【正文】 應(yīng)首先排除子宮內(nèi)膜癌。 發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，對(duì)工作提出良好建議，并具有一定的實(shí)效性，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元。 如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號(hào)。 另：各樓層不論是保安、導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)有人拍照和攝像，應(yīng)立即制止，如導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)后也應(yīng)立即通知保安。 保安組： 當(dāng)保安發(fā)現(xiàn)可疑人員后，立即跟蹤其后，仔細(xì)觀(guān)察該人的言談舉止，看其要做什么。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診管理人員請(qǐng)示。 維護(hù)就診環(huán)境和秩序： 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書(shū)報(bào)，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。 對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對(duì)因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。 檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。 ② 保持站立姿勢(shì)，雙眼注視對(duì)方的臉部。 ③ 目光朝所指的方向。然后導(dǎo)醫(yī)自行 進(jìn)入科室把病歷本交到醫(yī)生手中，并詢(xún)問(wèn)醫(yī)生是否可以讓病人進(jìn)，如醫(yī)生同意，方可讓病人進(jìn)入，隨后輕輕的把門(mén)帶上：如醫(yī)生診室有病人，應(yīng)走到門(mén)口對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)叫您，您請(qǐng)?jiān)谶@邊坐會(huì)兒”。 9） 掛電話(huà)時(shí)請(qǐng)記得要在客戶(hù)先掛電話(huà)后才能掛 10） 在與領(lǐng)導(dǎo)通話(huà)時(shí)，記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話(huà)后才能掛。 ② 遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo) 每天早上遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微 笑并主動(dòng)問(wèn)好，如“總早，主任早”等，平時(shí)遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)可稱(chēng)：“您好，總、主任”。 顧客離開(kāi)醫(yī)院時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)慢走”（對(duì)正常就診的顧客）：“請(qǐng)慢走，祝您健康。 1 上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開(kāi)崗位，應(yīng)找來(lái)同事頂替方可離開(kāi)崗位?！? 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。 維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)：維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿(mǎn)意。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門(mén)診保衛(wèi)人員。 迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。 九、 熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 一、 以開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。 兩 腿 自然平放，雙膝靠攏。 胸部：自然挺胸。 穿工作裙時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不可有破洞或跳絲。 上崗時(shí)只可戴式樣簡(jiǎn)單的耳針，不得佩戴其他飾物。 二、 姿態(tài)及風(fēng)度風(fēng)范 站姿 頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼睛平視前方或自然注視周?chē)蛻?hù)，問(wèn)候時(shí)注視客人臉部或雙眼，并隨客人轉(zhuǎn)動(dòng)。 女 員工落座要嫻雅，用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下。 導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù) 客服中心導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé) 導(dǎo)醫(yī)座右銘：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉。 八、 對(duì)顧客的不滿(mǎn)、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。 分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性水杯。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門(mén)診接診治療率。 要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門(mén)診各科情況 等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到： “站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫。 1 導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。門(mén)崗導(dǎo)醫(yī)首先要推來(lái)輪椅，讓急診病人坐在輪椅上，同時(shí)讓陪同的家屬去掛號(hào)處掛號(hào)，分診臺(tái)的一位導(dǎo)醫(yī)應(yīng)接替門(mén)崗導(dǎo)把病人推至急診室，并通知相關(guān)的急診大夫。 1 非急事不可超越客戶(hù)。回答時(shí)應(yīng)先說(shuō)一句：“對(duì)不起，讓您久等了”。 走到醫(yī)生診室時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。 ② 在引領(lǐng)顧客的同時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)前方，伸出右手，手臂與身體一側(cè)成 45 度角，指向前方手臂伸直，五指并攏。 行禮規(guī)范 ① 在迎接患者時(shí)，應(yīng)向前邁半步。必要時(shí)開(kāi)啟空調(diào)。 專(zhuān)家診室準(zhǔn)備：聽(tīng)診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書(shū)等。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。 對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)、門(mén)診管理人員或值班主任報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門(mén)診辦公室或醫(yī)務(wù)部?！? 1 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢(xún)、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng) 當(dāng)有人一進(jìn)入醫(yī)院，東張西 望或停留時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候，是否看病或有其他什么事，如對(duì)方不回答。 遇到鬧事者，為不擴(kuò)大事態(tài)，馬上 帶到辦公室解決，遇突發(fā)事件，保安人員在街到信息后立即趕到事發(fā)地點(diǎn)，時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘。 一樓導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)登記，包括日期、拾物地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、數(shù)量、拾得者的姓名，交接時(shí)值導(dǎo)醫(yī)和拾物者均應(yīng)簽名。 導(dǎo)醫(yī)組人員獎(jiǎng)懲制度考核明細(xì) 一、 獎(jiǎng)勵(lì)制度： 一月內(nèi)無(wú)遲到、早退，按時(shí)參加早訓(xùn)、迎接、會(huì)議、學(xué)習(xí)者，獎(jiǎng)勵(lì) 20 元。 經(jīng)量增多、經(jīng)期延長(zhǎng)但周期正常；一般多考慮子宮肌瘤、子宮腺肌癥或有排卵型功能失調(diào)性子宮出血的可能。 陣發(fā)性陰道血水：應(yīng)考慮原發(fā)性輸卵管癌的可能。 黃色水樣白帶：持續(xù)流出且量較多者應(yīng)首先考慮晚期子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌感染或粘膜下肌瘤伴感染。 霉菌性外陰炎癥臨床表現(xiàn)：外陰灼熱、外陰瘙癢、性交痛、尿痛。 霉菌性陰道炎臨床表現(xiàn)： 外陰、陰道瘙癢，白帶增多，灼痛，有尿頻、尿痛及性交痛，典型白帶呈豆腐渣樣。 急性宮內(nèi)膜炎的臨床表現(xiàn)：發(fā)熱、下腹痛，白帶增多等現(xiàn)象，亦可有血性白帶，臭，假重時(shí)可發(fā)展為盆腔炎。當(dāng)肌瘤發(fā)生于漿膜下，蒂長(zhǎng)扭轉(zhuǎn)時(shí)疼痛。 絨毛膜癌的臨床表現(xiàn)： 陰道流血，腹部包塊，腹痛，轉(zhuǎn)移灶發(fā)現(xiàn)，咳血、胸痛、陰道、外陰及宮頸有轉(zhuǎn) 移結(jié)節(jié)，呈紫蘭色，可腦、肺、腎、消化道轉(zhuǎn)移。 更年期綜合癥臨床表現(xiàn)： 面部陣性潮紅，性情急躁，性欲減退，陰道干燥，性交困難，月經(jīng)混亂等。 激素六項(xiàng)、 CA12 CA15 CEA、 AFP 每周二、五下午 5 點(diǎn)后取報(bào)告 血 THCG、甲肝，每天 11 點(diǎn)鐘以前抽血，當(dāng)天下午 5： 30 左右取報(bào)告。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具 備的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)： 每一個(gè)到院的病人，導(dǎo)醫(yī)都應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)留住病人，杜絕因服務(wù)不及時(shí)造成病人流失的現(xiàn)象發(fā)生。 工作中多觀(guān)察，與保安配合，嚴(yán)防醫(yī)托、媒子，避免病人流失而造成的經(jīng)濟(jì)損失?！保▽?duì)正常就診的顧客）“您慢走，祝您健康。 工裝 ①工裝要干凈、整齊、無(wú)污跡、無(wú)破損。 ②身體正直 、重心保持在鼻、口和脊柱中心直線(xiàn)上，防止左右傾斜。 ②行走時(shí)，身體的中心可稍向前，挺胸收腹身體保持平衡 ③身正，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，兩肩放松，不要左右搖擺，動(dòng)作要協(xié)調(diào) ④在引領(lǐng)顧客的同時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)前方，伸出右手，指向前方，說(shuō)“跟我來(lái)” ⑤不與顧客并行，更不能搭肩摟腰。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的牌子也應(yīng)保證干凈，無(wú)塵土、水跡。 ③如崗位有空缺，應(yīng)馬上有人上前補(bǔ)位。 ②不遲到，不早退 ③要講究奉獻(xiàn)精神。 1禮貌規(guī)范 ①使用普通話(huà) ②接待來(lái)我院就醫(yī)的病人要熱情迎送，禮貌得體，不卑不亢，一視同仁。 1舉止規(guī)范 ①員工要落落大方、彬彬有禮。 ④曠工 3 天算自動(dòng)離職 1違規(guī)事件 ①上班時(shí)間不得吃零食，干私活 ②不得擅自調(diào)班 ③不得代人打卡 ④不得講臟話(huà) ⑤不得上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)紙 ⑥不浪費(fèi)公用物品 ⑦上班時(shí)間不得串崗 ⑧不能私拿客人物品 ⑨上班時(shí)間非緊急情況不得會(huì)見(jiàn)親戚朋友 ⑩不得損害公共財(cái)物 1應(yīng)變能力 ①員工要有敏捷機(jī)警的觀(guān)察力 ②應(yīng)輕松自如的面對(duì)客人提出的每一個(gè)問(wèn)題 ③要有分析判斷的能力 ④要有果斷的解決能力 1工作的積極性 ①對(duì)工作熱情、熱愛(ài)、忠于職守 ②要有積極進(jìn)取的工作態(tài)度 ③工作要有上進(jìn)心 ④工作時(shí)要細(xì)致、耐心，認(rèn)真做好接班工作 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ①多次受到客人表?yè)P(yáng)并收到客人的表?yè)P(yáng)信 ②工作積極，有奉獻(xiàn)精神，能吃苦耐勞，勇于創(chuàng)新 ③提出合理化的建議，并為醫(yī)院取得顯著經(jīng)濟(jì)效益及良好聲譽(yù)，或成績(jī)突出者 ④獲得醫(yī)院服務(wù)明星稱(chēng)號(hào) ⑤具有重大業(yè)績(jī)，足為員工之表率者