【正文】 兩家同行公司分別招聘了一批剛剛畢業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任銷售人員。與客戶展開溝通是銷售人員的基本工作，但它并不是銷售人員的工作目標(biāo)，而是實現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種重要手段。一切為了銷售如果道具不能為銷售的最終目標(biāo)服務(wù)，只是故弄玄虛，這樣就沒有任何意義了。小販本想通過手中的刀來說明其磨刀石的好處，可是卻因此而令客戶受到了驚嚇，最終生意自然沒有做成?！敝灰娝_姆我們之所以要強(qiáng)調(diào)手表的性能必須良好，其目的當(dāng)然不僅僅是提醒你約見客戶時必須守時，更重要的目的是想告訴推銷人員，在與客戶溝通的過程中，一定要注意溝通時間的把握，要學(xué)會對時間進(jìn)行最有效的管理。為此，很多推銷員都會在設(shè)計自己的名片時下一番功夫。一套令你產(chǎn)生充分自信心的行頭比洛普在大信封里裝了一個印有西哈福市商會標(biāo)志的金屬牌，他告訴商店老板，“只要將這個牌子掛在商店邊的十字路口上，那么所有來這里購物的人們都會知道您的商店處于一流的西哈福區(qū)，而您則是西哈福市商會的一名尊貴成員。比洛普是美國CFB產(chǎn)品公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時，他曾經(jīng)為康奈狄克州西哈福 市的商會推銷會員證。準(zhǔn)備好你的銷售道具當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實存在的缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該做出積極的回應(yīng)。不要運用太多客戶可能聽不懂的專業(yè)術(shù)語。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，大多數(shù)時候，雙方溝通的主要話題都是圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)展開的，可以說，所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)在通常情況下都是推銷員與客戶關(guān)注和談?wù)摰慕裹c?！睂τ阡N售人員來說，在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來的良好溝通奠定了堅實的基礎(chǔ)。您一定希望對我有所了解，那么請允許我做一個簡單的介紹：我從事這項工作已經(jīng)很多年了，我對服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分別適合哪種類型的人都有著深入的研究?！跽勗捯逦辛?，在開口之前先組織好語言。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認(rèn)同。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對于接下來的相互溝通很重要?！旁娤M者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識，而作為一名銷售人員，你則有義務(wù)幫助消費者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。如果銷售人員不能及時地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息，那么很快就會在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。熟知競爭對手的相關(guān)信息□性價比。此時，銷售人員對產(chǎn)品的基本構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。□產(chǎn)品價格和付款方式。□產(chǎn)品名稱。很多銷售人員不能明確地回答消費者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，甚至有些銷售人員對產(chǎn)品的基本使用方法都不知道。消費者在購買產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識的需求，而且這也是他們的權(quán)利。對產(chǎn)品的了解程度越低，消費者購買產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們在一時的感情沖動之下購買了該產(chǎn)品，也可能會在購買之后后悔。雖然不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細(xì)分的市場有助于滿足消費者全方位、深層次的需求，但是面對越來越多的同類商品，消費者在需求被滿足之前恐怕首先面對的是迷惑和困擾，也就是來自對產(chǎn)品各種情況的不了解?！畴娔X公司銷售冠軍安利的直銷方式長期以來一直備受爭議，撇去遭受爭議的銷售機(jī)制等不談，這里單說安利直銷人員對產(chǎn)品的那份熱情。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗的時候，他就會向客戶成功傳遞對產(chǎn)品的堅定信念，成功說服客戶成為該產(chǎn)品的忠實購買者。他是這樣說的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價格較高，不過質(zhì)量非常有保障，而且這種玩具對于培養(yǎng)孩子的思維的確具有重要作用。在構(gòu)思此書之前，我們曾經(jīng)訪問過許多公司的銷售能手，這些銷售能手來自不同的領(lǐng)域，他們的銷售技巧也各有側(cè)重，但是他們在銷售過程中卻都有一個共同的特點，那就是對產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。有些推銷員并不把推銷活動的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對產(chǎn)品沒有堅定的信念，而且還理由“充足”地說：“如果客戶對產(chǎn)品懷有堅定的信念，那就不會輕易地因為外界原因的干擾而搖擺不定。墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞當(dāng)時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到La Prairie公司柜臺前的顧客都能從米亞相反，如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應(yīng)如何，這場交易都很難成功。鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。只有熱愛自己的事業(yè)，并且為此不遺余力奉獻(xiàn)的人，才能得到應(yīng)得的報酬。技巧1 技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 技巧21：應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實真相 第五部分：與客戶保持良好互動 技巧19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 技巧17：充分利用價格談判 技巧15：為客戶提供真誠建議 技巧12：適度運用“威脅”策略 技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝通過程中的主動進(jìn)攻策略 技巧7：把握關(guān)鍵客戶 技巧5：明確每次銷售的目標(biāo) 第二部分：管好你的目標(biāo)客戶 技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情 他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。蓋茨到史蒂夫只要其中有一方對這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。墨菲要為“米亞”基于以上原因，推銷員在與客戶溝通的時候，必須要表現(xiàn)出自己對產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購買的目的。有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問題將會多么嚴(yán)重？結(jié)果越是這樣憂慮，在溝通過程中就越是容易出現(xiàn)問題，因為你在憂慮的同時，實際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會對一個悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價格過于昂貴”時，該玩具銷售人員只說了一句話便令顧客十分開心地購買了此類玩具。如果推銷人員不能經(jīng)受住這些不可避免的考驗，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現(xiàn)實——一次又一次的推銷失敗。專家提醒客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。