【正文】 行政主任向公 司領(lǐng)導(dǎo)提供已核實的客戶資料、客戶所有交款情況及業(yè)主向按揭銀行供款清單并出具回購意見。 對已收樓后的退房，財務(wù)部不再退回客戶已交房款（或從業(yè)主收樓日起計收租金；建筑面積 50 元 /平方米、月）。 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 客戶總監(jiān)提意見后簽字。回購樓宇 退房是指辦理樓宇抵押貸款的客戶在向銀行供款中，因客戶原因而供款不能繼續(xù)進(jìn)行時，銀行要求開發(fā)商對樓宇進(jìn)行回收的退房手續(xù)。 客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)。 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 二、撻定 （一） 撻定工作流程 撻定是指客戶在交納臨定或齊定后放棄對樓宇的認(rèn)購違約行為。 銷控員復(fù)核后每月 3 日、 17 日前由行政助理以掛號信寄發(fā)。 營銷中心見到已批復(fù)的《換付款方式申請書》及財務(wù)開出的手續(xù)費票據(jù)后與客戶重簽《認(rèn)購書》。客戶要求換付款方式必須是在交首期房款前（即認(rèn)購書簽訂日后的 7 天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購后只可免費變更一次。 營銷中心半島客戶 經(jīng)理見到開出的加名 /減名 /換名手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽《認(rèn)購書》或重簽〈商品房買賣合同〉和其他已簽相應(yīng)法律文件。 半島客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫《加名 /減名 /換名申請書》，由客戶簽名后，客戶經(jīng)理簽名。原《認(rèn)購書》備注一欄注明“作廢”，重簽 《認(rèn)購書》備注欄注明“ 因 原因更換認(rèn)購書，原認(rèn)購書 號作廢”。 半島高級客戶經(jīng)理對申請書提意見并簽字。 按揭銀行收到經(jīng)鑒證之《商品房買賣合同》后，在按揭客戶貸款申請批準(zhǔn)通過后，對《商品房抵押貸款合同》蓋章后并到房地產(chǎn)管理局抵押科辦理抵押登記手續(xù)，再通知營銷中心，由客戶經(jīng)理通知客戶前往按揭銀行 (或銀行指定 律師樓 )領(lǐng)取有關(guān)文件。 第三章 次要流程 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 一、 簽 《商品房抵押貸款合同》 （一） 簽《商品房抵押貸款合同》流程 《商品房抵柙貸款合同》是指在樓宇認(rèn)購中，客戶選擇銀行按揭付款方式購買商品房而與按揭銀行共同簽訂的合同文件，《商品房抵押貸款合同》是由按揭銀行提供的合同范本。 1 ]行政主任 去房管局取回《交易 鑒 證證明書》。 營銷中心 收到權(quán)屬證明書復(fù)印件后，通知開始辦理產(chǎn)權(quán)，經(jīng) 客戶總監(jiān) 審批。 （ 8） 工程部對樓宇進(jìn)行整改。 （ 2） 前來收樓的客戶必須是客戶本人，如本人不能前來的，應(yīng)提交合法的委托書。 （ 2） 營銷中心擬定《交樓通知書》和《交樓收費表》并整理客戶資料。 8. 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 （三） 《商品房買賣合同》、附加協(xié)議填寫規(guī)范注意事項： 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 客戶經(jīng)理從行政主任簽領(lǐng)用《商品房買賣合同》，行政主任負(fù)責(zé)對《商品房買賣合同》簽領(lǐng)情況的歸檔。 《認(rèn)購書》上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通訊地址，郵政編碼及電話。 1 獲經(jīng)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)的換房、加名 /減名 /換名、換付款方式等，需要重新填寫《認(rèn)購書》的，原《認(rèn)購書》從客戶處收回，并交到銷控處，注明“作廢” ；在新填寫的《認(rèn)購書》備注欄應(yīng)注明 “因 原因更換認(rèn)購書，原認(rèn)購書 號作廢”。 行政主任核對銷控?zé)o誤后簽字。 客戶經(jīng)理按客戶接待流程接待客戶，并向客戶推介單位。 注意事項： （ 1） 客戶數(shù)據(jù) 表應(yīng)認(rèn)真填寫，越說盡越好。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。 