【正文】 清掃（1） 發(fā)生客人打翻餐具時，應(yīng)及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理；（2） 立即將餐具碎片清掃干凈；（3） 為客人更換新的餐具。提供特別 細心的服務(wù)（1） 服務(wù)周到，有耐心， 不得催促客人；（2） 服務(wù)時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求；（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人；（4） 當客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。斟倒（1） 將飲料杯放于客人右手側(cè)；（2） 從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；（4） 未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標朝向客人；（5） 如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7） 主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會進行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿。另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾；（2） 在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊；（3） 客人在進餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。1擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點正餐）。備 酒 水宴會前30分鐘按宴會標準取相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺上。落實安全措施（1） 關(guān)閉水掣、切斷電源；（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗；（3） 由當值負責人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；（4） 落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟取 賬 單（1） 當客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單；（2） 核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果上水果刀叉。剔魚脊骨（1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷；（2） 用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處；（3） 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來；（4） 左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。（二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟桌面分菜準備用具具（1） 分魚、禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；（2） 分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。試 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。請客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人認可后再給客人斟酒；（2）使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。將瓶放在桌上開啟，動作要準確、敏捷、果斷。下 單填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。一聯(lián)作底留在餐桌上。遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序 工 作 步 驟鋪餐巾當客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。檢 查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時趕上并歸還客人。（四）中式正餐的零點服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序歡迎客人（1） 迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)；（2） 引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就座；?） 遞上菜單和酒水單請客人翻閱；（4） 然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。（三）中式正餐的零點擺臺服務(wù)程序 工 作 步 驟鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。開 餐 前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓導會。接口（1） 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙；（2） 臺裙接口不留在主位位置。（三）鋪臺布服務(wù)程序 工 作 步 驟檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換?；臼址ǎ?） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離；（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其它形狀。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、餐廳（一） 傳菜部工作流程開始發(fā)放臺布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺布、托盤、餐具臟臺布、毛巾用過餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部清洗收回干凈布草結(jié)束（二）傳菜流程開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子出菜一聯(lián)單核對出菜結(jié)束（三）零點服務(wù)流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點菜開單上菜下單點酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺清理（四）宴會服務(wù)流程開始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳撤臺清場結(jié)束（五）團隊用餐服務(wù)流程開始餐前準備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺清場結(jié)束書束（六） 退換食品流程開始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開退菜單廚師長簽字兩聯(lián)送帳臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證結(jié)束（七）退換酒水流程開始接到退酒水要求質(zhì)量問題未開封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開退酒水單單據(jù)送帳臺一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證結(jié)束（八）送餐工作流程開始 根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準備帳單送餐結(jié)帳道別收餐結(jié)束（九）餐廳布件換洗流程開始每餐結(jié)束后清點布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束二、飲料開始（一）飲料領(lǐng)用流程酒吧填寫申購單餐廳經(jīng)理審批采購部將貨送至飲料庫驗收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺各吧臺憑單發(fā)貨各吧臺填寫營業(yè)日報表結(jié)束飲料庫分類儲藏飲料庫根據(jù)領(lǐng)料單提貨各吧臺憑單提供酒水（二）酒水服務(wù)流程開始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴格按照配方和標準制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營業(yè)結(jié)束三、管事部開始 餐具清潔工作流程使用清洗劑除渣入機清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束第四節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)技能（一）托盤服務(wù)程序 工 作 步 驟理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。具有同等星級酒店3年以上的工作經(jīng)驗。 [工作內(nèi)容]服從主管安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作；開餐時，按服務(wù)程序與標準為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)；盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決方法；本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作；宴會結(jié)束后做好收尾工作；完成上級指派的各項工作。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學歷或同等學歷；工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務(wù)2年以上；語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。 第二節(jié) 崗位職責一、餐廳主管 [層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理直接下級： [崗位職責]對餐廳實施全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標。三、分店文員 [層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理 [崗位職責]在分店經(jīng)理的領(lǐng)導下，協(xié)調(diào)本部門所屬各轄區(qū)的工作，編排值班表，負責本部門有關(guān)文件的打印、簽發(fā)、發(fā)送、復(fù)印、歸檔、質(zhì)檢培訓工作；負責本部門辦公設(shè)施及財產(chǎn)的維護、管理及補充等工作，積極完成上級交辦的臨時性任務(wù)。做好分店與公司部門及其他分店之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。深入下屬各轄區(qū)聽取匯報并檢查工作情況，嚴格控制收支狀況，制定餐飲價格，并進行有效的成本控制，降低費用，增加盈利。其主要任務(wù)是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴大營業(yè)收入，完成或超額完成公司餐飲產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤目標。[崗位職責]在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面負責分店工作計劃和預(yù)算的制訂及實施。抓好設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)的管理工作。二、餐廳主管[層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理直接下級：各分部人員[崗位職責]根據(jù)酒店下達的各項指標，制定并組織實施餐飲相應(yīng)的工作計劃和預(yù)算方案，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指標，主持并監(jiān)督各餐廳的工作，確保各餐廳正常運作并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。[任職條件] 自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端莊； 文化程度：大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷，熟悉文秘業(yè)務(wù)知識； 工作經(jīng)驗：2年以上的酒店文秘工作經(jīng)驗，熟悉餐飲管理流程，中級計算機應(yīng)用水平；語言能力：流利的普通話，并有一定的文字表達能力，中級以上英文水平。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上學歷或同等學歷； 工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務(wù)1年以上； 語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。 [工作內(nèi)容]在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單； 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準備接待；做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品；熟悉酒店的設(shè)施和項目，回答客人的詢問；負責保管菜牌、酒水牌，派送報紙，并清潔和編擺臺號；按營業(yè)需要，負責訂花和擺放、保養(yǎng)工作。 九、管事部領(lǐng)班 [層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：洗碗工、清潔工 [崗位職責]全面負責管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量儲備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符