【正文】 員工利益的代表，起著承上啟下、溝通上下關(guān)系的橋梁與紐帶的作用。 本章重點概念 在職培訓 在職培訓指不離開自己的工作崗位進行的各種培訓。 （資料來源：亞太管理訓練網(wǎng)） 案例思考題1．你認為東京迪士尼員工培訓方案的長處在哪里，不足在哪里？答題要點：長處在于能夠依據(jù)公司的具體員工和不同的服務對象有針對性的進行員工培訓。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。不過全世界開得最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。員工開發(fā)的著眼點（1）企業(yè)方面。1）專業(yè)技術(shù)型發(fā)展。（5）選擇適當?shù)呐嘤枅龅嘏c設(shè)施。（6）合作性原則。（4）工作標準對照評價法。（3）合理使用空間。A．角色扮演 B．工作輪換 C．課堂教學 D．行為模仿三、多項選擇題1．一個完整的培訓方案必須包括（ABCDE ）。（√ ）3．行政管理型發(fā)展指先從事技術(shù)工作，然后擔任技術(shù)部門的基層主管，再擔任技術(shù)部門負責人，最后是公司分管技術(shù)工作的副職乃至公司高級領(lǐng)導。五是必須高度重視企業(yè)內(nèi)部的深度溝通。公司人力資源部在年度培訓計劃制定后總結(jié)分析出來的經(jīng)驗教訓，主要有兩個原因造成的。有些崗位培訓需求調(diào)查表應是由直線經(jīng)理在溝通后負責填寫，但實際上基本上由員工個人根據(jù)自己的意向來填寫，這樣就導致培訓需求較散，有些個人還隨意填寫，在培訓需求的正確把握上給人力資源部帶來了較多困難。② 高管需求訪談。5．如何運用績效分析方法確定培訓需求和培訓對象？運用績效考評確定培訓需求和培訓對象，主要經(jīng)過以下步驟：（1）.通過績效考評明確績效現(xiàn)狀（2）．根據(jù)工作說明書或任務說明書分析績效標準或理想績效（3）．確認理想績效與實際績效的差距（4）．分析績效差距的成因及績效差距的重要性（5）．根據(jù)績效差距原因分析確認培訓需求和培訓對象（6）．針對培訓需求和培訓對象擬定培訓計劃 案例分析怎樣進行有效的培訓需求分析宏圖公司2002年成立以來發(fā)展很快，效益很好。（7）促進人力資源分類系統(tǒng)向人力資源開發(fā)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。A．組織目標分析 B．組織資源分析 C．組織特質(zhì)與環(huán)境分析D．管理者和受訓者對培訓活動的態(tài)度的分析 E．組織文化分析5．任務層次分析的步驟有（ ABC ）。A．導向性 B．指揮性 C．規(guī)范性 D．指導性2．（ B ）是指一位員工在某種具體工作中所履行的工作活動。觀察法 觀察法是指調(diào)查人員親自到工作單位、工作地點，觀察實際情況，以標準格式記錄各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容、原因和方法，然后進行分析和歸納的方法。擁有創(chuàng)新的心態(tài)，樂于創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新是企業(yè)不敗的根本，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤其如此。（資料來源：） 案例思考題1．百度的“容許失敗 錯了再來”在人力資源使用性開發(fā)中，具有哪些現(xiàn)實意義？答案要點：擁有創(chuàng)新的心態(tài),樂于創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新是企業(yè)不敗的根本,但百度能以包容的態(tài)度給予嘗試者改進的機會.為人們提供最便捷的信息獲取方式；永葆創(chuàng)業(yè)的激情；每一天都在進步；容忍失敗，鼓勵創(chuàng)新；充分信任，平等交流?！