與客人初次相識，應(yīng)立即考慮如何稱呼對方，特別是女性客戶。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要求保持整齊、清潔?？蛻艚哟ぷ骺煞譃楝F(xiàn)場接待、項目介紹、客戶跟蹤等部分，其工作流程如下： 客戶 進(jìn)入售樓中心 半島客戶經(jīng)理 1 ． 現(xiàn)場接待 2 ． 項目介紹 半島客戶經(jīng)理 客戶信息收集 半島客戶經(jīng)理 客戶跟蹤 半島客戶經(jīng)理 客戶信息上報行政主任 行政主任 1 ． 客戶信息匯總、分析 2 ． 上報公司 客戶總監(jiān) 調(diào)整銷售策略 （二）客戶接待的管理規(guī)定 1． 制定《金林半島銷售流程》指引銷售人員在接待工作中的語言和行為。 公司違約 主要流程 次要流程 客戶違約 簽認(rèn)購書 換房 / 名 / 付款方式 簽買賣 合同 交樓 樓宇 撻定 繳違約金 樓宇退房 補 救 程 序 簽抵押貸款 合同 辦理產(chǎn)權(quán) 主要流程 次要流程 違約處理流程 換房 / 名 客戶接待 繳納 違約金 樓宇 退房 房款催收 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 第二章 主要流程 一、客戶接待 （一） 客戶接待流程 客戶接待影響到樓宇成交和金林半島項目形象，因此，規(guī)范客戶接 待是銷售工作過程中極為重要的一環(huán)，該項工作的成效將直接對提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)樓宇成交，以至提高項目整體形象均有重要的意義。與客人接洽的位置宜放置圓形桌，這樣交談時彼此比較放松自如。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、 誠信、謙恭、和藹、融洽。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見??” ,然后說出自己的看法。 （ 4） 一聯(lián)送交行政主任檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。由行政主任負(fù)責(zé)保管。未按時交清則甲方有權(quán)單方面取消本樓宇的認(rèn)購，并沒收定金 ”專用章客戶經(jīng)理督促客戶在約定時間內(nèi)補齊定金。 1 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)《認(rèn)購書》按公司規(guī)定確認(rèn)撻定。 收取定金后，開出指定有關(guān)票據(jù)，并與客人簽署一式四份的《認(rèn)購書》，客戶執(zhí)一份。 行政主任去房管局領(lǐng)回空白《商品房買賣合同》及附加協(xié)議后，由行政主任保管。 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)《商品房買賣合同》按公司規(guī)定確認(rèn)客戶是否違約，并每月定期制定當(dāng)月銷售明細(xì)表供營銷 中心核對，并以核對后的當(dāng)月銷售明細(xì)表作為發(fā)放營銷中心傭金的依據(jù)。 7. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間。 交樓發(fā)信工作流程： 1）交樓發(fā)信工作的辦理流程如下： 行政主任 擬定交樓通知書、交樓收費表、 營銷中心 確定交樓客戶資料 客戶 前來收樓 行政主任 整理好交樓信 / 電話通知業(yè)主名單 財務(wù)部 復(fù)核業(yè)主資料后簽字 行政助理 發(fā)信 浩林公司 審批交樓通知書、交樓收費表 浩林公司 辦理交樓所需法律證件 2）交樓發(fā)信工作的規(guī)范管理特規(guī)定如下： （ 1） 浩林公司根據(jù)合同約定時間提前辦理交樓所需法律證件。 （ 6） 客戶收信后前來收樓 現(xiàn)場交樓工作流程 1） 現(xiàn)場交樓工作流程圖： 客戶 辦理收樓手續(xù) 客戶 按交樓信規(guī)定時間前來收樓 客戶 領(lǐng)取鎖匙 客戶 提出整改意見 物業(yè)公司 匯總整改資料 工程部 整改 財務(wù)部 收取業(yè)主到期房款及綜合費用、客戶入住費用 行政主任 再次發(fā)交樓信 2）現(xiàn)場交樓工作管理規(guī)范： （ 1） 客戶收到《收樓通知書》及《收費一覽表》后根據(jù)交樓信規(guī)定時間帶備《商品房買賣合同 》或樓宇《商品房抵押貸款合同》及收樓資料前來收樓。填寫好的《樓宇整改申請》（一式四份），客戶保留一份；物業(yè)公司一份，其余兩份，由物業(yè)公司一日內(nèi)送達(dá)營銷中 心和工程部。 浩林公司 辦理樓盤的確權(quán)手續(xù)，權(quán)屬證明書由行政部檔案室歸檔，分發(fā)復(fù)印件到 營銷中心 。 