【正文】 互動(dòng)，建立長期的學(xué)習(xí)型關(guān)系 根據(jù)客戶特定要求提供產(chǎn)品、服務(wù)及信息（給予重點(diǎn)客戶 更多的注意） 個(gè)性化：企業(yè)在與客戶的溝通聯(lián)系中增加高度接觸的要素。其他會(huì)很快進(jìn)入 WWW 的行業(yè)有房地產(chǎn)中介，銷售部門和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)會(huì)受到非中間化的影響。 Autobytel等新型網(wǎng)絡(luò)公司專向那些了解汽車性能、已安排好分期付款并已作出購買決策的顧客提供無銷售人員參與的采購服務(wù)。好旅行社應(yīng)該非常了解旅行者和目的地的情況，以便為旅行者提供有價(jià)值的信息。新聞通信社從全球采集新聞并進(jìn)行整理，然后銷售給報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、政府和大公司。而定位于利基市場(chǎng)的網(wǎng)站則取得了很大的成功。 WWW廣告的成功受兩個(gè)障礙： 第一個(gè)障礙是沒有標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量網(wǎng)站訪問的統(tǒng)計(jì)方法。在 WWW上首批獲利的網(wǎng)站大多數(shù)是成人內(nèi)容銷售商，這些網(wǎng)站最先采用了信用卡結(jié)算處理及各種數(shù)字視頻技術(shù)。 WWW為 LEXISNEXIS 的用戶提供了非常靈活的信息采購選擇，律師事務(wù)所可通過 L EXISNEXIS Xchange網(wǎng)站來訂閱服務(wù)，而服務(wù)方式又可根據(jù)律師事務(wù)所的規(guī)模和使用方式定制。 1 800Flowers花店將其原來成功的電話訂購業(yè)務(wù)擴(kuò)展到 WWW 上。 銷售商品和服務(wù)的模式 注： 目前大多數(shù)成功的 WWW商品目錄的銷售企業(yè)都是曾在郵寄商品目錄行業(yè)中成功的公司，他們只是把自己的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到 WWW上。 WWW上創(chuàng)建品牌的成本 推進(jìn)企業(yè)的 WWW展示應(yīng)是品牌發(fā)展和維系的不可缺少的組成。 James 發(fā)明的， Della amp。 例如： Yahoo!是 WWW上最早目錄服務(wù)之一，很早就有搜索引擎功能，并通過兼并其他 WWW企業(yè)和擴(kuò)展所提供的服務(wù)來保持它的領(lǐng)先地位。倫哈特（ Ted Leonhardt）將品牌定義成 “ 在公司和顧客間的感性捷徑 ” 。 Rubicam 廣告公司的研究者指出品牌的要素是差異化、關(guān)聯(lián)性和認(rèn)知價(jià)值。品牌的生命力包括： 差異化和相關(guān)性。例如，寶潔的Ivory 香皂、迪斯尼娛樂、福特汽車等消費(fèi)品牌是多年巨資投入豎立出來的，但這些品牌帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了創(chuàng)建這些品牌的投入。網(wǎng)站還有 “ Gift Registry”（禮品登記）功能，顧客可登記期望得到的禮品光盤名，送禮者輸入禮品接收者的 Email地址就知道了對(duì)方愛好什么禮品光盤。但在虛擬市場(chǎng)中企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)的業(yè)務(wù)流程并不相同。企業(yè)應(yīng)跟蹤并考察網(wǎng)站訪問者的行為，并利用這些信息在虛擬市場(chǎng)中提供定制的、增值的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)。廣告主為解決效果降低的問題，不得不設(shè)法 識(shí)別較小規(guī)模的市場(chǎng)并把特定的廣告信息送達(dá)到這類小市場(chǎng) 。用 WWW檢索產(chǎn)品信息的方式，即多對(duì)一的溝通模式。所以，圖書銷售商在個(gè)人接觸方面的投入是能夠得到回報(bào)的。 下圖為 WWW作為一種顧客接觸媒體的地位，它正好處于用大眾媒體覆蓋的大市場(chǎng)和用個(gè)人接觸銷售、促銷技術(shù)覆蓋的高度集中的狹窄市場(chǎng)之間。 識(shí)別和發(fā)展消費(fèi)者 企業(yè)若使用大眾媒體法，企業(yè)先準(zhǔn)備好企業(yè)自己及產(chǎn)品或服務(wù)廣告與促銷材料，然后通過電視、電臺(tái)、廣播、雜志、報(bào)刊、路牌廣告或郵寄等方式將信息傳遞給潛在顧客。點(diǎn)擊產(chǎn)品圖片的鏈接則會(huì)打開此產(chǎn)品的詳細(xì)描述頁面。有效的網(wǎng)站是指創(chuàng)建一個(gè)能滿足企業(yè)目標(biāo)并且很有吸引力的網(wǎng)站。 每一種管理應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)不同企業(yè)的價(jià)值有顯著差異 ， 企業(yè)家和管理者因慎重對(duì)待企業(yè)信息化工作 ， 不能跟風(fēng) 。企業(yè)正是通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開展這些重要戰(zhàn)略性活動(dòng)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但到 1998年， Charles Schwab的市值超過了美林公司。 