薄耙驗槿魏问《际浅晒Φ幕A(chǔ)，技術(shù)上的失敗可以更接近成功，管理上的失敗在不斷的創(chuàng)新中會更加完善?！半y道在百度失敗就沒有懲罰嗎？”百度人力資源部負責人魯靈敏堅決地說“沒有”。（2）協(xié)調(diào)功能。A．職務關(guān)系 B．崗位關(guān)系 C．勞動關(guān)系 D．勞務關(guān)系4．（ C ）是企業(yè)共同的價值觀體系及其表現(xiàn)形式的總和。 自測題一、判斷題1．與家庭、社會相比，學校在人力資源開發(fā)方面有更強的組織性。這一理念符合當今世界人性化領(lǐng)導的潮流，也切合了海爾職工綜合素質(zhì)較高的實際要求，使海爾集團充滿了溫馨而又具有創(chuàng)新意味的氣氛。 案例思考題1．海爾集團進行技能培訓時有何特點？答案要點：海爾的人力資源開發(fā)思路是人人是人才、賽馬不相馬。為調(diào)動各級人員參與培訓的積極性，海爾集團將培訓工作與激勵緊密結(jié)合。盡管培訓與開發(fā)的形式和內(nèi)容各異，但各類培訓與開發(fā)的基本原則是一致的。企業(yè)員工培訓的特點：（1）廣泛性。（2）人力資源開發(fā)是提高勞動生產(chǎn)率的主要手段。（3）人力資源開發(fā)在國際競爭戰(zhàn)略中的作用。（2）通過培訓可以提高員工的士氣。開發(fā)是指為員工未來發(fā)展而開展的正規(guī)教育、在職實踐、人際互動，以及個性和能力的測評等活動。A．培訓后員工流失不劃算 B．高層管理人員不需要培訓C．只重投入，忽視產(chǎn)出 D．流行什么就培訓什么E．培訓只是大公司大企業(yè)的事4．培訓與開發(fā)的主要目的是（ ABC ）。（ ）二、單項選擇題1．（ D）是調(diào)動員工工作積極性，實現(xiàn)人事和諧的重要手段。開發(fā)：開發(fā)是指在進行商業(yè)性生產(chǎn)或使用前，將研究成果或其他知識應用于某項計劃或設(shè)計，以生產(chǎn)出新的或具有實質(zhì)性改進的材料、裝置、產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘人才、技術(shù)等供利用。 自測題一、判斷題1．人力資源培訓是進行人力資源開發(fā)的重要手段，人力資源開發(fā)是不斷提高人員素質(zhì)、改進工作質(zhì)量和效率的主要方式。A．經(jīng)濟效益 B．自然資源 C．礦產(chǎn)資源 D．人4．（ B ）是人力資源的基本標志。培訓和開發(fā)都是人力資源管理的重要組成部分。簡言之，訓練的目的是“知其行”，而教育的目的是“知其然”，它必然涉及員工的理解、感覺和態(tài)度。（5）培訓是迎接新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要。（3）培訓是發(fā)展社會經(jīng)濟的一項戰(zhàn)略措施。3．人力資源培訓與開發(fā)的觀念是什么？答：培訓的觀念：樹立“人力資源培訓是基礎(chǔ)建設(shè)”的觀念 樹立“人力資源培訓以人為本”的觀念樹立“人力資源培訓是最具效益的投資”的觀念樹立“持續(xù)培訓、終身學習”的觀念樹立“培訓既是權(quán)利又是義務”的觀念開發(fā)的觀念：觀念更新是人力資源開發(fā)的前提教育是人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)加強干部培訓是人力資源開發(fā)的有效途徑大力培養(yǎng)造就優(yōu)秀的領(lǐng)導人才和大批青年英才是人力資源開發(fā)的重點完善管理體制和機制是人力資源開發(fā)的根本保證4．簡要回答人力資源培訓與開發(fā)的特點。（4）實用性。在此前提下，首先是價值觀的培訓，“什么是對的，什么是錯的，什么該干，什么不該干”，這是每個員工在工作中必須首先明確的內(nèi)容，也是企業(yè)文化的內(nèi)容。海爾在進行技能培訓時主要采用“即時培訓”的模式。其培訓包括了海爾的價值觀念培訓；海爾的實戰(zhàn)技能培訓；海爾的個人生涯培訓。 