1 行政主任 到財務(wù)部請款，（交易監(jiān)證費，余下部份的契稅）；在支付款后 7個工作日內(nèi)憑有關(guān)發(fā)票（或其它憑證）貼上報銷單，附上該次請款的詳細(xì)清單（列明房號、稅項及金額）以及審批表復(fù)印件銷帳。 1 營銷中心 兩日內(nèi)通知業(yè)主憑身份證前來領(lǐng)取（分期付款方 式應(yīng)按約定留 營銷中心 保管）。 《商品房買賣合同》鑒證完畢后，行政助理將經(jīng)鑒證之《商品房買賣合同》客戶部分送往按揭銀行。 半島客戶經(jīng)理協(xié)助客戶填寫《換房申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。 營銷中心見到開出的換房手續(xù)費票據(jù)后與客戶重簽《認(rèn)購書》、重簽《商品房買賣合同》或其他已簽相應(yīng)法律文件?？蛻粢蠹用?/減名 /換名必須是在交首期房款前（即認(rèn)購書簽訂日后的 7 天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購后只可免費變更一次。 財務(wù)部見到已批復(fù)的加名 /減名 /換名申請后，對客戶收取相應(yīng)的加名 /減名 /換名手續(xù)費。樓宇換付款方式涉及的文件主要是《認(rèn)購書》，客戶簽訂《商品房買賣合同》及附加協(xié)議后不允許更換付款方式，《認(rèn)購書》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；樓宇認(rèn)購后換付款方式的辦理流程為： 半島客戶經(jīng)理 協(xié)助客戶填寫 換付款方式申請 核實后簽名 財務(wù)部 1 、 收取手續(xù)費 2 、 更新銷售數(shù)據(jù) 客戶 提出換付款方式申請 營銷中心 重簽《認(rèn)購書》 客戶總監(jiān) 批復(fù) 營銷中心 1 、 更新銷售數(shù)據(jù) 2 、 對申請進(jìn)行登記 （二）換付款方式的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 客戶提出換付款方式申請。 財務(wù)部見到已批復(fù)的換付款方式申請后，對客戶收取相應(yīng)的手續(xù)費。 對已交清（或只交了部分）首期而其他應(yīng)交款欠交超過 7 日的客戶由客戶經(jīng)理經(jīng)辦人填寫《催收函》。 經(jīng)審批同意后的延遲付款日及金額作為新的應(yīng)付款日及金額，經(jīng)審批同意的申請書由客戶經(jīng)理經(jīng)手人交行政助理，行政助理根據(jù)申請書對電腦資料庫進(jìn)行修 改，原付款日以標(biāo)簽的形式保留在電腦資料庫中，以便日后備查，防止同一客戶的二次申請延遲付款。 客戶經(jīng)理填寫《處理通知書》。包括：回購樓宇退房和非回購樓宇退房。 客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)。 對已批示的退房申請，財務(wù)部按規(guī) 定退回客戶已交款中扣除違約金及已代客戶交付的契稅等代收款及違約金后的余款，統(tǒng)計作相應(yīng)的銷售變更：對已批示的退房申請，財務(wù)部退回客戶扣除已代客戶交付的契稅等代收款及違約金后的余款，統(tǒng)計作相應(yīng)銷售變更。 客戶填寫《退房申請書》、《終止協(xié)議書》并在規(guī)定時間內(nèi)送回營銷中心；如客戶在規(guī)定時間內(nèi)未能前來辦理的，行政主任出具商品房回購意見函。 1 交樓后的退房，財務(wù)部不再退回客戶已交房款（或從業(yè)主收樓日起計收租金；建筑面積 50 元 /平方米、月）。 我司的違約由客戶書面提交《違約通知書》。 財務(wù)部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細(xì)表，財務(wù)變更明細(xì)表經(jīng)營銷中心復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財務(wù)部。） 3) 指引和疏導(dǎo)車流 4) 為咨詢目標(biāo)客戶作簡要的、有關(guān)項目的信息回答 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 社區(qū)主入口廣場 1) 形象保安兩名，男女各一名， 實行輪班制?？蛻艚?jīng) 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 理要為客戶打傘，增進(jìn)雙方溝通的感 情 10) 當(dāng)看樓客戶超過 1人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間相互關(guān)系 11) 通過交談，正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略