 5分（5）工作期間擅離工作崗位、竄崗與隊(duì)員聊天的。 2分（13）上班期間不帶耳機(jī)或不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)的。（除正常休息和病假外都應(yīng)參加） 5分（4）外出23:00前不歸宿的。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定對(duì)講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，是護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時(shí)的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。呼叫應(yīng)答方式（1）呼叫：101收到請(qǐng)講　 over ；（2）應(yīng)答：101收到－請(qǐng)講　over ；（3）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以over結(jié)束，如：是否明白o(hù)ver ；（4）回復(fù)：明白o(hù)ver ；安全員培訓(xùn)制度一、新入職員工崗前培訓(xùn)新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓(xùn)。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。我和**先生**小姐預(yù)約好的。門崗：（聽銷售中心指令）。門崗：請(qǐng)問您的房號(hào)是多少？ 客戶：111號(hào)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？施工人員：我們要到里面施工的?？蛻簦骸爸x謝你”！（2）車輛出場(chǎng)安全員：（跑步到客戶車位打開車門）“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。（3）工作人員施工 安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。門 崗：“很抱歉，請(qǐng)通知你的負(fù)責(zé)人，到地盤開《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系。值勤人員：查看后，說“你的證件上面寫的是001號(hào)，根據(jù)我們公司規(guī)定你只能在001號(hào)，不能竄棟，請(qǐng)您合作。（6）提醒和指揮駕駛員按規(guī)定的路線行駛、泊車。 （5）負(fù)責(zé)對(duì)各類車輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。（4）維護(hù)會(huì)所的設(shè)備的正常運(yùn)行。（3）活動(dòng)區(qū)：崗?fù)?nèi)。5中北區(qū)流動(dòng)崗流動(dòng)崗（1）監(jiān)視區(qū)：整個(gè)中北區(qū)。（8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對(duì)裝修地點(diǎn)巡查，并做好記錄。（8）作好裝修員工出入時(shí)的換證工作，確保無誤，證件擺放整齊有序，證件與房號(hào)相對(duì)，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 （4）做好樣板房物品情況的檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。119崗：地庫口大樹下。（6）121崗負(fù)責(zé)御園52—68號(hào)、御園8—16號(hào)。（15）管理好施工單位搬運(yùn)裝修材料，確保公共設(shè)施設(shè)備完好。如果您沒有預(yù)約的話，請(qǐng)您與銷售中心聯(lián)系，聯(lián)系電話82958888確認(rèn)為業(yè)主很抱歉，讓您久等了。清潔崗位區(qū)域及流程細(xì)則●日常清潔工作時(shí)間安排：早班：6：5010：00、11：5017：30晚班：6：5012：00、16：3020：00 （早、晚班實(shí)行員工輪流制）●會(huì)所和樣板房清潔工作相關(guān)要求： 早、晚班員工6：50之前在管理處指定地點(diǎn)報(bào)到上班。 會(huì)所內(nèi)所有鮮花花葉每周清擦2次（周二、周五）。程序：7：10 用雞毛撣輕撣大廳所有布制沙發(fā)和座椅、坐墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍；7：30 用毛巾配合洗潔精擦抹銷售臺(tái)、咖啡臺(tái)、組合柜、抽屜、平面、立面，接著擦抹臺(tái)面上的臺(tái)燈、標(biāo)示牌、咖啡配料機(jī)、玻璃柜、組合臺(tái)面柜的玻璃板、柜臺(tái)上的2個(gè)花瓶、咖啡配料瓶；8：00 更換專用毛巾配合洗潔精擦抹大廳中間雕塑品、4個(gè)花盆、屏風(fēng)后的工藝品；8：30 擦抹4張茶幾臺(tái)面、及臺(tái)面的4瓶塑料花、煙缸，以及大廳通往展示廳和洗手間兩側(cè)走廊臺(tái)面、花瓶，用軟毛刷清刷6盆塑料花；9：00 開始擦抹所有大廳墻壁開關(guān)、窗框、窗臺(tái)、窗槽、玻璃門拉手；9：30 開始巡回保潔；10：00 保潔本工位，負(fù)責(zé)2保潔員工位保潔至12：00，交接下班；16：30 上班后清潔、保潔本工位，擦1米以下墻壁；19：45 巡查保潔本工位，開始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；20：00 按規(guī)定簽到下班。用毛巾配合洗潔精擦抹周邊木制品，模型周邊不銹鋼鏡面用潔爾亮擦一遍，再用清水擦一遍。13 保潔員：（晚班：6：5012：00、16：3020：00）作業(yè)內(nèi)容：2間女洗手間、1間更衣室。18 保潔員：（晚班：6：5012：00、16：3020：00）作業(yè)內(nèi)容：43號(hào)樣板房、1樓飯廳、地下臺(tái)球廳、水吧廳、投影室、工人房及房?jī)?nèi)1個(gè)洗手間、臺(tái)球廳內(nèi)1個(gè)洗手間。11：50 交接上班后，用專用防風(fēng)地斗、掃把巡回保潔，巡查外圍流水溝、鵝卵石內(nèi)的細(xì)小垃圾；17：10 開始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處；17：30 交接工作，按規(guī)定簽到下班。程序：7：10 清倒外圍所有木制垃圾桶內(nèi)垃圾并清洗桶內(nèi)外，更換垃圾袋，將垃圾放置指定存放處；8：00 穿上水褲，用清潔