本章重點概念人力資源教育性開發(fā) 人力資源教育性開發(fā)指的是通過傳授知識、訓練技能、培養(yǎng)理想、鍛煉意志等活動來提高人的才能和激發(fā)其活力的一項活動。（√ ）4．勞動人事政策是直接影響我國人力資源開發(fā)的政策。A．知識傳授 B．技能訓練 C．理想培養(yǎng) D．意志鍛煉 E．素質(zhì)拓展2．學校的教育與家庭教育、社會教育、政府教育相比較有（ABDE ）特點。（5）動力功能?！薄霸谀承┢髽I(yè)，如果一個人失敗了，可能會被一抹到底，甚至會被炒魷魚。加速成長的條件和容許失敗與鼓勵創(chuàng)新的氛圍，使百度得到了快速的發(fā)展。百度容許失敗，鼓勵創(chuàng)新。百度的創(chuàng)新，是給每個人一個空間，你可以去想，也可以去犯錯，最終我們會發(fā)現(xiàn)最好的建議。（ √ ）2．人力資源開發(fā)的過程就是人力資源培訓的過程，沒有培訓就無從談起人力資源開發(fā)。A．人員能力測試 B．人員素質(zhì)測評C．績效考評的結(jié)果 D．績效考評的分析5．（ A ）指的是確定員工為了有效地完成工作任務，所必須掌握的技能和能力。（2）滿足企業(yè)變革需要。2．如何制定培訓需求分析計劃和撰寫培訓需求分析報告？在培訓需求分析工作開展之前，培訓主管必須制定一個詳細的計劃，以指導培訓部門進行培訓需求分析?！吨笇謨浴方鉀Q了宏圖公司過去在開展培訓需求調(diào)查工作中存在的問題，如調(diào)查時間、進度隨意化；表單不齊全，不規(guī)范；操作者的隨意性強，不便于督導其過程和結(jié)果，并與十多家咨詢公司建立了關(guān)系，使公司培訓走上比較規(guī)范的道路，實現(xiàn)了培訓流程管理的制度化、標準化和規(guī)范化。在前面工作完成后，人力資源部結(jié)合公司2008年度的工作重點、績效情況等制定初步的培訓需求，召集部門經(jīng)理和高管召開年度培訓計劃研討會，對培訓草案進行討論，會后修正最終形成宏圖公司年度培訓計劃。部門培訓聯(lián)系人作為人力資源部與部門的聯(lián)系人，他們的作用非常重要。公司領(lǐng)導和人力資源部雖然非常重視這次調(diào)查，多次召開公司高層、專業(yè)部室、直線經(jīng)理、部門培訓聯(lián)系人的會議，但是具體落實時各部門配合不積極，主要原因是缺乏有效良好的溝通。整建制培訓 所謂整建制培訓，就是一個組織或一個團體，其內(nèi)部有許多不同的崗位，要求在同一時間內(nèi)對組織中的所有成員進行各自不同的崗位培訓。（√ ）二、單項選擇題1．（ B ）主要指的是學習活動的安排和教學方法的選擇。A．清晰性原則 B．一致性原則 C．合作性原則 D．實際性原則 E．公平性原則4．收集與員工開發(fā)方案相關(guān)的信息的途徑有（ ABC ）。（6）個性化教學的實現(xiàn)。3．制定員工開發(fā)方案應遵循的原則是什么？（1）清晰性原則。（9）實際性原則（10）可評價性原則。（8）物色恰當?shù)摹⒂兴降呐嘤柦處熁蛑笇д?。一般是先下基層，表現(xiàn)出才能和政績后獲得提升，先擔任基層主管，然后擔任中層領(lǐng)導乃至高層領(lǐng)導。在企業(yè)內(nèi)開展的教育培訓活動，其目的都是通過此項活動，將企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略全面滲透到整個組織中去。重視員工培養(yǎng)，吸引客戶回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這3種掃把的形狀都不一樣。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。迪士尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬、道謝。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。因為迪士尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。 