【正文】 了接近一萬人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。21b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。17b 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。13 b 客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。9b 客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。5b 客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時候才下決心。1 b 客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。 熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個描述清晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會出現(xiàn)意外，所以，熟練掌握流程是一個重要的組成部分；第二部分就是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。這個結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯過了對全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。但是，一個人在其一生中取得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。這個需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會對增加車行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機(jī)會表現(xiàn)的。三個條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就不會來看車；而有了需要沒有錢，也沒有用，因此也不會來車行；有了需要，有了錢，但是沒有對錢的運(yùn)用的權(quán)力，通常也不會來看車，很少有女性消費(fèi)者獨(dú)自來車行看車的，因此你就理解了。 了解一個人首先應(yīng)該了解什么呢？ 目前，社會上非常流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60 年代的人，70 年代的人，以及 80 年代的人。如果參加旅行團(tuán)，你會用多長時間信任一個以前不認(rèn)識的同一個旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？24 / 91 贏得一個人的信任的第一步就是了解這個人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，具體的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對一個公眾現(xiàn)象是怎么評價(jià)的。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你說的話。作為一個培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的23 / 91培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個案例作為典型來分析。第二節(jié) 消費(fèi)行為 對于絕大多數(shù)中國百姓來說，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個是房子，另一個就是汽車。比如，動力操控性的三個要點(diǎn)可以是，低速扭力大，多點(diǎn)燃油噴射，全時四驅(qū)。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動被剎車停止，此時，ABS 在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動，立刻有被制動，這樣在一秒鐘的時間內(nèi)重復(fù)多次。我們向客戶介紹了該車具備ABS 電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個特征的描述。17 / 91 任何一個產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。比如，ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。 我們以奧迪 A6 技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點(diǎn)。 技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。無論你成為一個汽車銷售人員的動機(jī)是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對這個行業(yè)的未來重新思考自己的職業(yè)選擇，你會在后面看到你選擇的這個工作到底是一個什么樣的工作。銷售人員經(jīng)過簡短的產(chǎn)品知識培訓(xùn)以后，就可以開始初步的汽車銷售工作了。這個介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時，客戶卻說他們還需要再考慮一下。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。這對夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。 這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。他開始耐心、友好地詢問：什么6 / 91時候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個步驟――滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣摺＿@天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的 7 個銷售人員都各自在忙著自己的事情。 商業(yè)會談是銷售工作中又一個關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。 可見，賣汽車并不是簡單的事情。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時間想到的顧問，第一時間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 任何產(chǎn)品都會有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會有競爭者來模仿，有的時候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。第一章 售前準(zhǔn)備工作 一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，5 / 91一個剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。 喬治熱情地上前打招呼汽車銷售的第一個步驟并用目光與包括兩個孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。 喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)劇Ｓ谑?，喬治又給了一個比進(jìn)價(jià)高 6%的報(bào)價(jià)。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）喬治非常自信這個客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時與他聯(lián)系。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售9 / 91素質(zhì)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個人基本實(shí)力。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究這個問題，讓我們先來了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？ 世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會有差別，他們采購時對品牌的看法也有差別，畢竟，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對于中國大多數(shù)的消費(fèi)者來說，仍然需要度過一個圓夢階段。 這個看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我11 / 91們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。客戶在采購汽車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個客戶發(fā)問其它的車行的時候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)別，你可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個隨機(jī)的問題。努力成為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個出發(fā)點(diǎn)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的五個方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的樣子。一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息?？梢?，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。從消費(fèi)者的需求角度來看，陳述 ABS 系統(tǒng)的利益會令消費(fèi)者將這個優(yōu)點(diǎn)與自己感受的實(shí)際情況結(jié)合起來，請看：18 / 91 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐囕v行駛方向的控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作則表明那輛車一定是沒有 ABS 系統(tǒng)。 在許多時候是不需要這樣如此詳細(xì)地向客戶講述 ABS 電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶真的問到這個系統(tǒng)的時候，如果可以從特征，優(yōu)點(diǎn)，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會很快地贏得客戶的信任，從而對于他從你這里采購所需要的汽車產(chǎn)生了重要的影響。 ? 福特飛鷹看起來真像是一個海豚 ? 發(fā)動機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 ? 這樣莊重的外型符合您的身份 ? 預(yù)張緊安全帶確保最高級別的人體安全 ? 方向盤位置可調(diào)對長時間駕駛有幫助 ? 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開拓的 ? 空調(diào)可以為三個區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng) 在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個孩子在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價(jià)值。 目前，我們必須集中智慧來仔細(xì)審視這個案例中客戶的消費(fèi)行為。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們曾經(jīng)努力地向一個客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。 有了這三個數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個肖像了。26 / 91 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購?？蛻粽J(rèn)為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。 ，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？ 10 個客戶的行為，請從年齡，學(xué)歷以及職位上來觀察和思考?！蓖獾厝死^續(xù)趕路，不久又碰到另一個人推著一車石塊。 收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)數(shù)據(jù)。 ，請分別給這個兩個英文字母一個分?jǐn)?shù)，但是，兩個字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是 3。a 客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。a 對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。a 客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。a 客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時候才下決心。a 我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購。之后將所得的圓圈用直線連接起來。一、行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問題的時候，你一般都會向誰請教，找到這個人后，仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號，這是一個客觀的評價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號的人在推進(jìn)銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。在銷售的核心技能中，溝通技能被39 / 91看成是一個非常重要的技能。曼狄諾。如： 客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？” （一個非常有挑釁味道的問話） 銷售人員：“你看問題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時。如：“如果我是您，我也會這樣問的。 ’剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。我當(dāng)時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。我們的銷售人員