【正文】 處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。s quality examination 儀容儀表不符合標準交接班不清楚，責任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢不正，位置不當，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時不嚴格按操作程序進行操作或技術(shù)不熟練樓面、值臺、總機房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認真核查1表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微1對房費或擔保金催收不及時或方法不當，致客人逃帳、漏帳1總臺物品擺放雜亂無章，不整潔1未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準備工作，VIP到店未將信息上報上級1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關(guān)工作對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當2未及時準備好會議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生差錯2未做好會議或其他團隊預訂的排房工作2各類有價證券發(fā)放錯誤2對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時2讓無關(guān)人員進入總機房2總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤2利用電話與人聊天2未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿3商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％3未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng)3商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客3未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作3未正確、及時做好各種報表工作3表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳3語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當天收件、當天發(fā)送3未能準確為賓客提供打字、復印、長話預訂機票等服務(wù)對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、復印機），管理不善，影響正常工作4對無事進入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻4總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯4未能主動為賓客進出提送行李4團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯4未按規(guī)范為進出賓客拉門、問候4儀表不端正大方、站立姿勢不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）50、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時5當班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作5發(fā)生電梯停機關(guān)人等情況未能及時做出處理。梯內(nèi)地面不清潔5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理； 對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀律（5）員工培訓；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。第十條 管理人員不需承擔連帶責任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責任；員工已明確自己的崗位職責而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任； 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任； 員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任； 員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復酒店或他人目的而故意實施的違紀違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責任；由酒店“連帶責任界定小組”裁定的不負連帶責任的其他情形；經(jīng)總經(jīng)理確認可免除連帶責任之其他情形。第八條 連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分。對象是員工本人。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進行。找出主要影響因素制定解決問題的措施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至副總經(jīng)理。部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責任。第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。 行政獎勵適用對象：酒店全體職員。第六章 員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations第十六條 過失類別及處罰 輕微過失（扣15分）（1） 當班時未按要求佩戴工牌；（2） 當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3） 無故遲到、早退；（4） 通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手間；（6） 擅自進入非職責所需的地區(qū)；（7） 當值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；（9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；（10） 在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程；（11） 在店內(nèi)或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；（12） 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13） 當值時會見親友及閑談；（14） 當值時打私人電話；（15） 當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；（16） 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17） 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（18） 隨地吐痰，亂扔垃圾；（19） 利用工作時間處理私人事務(wù)；（20） 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；（21） 服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負賠償責任）；（23） 故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設(shè)備等；（24） 不積極配合及接受培訓；（25） 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26） 違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：（27） 未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規(guī)程；（28） 對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī)程模糊不清；（29） 日常工作中對下屬員工分工不明確；（30） 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導；（31） 不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；（32） 未能認真、及時組織員工學習酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；（33） 未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)；（34） 未能履行好崗位職責，未能及時填報崗位報表等；（35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；（36） 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進一步擴大。第十九條 管理人員管理責任考評（領(lǐng)班及以上級） 管理人員月累積扣分達10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 管理人員月累積扣分達20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達10分及以上，工資下調(diào)一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別，報總經(jīng)理批準同意后執(zhí)行； 管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分以上，作為達不到工作要求，降級降薪調(diào)職； 管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。酒店有權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充