自測題一、判斷題1．企業(yè)最高領(lǐng)導層是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵人物，對他們的培訓應該從提高其決策能力和戰(zhàn)略眼光入手。A．協(xié)調(diào) B．指揮 C．管理 D．授權(quán)4．授權(quán)應著眼于（ A ），給下屬充分的自由，使其對如何達到目標做出自己的選擇和判斷。新員工培訓的目的（1）減少啟動費用。（2）業(yè)務培訓。（3）長遠原則。（3）允許下屬參與。由于第一職業(yè)培訓理論與實踐結(jié)合，為年輕人進入企業(yè)提供了有效的保障，也深受年輕人歡迎。西門子公司每年在重點院校頒發(fā)300多項獎學金，并為優(yōu)秀學生提供畢業(yè)后求職的指導和幫助。第五級別的培訓是針對具有管理潛能的員工。培訓內(nèi)容也是根據(jù)參與者的情況特別安排。來自2．西門子公司對員工培訓的特色是什么？答案要點：西門子公司能發(fā)展成為世界電氣界的一顆璀璨明星,與西門子對人才的重視有很大的關(guān)系。角色扮演法 角色扮演法指在一個模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務，從而提高處理各種問題的能力。（√）二、單項選擇題1．（ A ）是指講授過程中的信息輸入完全來自培訓者，學員只是接受信息。A．要求訓練者應熟悉掌握管理的概念、原則和實踐B．能用于分析和改進工作中人們之間復雜的關(guān)系C．能解決組織的或個人的問題D．能改善溝通效果，增強人們之間溝通的效率E．能夠形成良好的組織文化4．師帶徒培訓法的不足之處是（ ABC ）。6）具有監(jiān)督受訓者的業(yè)績表現(xiàn)的能力。4．互動訓練法有哪些？各有什么優(yōu)缺點？探險學習法團隊培訓法行動學習法討論法辯論法會議培訓法交互式視頻法5．潛能開發(fā)法適用于什么時候？潛能開發(fā)法的實行還要看一個單位、一個地區(qū)、一個國家的整體公民的素質(zhì)如何。這就是說科技發(fā)達的今天，員工必須接受公司的培訓特別是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的培訓，如果個人不努力，就將會一事無成。而且，在剛開始工作的頭三個月內(nèi)，新員工還要參加一個企業(yè)文化的培訓。幫助員工的部門取得成功是使個人感覺成功的首要方法，因此當團隊業(yè)績不斷上升時，就能留住人。而Elearning在公司的培訓體系中占據(jù)了非常重要的位置。要企業(yè)文化培訓和專業(yè)培訓相結(jié)合。確定受訓人員對原理、技能、態(tài)度等培訓內(nèi)容的理解和掌握程度。（ √ ）2．績效考核一般包括目標考核和過程考核，過程考核是績效考核的核心。A．學習型組織 B．智能型組織 C．知識型組織 D．紀律型組織5．通過對培訓與開發(fā)效果的具體測定與量化，可以了解員工培訓所產(chǎn)生的收益，把握企業(yè)的（ D ）A．培訓效益 B．資源利用率 C．投資收益 D．投資回報率三、多項選擇題1．效果評價的工作流程有（ ABC ）。（4）培訓師資的水平與質(zhì)量如何。（4）每講完一個新技能或新概念就進行一次小測驗，確保每個受訓者都掌握了這部分內(nèi)容。2．培訓與開發(fā)效果評價的方法有哪些？1．滯后評價法和即時評價法2．效果評價法和項目評價法3．短期評價法和長期評價法4．定性評價法與定量評價法5．常用的收集資料的調(diào)查問卷3．簡述培訓效果的信息種類。（1）．通過資料收集信息，包括培訓方案的資料；有關(guān)培訓方案的領(lǐng)導批示；有關(guān)培訓的錄音；有關(guān)培訓的調(diào)查問卷及相關(guān)統(tǒng)計分析資料；有關(guān)培訓的錄像資料；有關(guān)培訓實施人員寫的會議紀要、現(xiàn)場記錄；編寫的培訓教程等。二是建設(shè)性評估和總結(jié)性評估。于是公司決定通過開設(shè)一套質(zhì)量管理課程來解決這個問題。在總結(jié)這一課程