【正文】 選擇和引入其它服務(wù)提供商進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 提升營(yíng)業(yè)廳的銷售能力，逐步形成中國(guó)移動(dòng)對(duì)整個(gè)終端價(jià)值鏈的掌控 , 增強(qiáng)渠道對(duì)客戶的粘性 銷售擴(kuò)展原則 29 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（ 6/6） 集團(tuán)客戶的發(fā)展及整體解決方案 網(wǎng)站 1860 營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域大客戶 集團(tuán)客戶服務(wù)部門 營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)大客戶的個(gè)性化服務(wù)需求 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及全球通VIP客戶的客戶關(guān)系維系及簡(jiǎn)單銷售 市場(chǎng)機(jī)會(huì)上報(bào) 尋求幫助 集團(tuán)客戶 全球通 VIP客戶 營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的普通客戶 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)、客戶服務(wù)及開發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理 推行屬地化的客戶經(jīng)理制的原則 30 實(shí)用性原則 原則 說(shuō)明 ? 合理控制網(wǎng)點(diǎn)面積，嚴(yán)格控制裝修標(biāo)準(zhǔn)，切忌豪華裝修，追求渠道建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性 已有店面整改 原則 ? 對(duì)已建的店，功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到 CI規(guī)范要求的，進(jìn)行整改，裝修時(shí)間超過(guò)一年的，自辦店在 20xx年底前完成整改，合作店在 20xx年前完成整改，費(fèi)用由各省負(fù)責(zé) ? 按照布點(diǎn)規(guī)劃，座落于需要設(shè)置自辦店的關(guān)鍵地段的合作店和特許經(jīng)營(yíng)店，原則上在 20xx年底之前逐步轉(zhuǎn)為自辦店 社會(huì)化用工原則 ? 新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要用工形式為勞務(wù)工，勞務(wù)工通過(guò)具備勞務(wù)輸出資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)解決。 13 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之三 — 電子渠道的功能拓展 ? 客戶的自助服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) ? 客戶對(duì)渠道方便性需求提高 ? 客戶服務(wù)密碼的日益普及 客戶對(duì)電子渠道有迫切的現(xiàn)實(shí)需求 拓展電子渠道的職能和應(yīng)用范圍 ? 改變 CALL CENTER以呼入服務(wù)為主的現(xiàn)狀，增強(qiáng)其主動(dòng)營(yíng)銷與服務(wù)的功能，充分發(fā)揮外呼的功能 ? 突破網(wǎng)站以往以宣傳為主的功能定位 完成全網(wǎng)網(wǎng)站功能、流程和界面的整合，大力拓展網(wǎng)站的業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上交費(fèi)、客戶投訴等服務(wù)營(yíng)銷功能 ? 加強(qiáng)對(duì)電子渠道的宣傳推廣 ， 提高客戶對(duì)電子渠道的認(rèn)知 ， 引導(dǎo)客戶的使用習(xí)慣 ? 低成本、覆蓋廣、方便、快捷、主動(dòng)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目可由營(yíng)業(yè)廳逐步轉(zhuǎn)向電子渠道 ? 電子渠道是渠道的發(fā)展趨勢(shì)之一，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充，成為未來(lái)的渠道主體 實(shí)體渠道有分解服務(wù)壓力的需要 14 ? 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問(wèn)題 ? 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問(wèn)題 目 錄 15 實(shí)體渠道定位與功能 —— 普通店 ? 面向中國(guó)移動(dòng)所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)；是中國(guó)移動(dòng)實(shí)體渠道最基本的形式（普通店是內(nèi)部管理的名稱，對(duì)外統(tǒng)稱“中國(guó)移動(dòng)通信”） ? 具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，同時(shí)承載區(qū)域營(yíng)銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能。 原則上 ， 20xx年底應(yīng)完成對(duì)社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作 。集團(tuán)公司將著重對(duì)普通營(yíng)業(yè)店的數(shù)量進(jìn)行審查。 渠道管理信息系統(tǒng) 直銷渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 其他 整 體 營(yíng) 銷 服 務(wù) 網(wǎng) 渠道管理信息系統(tǒng)功能框架 46 有關(guān)考核與管理 監(jiān)督管理方式 考核管理內(nèi)容 ? “ 第三方檢查” ? 建立上報(bào) /通報(bào)制度 ? 集團(tuán)公司組織互檢 ? 建設(shè)進(jìn)度 04年完成實(shí)體渠道建設(shè)工程的 60% 05年全部完成實(shí)體渠道工程建設(shè) ? 建設(shè)質(zhì)量 網(wǎng)點(diǎn)布局 CI規(guī)范執(zhí)行 ? 建設(shè)效果 47 形象考核 ? 店面形象和服務(wù)人員的整體形象 銷售考核 主要側(cè)重于以下方面： ? 對(duì)各品牌 新入網(wǎng)客戶 及卡類銷售等的數(shù)量，及客戶離網(wǎng)率欠費(fèi)率 ARPU新業(yè)務(wù)開辦等質(zhì)量 考核類型 說(shuō)明 服務(wù)考核 包括服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面： ? 服務(wù)量 重點(diǎn)考核 營(yíng)業(yè)廳對(duì)其負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍 內(nèi)客戶的服務(wù)數(shù)量，鼓勵(lì)其主動(dòng)上門服務(wù) ? 服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)突出 營(yíng)業(yè)廳所轄的區(qū)域范圍內(nèi)個(gè)人客戶及集團(tuán)客戶 的發(fā)展、離網(wǎng)率、欠費(fèi)率、 ARPU、新業(yè)務(wù)使用等考核，以及客戶滿意度、綜合服務(wù)能力、同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、創(chuàng)新服務(wù)等 對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核模式 48 ? 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的現(xiàn)存問(wèn)題 ? 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問(wèn)題 目 錄 49 需要注意的問(wèn)題 解決社會(huì)渠道的平穩(wěn)過(guò)渡 ? 堅(jiān)持 “ 有理、有利、有節(jié) ” 的原則，講求工作的藝術(shù)性 ? 要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在形成自有實(shí)力的基礎(chǔ)上再啟動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道的整改，以確保渠道市場(chǎng)的穩(wěn)定 ? 要團(tuán)結(jié)強(qiáng)者，分化和轉(zhuǎn)化弱者，盡可能地降低社會(huì)渠道的抵觸情緒，切忌將社會(huì)渠道整體推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 需要注意的問(wèn)題 解決措施 加強(qiáng)信息保密 工作 ? 要高度重視相關(guān)信息的保密工作，杜絕對(duì)外進(jìn)行相關(guān)信息的批漏，力爭(zhēng)平穩(wěn)、隱蔽地推進(jìn)各項(xiàng)工作 50 需要注意的問(wèn)題 避免重硬件輕軟件 需要注意的問(wèn)題 解決措施 面對(duì)新增客戶市場(chǎng)，積極探索自辦手機(jī)大賣場(chǎng) ?按照實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃原則，將自辦手機(jī)大賣場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局納入整體規(guī)劃之中 ?制定嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，保證進(jìn)駐者的實(shí)力，保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，保 證品牌界面、客服界面的統(tǒng)一，增強(qiáng)客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的信賴 ? 支撐體系建設(shè)與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的協(xié)同推進(jìn)，保證渠道建設(shè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展 特別是渠道信息系統(tǒng)的建設(shè)要按期完成 51 謝 謝