【正文】 工 作 步 驟巡臺(tái)客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái)，避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻。安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。（四）對(duì)分單客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟確定客人 是否分單（1） 當(dāng)兩位以上的外國客人光臨餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）；（2） 服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人；（3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置?；旌惋嬃? 的配制（1） 禮貌地詢問客人各種配料的比例；（2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；（3） 從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；（4） 使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；（5） 將攪棒和配酒杯帶回服務(wù)桌。（五）中式宴會(huì)出菜服務(wù)程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟出菜次序（1） 按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品名貴海鮮炸烤類炒類清湯魚素菜點(diǎn)心或飯面甜食水果；（2） 如有配料，先上配料后上菜。必要時(shí)向客人提供酒店的洗衣服務(wù)；（4） 當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。1擺菜單將宴會(huì)菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。擺銀餐碟、湯碗、醬油碟（1） ，碟座之間的距離均等；（2） 湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，；（3） 湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。上 小 菜、佐料、派毛巾宴會(huì)前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。（三十）備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 開啟備餐間的開水器；（2） 搞好備餐間的衛(wèi)生；（3） 清點(diǎn)昨天用過的臺(tái)布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間把干凈的布草歸類入柜；（4） 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具；（5） 準(zhǔn)備好開餐時(shí)所用的一切餐具；（6） 準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料；（7） 開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作；（8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。上甜食、 水 果（1） 擺完臺(tái)后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果；（2） 如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；（3） 如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。整理成形用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍為整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。分菜（1） 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜；（2） 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；（3） 另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。斟 酒與“白葡萄酒的斟酒”程序相同。斟 酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。開啟軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；（2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。（十二）酒水冰鎮(zhèn)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。（十）中餐點(diǎn)菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn)45位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品，規(guī)格為例盤份量。（八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟加餐具、 餐 椅（1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座；（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具；（3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。除筷套鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。撤 臺(tái)使用托盤按“撤臺(tái)”服務(wù)程序進(jìn)行清理。餐前服務(wù)（1） 服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾；（2） 然后送上小菜；（3） 再為客人打開餐巾，除下筷子套。擺餐椅4 人桌，正、副主位方向各擺2只；6 人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只；8 人桌，正、副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只；10人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只；12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。站崗開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。二、中式零點(diǎn)服務(wù)（一） 中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。鋪臺(tái)布（1） 圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。折疊前算好角度，一次折成；（3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。十、洗碗工[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：有一定星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；語言能力：流利的普通話，初級(jí)以上英語水平。 三、傳菜部服務(wù)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：傳菜部主管 [崗位職責(zé)]做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 [工作內(nèi)容]積極落實(shí)公司及公司下達(dá)的工作任務(wù)和各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)；督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和工作態(tài)度；營業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)餐廳前臺(tái)與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項(xiàng)目；經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計(jì)劃；抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作；合理安排服務(wù)員的班次；主持餐廳的工作會(huì)議和餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。 [工作內(nèi)容]協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理文書工作及交辦的各項(xiàng)任務(wù)；文件打印：起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交餐飲部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交餐飲經(jīng)理簽名。1組織、領(lǐng)導(dǎo)本店員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。根據(jù)市場(chǎng)需求，定期與廚師長研究新菜點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。分店還要為樹立公司整體形象服務(wù)。二、組織機(jī)構(gòu)分店組織架構(gòu)圖餐廳主管酒水員分 店 長樓面經(jīng)理傳菜主管服務(wù)員傳菜生高服務(wù)員海鮮員收銀員廚 師 長雜工火鍋主廚中餐廚師海鮮主廚砧板冷拼燒臘面點(diǎn)迎賓文員第二節(jié) 崗位職責(zé)一、分店經(jīng)理[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳主管、行政總廚、餐飲銷售、傳達(dá)主管。抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。語言能力：流利的普通話，中級(jí)以上英語水平。1負(fù)責(zé)分店的質(zhì)檢培訓(xùn)工作。二、餐廳服務(wù)員[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)]向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)；在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)；做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。 四、迎賓員 [層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)]向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上同星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)崗位資格證書；語言能力：流利的普通話，初級(jí)以上英語水平。 [工作內(nèi)容]根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳；清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾點(diǎn)；正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)； 科學(xué)使用各種清潔劑。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等?；疽螅?） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；（2） 長臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。擺 臺(tái)按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。上 轉(zhuǎn) 盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；（2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，；（3） 擺筷子架、筷子、牙簽。上 菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。填 單（1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述；（2） 回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切；（3） 不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。910位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤，如9位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。（十三）酒水加溫服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。（十六）白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽校荣e后主。記 單同上。上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。（二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況；（2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；（3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員；（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。撤 臺(tái)（1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅；（2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（3） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途摺Ａ髅蟆y器—瓷器；（4） 桌面清理完后，立即更換臺(tái)布；（5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面；（6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。三、宴會(huì)（一）開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟臺(tái)型布置根據(jù)已設(shè)計(jì)好的臺(tái)型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺(tái)裙并擺臺(tái)。站崗迎客宴會(huì)前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點(diǎn)正餐）。斟 酒（1） 為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。（四）宴會(huì)的斟酒服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟斟酒 （1） 遇重要或大型宴會(huì)，在宴會(huì)開始前5分鐘，服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。服 務(wù)（1） 服務(wù)酒水時(shí)，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時(shí)針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；（2） 倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量；（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；（4） 再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。提前作好 結(jié)帳準(zhǔn)備 事先問清客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。結(jié) 帳由開具原帳單的服務(wù)員為客人結(jié)帳。