充分了解產(chǎn)品信息比如不了解產(chǎn)品的用法，不知道某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。此時，哪種品牌的銷售人員對產(chǎn)品的相關(guān)知識了解得越多，表現(xiàn)得越是專業(yè)，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會用自己豐富的專業(yè)知識和高超的銷售技能與顧客達(dá)成交易。可是，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，但是在實際生活中，仍然有很多消費者抱怨他們連最基本的了解產(chǎn)品相關(guān)知識的需求都不能得到滿足。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：□技術(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征?！醍a(chǎn)品的規(guī)格型號等。產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)越來越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過程中的服務(wù)。銷售人員掌握這些動態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對產(chǎn)品的科學(xué)分析。此時，銷售人員應(yīng)該實事求是地向消費者表明事情的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費者，那樣的話，只能使消費者離你更遠(yuǎn)。人們只有在對你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會下決心購買。掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會在潛意識里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點。所以，有人說：“一個吸引人的開場白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實現(xiàn)了一半。一定不要忽視第一印象對于今后與客戶溝通的重要性。技巧4克林頓原來克林頓一個整齊而內(nèi)容豐富的公文包一張設(shè)計巧妙的名片其實就相當(dāng)于推銷人員的一張自我“廣告牌”。這種設(shè)計獨特的名片常常使客戶對他產(chǎn)生很深刻的印象，當(dāng)然這也為他以后與客戶的良好溝通開了一個好頭。而那些不重視時間的推銷員則幾乎把一大部分時間浪費了，結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。西格看了看手表，他來到這里已經(jīng)接近一個半鐘頭了，當(dāng)天下午他還要見一位重要的大客戶，于是他決定速戰(zhàn)速決。當(dāng)他們彼此握手準(zhǔn)備告別時，薩姆補(bǔ)充道：“有一件事我忘了說，其實我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風(fēng)險，因為如果我們不能達(dá)到你們要求的水準(zhǔn)，我們公司幾十年來建立的形象可能馬上就會坍塌，而且你們還可以根據(jù)合同條款向我們提出相應(yīng)的賠償。可是你很快就會看到，桌子上已經(jīng)擺了一厚撂各個同行公司的資料，如果你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會馬上被扔進(jìn)廢紙簍。一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，不過當(dāng)家庭主婦打開門時卻嚇得大叫起來，原來小販?zhǔn)种心弥话衙骰位蔚募獾?。就像有的銷售人員會在溝通過程中談一些風(fēng)馬牛不相及的事情一樣，有些銷售人員對道具的選擇也會偏離銷售的主題。技巧5讓我們看看這些人的輝煌業(yè)績：吉拉德曾經(jīng)以12年之內(nèi)銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀(jì)錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”。羅恩曾經(jīng)說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國一家著名雜志的副總裁，這對于一位黑人女性來說是非常了不起的。在這期間，她也通過這位藝人結(jié)識了很多演藝界的名人。然后她馬上著手準(zhǔn)備各種資料，之后又將自己的想法和能力告訴那位影星。長期以來，我國人民對于到銀行存款，都已經(jīng)形成了一個傳統(tǒng)觀點，即到銀行存款就會獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的事情。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發(fā)新的大客戶。按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)可以通過客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：□中客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。同時我們還發(fā)現(xiàn)，那些銷售業(yè)績一直不好的銷售人員幾乎都沒有保存客戶信息的好習(xí)慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是不小心碰上的。銷售人員應(yīng)該把精力集中在那些在客戶信息數(shù)據(jù)庫中排名更前的客戶，就是“二八法則”中經(jīng)常提到的能夠創(chuàng)造80%效益的20%客戶。（3）充分利用現(xiàn)有客戶的推薦。把握關(guān)鍵客戶——寶潔公司任何一個企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。事實上，建立和維護(hù)大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易創(chuàng)造的利潤。關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉因此，銷售人員在對客戶進(jìn)行分類時，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤，還要考慮保持長期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。（1）與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。例如，他們會通過這些方式與客戶建立長期聯(lián)系：（2）延伸對關(guān)鍵客戶的服務(wù)。由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變。開發(fā)潛在大客戶一般認(rèn)為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個階段：有目的地搜索目標(biāo)階段、有效地篩選階段和有針對性地開發(fā)階段。（2）有效地篩選階段。利用一切可以和客戶保持聯(lián)系的機(jī)會，隨時關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化?！比缓笥址磫柾其N員：“請問您有什么事？”了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時還有助于避免無效交易的發(fā)生。日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。然后，他到那家株式會社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到那位社長先生的上下班時間和業(yè)余愛好。推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。不隨意透露客戶的重要信息。（1）目標(biāo)市場。在這一階段的工作結(jié)束后，通常，那些需求量更大的客戶，會被列為重要的潛在客戶，推銷人員需要對這些客戶加以認(rèn)真對待。雖然銷售員可以按照這些分析結(jié)果尋找到目標(biāo)客戶，但是如果不了解客戶的購買心理，即使找到目標(biāo)客戶，最終也難以促成交易。這通常可以從他們的辦公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點等方面反映出來，當(dāng)然也可以從溝通過程中他們的關(guān)注焦點得到體現(xiàn)。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點展示給客戶。在這個信息化的時代，企業(yè)甚至同事之間的競爭在很大程度上可以說是一種信息處理技能的競爭。你搜集到的信息就是你贏得客戶的商業(yè)機(jī)密，除了工作需要，否則不要輕易向任何人泄露這些機(jī)密。分析準(zhǔn)客戶的購買決策權(quán)“我托了許多朋友的幫忙才得到那位部門主管的電話，后來又費盡周折才約見到他，他的態(tài)度一直模棱兩