引例： 到 90年代中期，許多企業(yè)開始將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到因特網(wǎng)上。例如，前面所介紹的 Milacon虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。 90年代，虛擬社區(qū)靠出售廣告來掙錢。 今天因特網(wǎng)上有各種各樣的虛擬社區(qū)，包括新聞組、聊天室等。 虛擬社區(qū)也稱為網(wǎng)上社區(qū)或在線社區(qū)，是個(gè)人和公司聚集的虛擬場(chǎng)所。 ? 這種網(wǎng)站能夠同 eBay這種大型的拍賣普通消費(fèi)品的網(wǎng)站共存下去。 ? StampAuctions(郵票拍賣）和 Coin Universe(錢幣世界）網(wǎng)站會(huì)吸引收藏家來參與拍賣。拍賣品可由索斯比和其全球代理商網(wǎng)絡(luò)交貨。有些行業(yè)觀察家注意到， Amazon拍賣舊書所收的中介費(fèi)可能會(huì)比銷售同類新書掙得多。大部分促銷預(yù)算花在了傳統(tǒng)大眾媒體上，如電視廣告。 雙重拍賣 買賣雙方都向拍賣人遞交各自的出價(jià)和數(shù)量，拍賣人將賣家的要約（從最低價(jià)開始上升）和買家的要約（從最高價(jià)開始下降）進(jìn)行匹配，直到要約所提出的所有出售數(shù)量都出售完畢。 密封遞價(jià)式拍賣 ? 在密封遞價(jià)拍賣中，出價(jià)人各自遞交自己的出價(jià)。雖然所有成功的出價(jià)人都得到了他想要的數(shù)量，但他們只按成功的出價(jià)人中出的最低價(jià)來付款。 17世紀(jì)許多客棧舉辦正式的拍賣活動(dòng)來銷售藝術(shù)品和家具。 1998年 9月， Ebay股票上市，升值到 6300萬美元。他女朋友喜歡收集 Pez糖攪拌機(jī)，但苦于找不到具有同樣興趣的人。試問 Ebay的盈利來源何處？ 三年內(nèi)， Ebay成為一個(gè)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的普通消費(fèi)品拍賣網(wǎng)站。這時(shí)，拍賣人就宣布這件物品屬于出價(jià)最高的出價(jià)人。當(dāng)然，出價(jià)人也要冒風(fēng)險(xiǎn)，他可能會(huì)被令人興奮的競(jìng)爭(zhēng)出價(jià)過程吸引，出價(jià)超出了預(yù)估價(jià)格。 ? 在密封遞價(jià)次高價(jià)拍賣（也稱維氏拍賣）中，出價(jià)最高的出價(jià)人按照出價(jià)次高的出價(jià)人所出的價(jià)格來支付拍賣品。 Inter網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)：它可以把具有同類興趣但在地理和時(shí)間上分散的人聚集在一起。 拍賣網(wǎng)站成功的關(guān)鍵是要吸引足夠的買家和賣家來形成有足夠物品的拍賣市場(chǎng)，所以那些大量訪問者的網(wǎng)站就可能要進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。在將訪問者轉(zhuǎn)變成拍賣參與者這一點(diǎn)上， Amazon要比門戶網(wǎng)站有很大優(yōu)勢(shì)。 Amazon與索斯比拍賣行的合資以及它最近的宣傳活動(dòng)表明， Amazon非常努力地把自己和 eBay區(qū)別開來，要吸引拍賣市場(chǎng)的高層顧客。古董和藝術(shù)品的愛好者可在 eHammer上出價(jià)。許多制造公司需要定期處理不用或過期的存貨。與哈格爾三世合作 虛擬社區(qū) 首批網(wǎng)上社區(qū)之一是 WELL。 Milacron覺得同這些顧客保持接觸的最好辦法就是創(chuàng)建一個(gè)虛擬社區(qū)，讓顧客在這個(gè)虛擬社區(qū)上和Milacron交流，顧客之間也可以相互交流。新的網(wǎng)站包括了虛擬社區(qū)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)目錄和其他提供信息與娛樂網(wǎng)站所提供的特色。顧客到證券經(jīng)紀(jì)人豪華辦公室里討論股票買賣事宜，經(jīng)紀(jì)人收取一定的傭金，這些傭金用來支付賬戶管理費(fèi)用和高薪聘請(qǐng)的金融分析人員。這時(shí)許多廉價(jià)經(jīng)紀(jì)公司也開始轉(zhuǎn)向在線服務(wù)，同這些市場(chǎng)新入者進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。美林公司掙扎了很長時(shí)間，最終發(fā)現(xiàn)除了修改自己的業(yè)務(wù)模式之外沒有別的選擇。卡特皮勒公司的營銷負(fù)責(zé)人說： 20xx0美元是拖拉機(jī)的價(jià)格 1000美元是零配件長期擔(dān)保增收的溢價(jià) 20xx美元是產(chǎn)品優(yōu)越可靠性（提供五年核心部件質(zhì)保）增收的溢價(jià) 20xx美元是五年免費(fèi)提供拖拉機(jī)維修技術(shù)服務(wù)增收的溢價(jià) 1000美元是折扣 24000美元是最終價(jià)格 IBM公司 企業(yè)信息化 企業(yè)信息化指的是信息在企業(yè)運(yùn)營和管理過程中作用日益顯著的過程。 在 WWW上開展有效的信息展示 識(shí)別和發(fā)展消費(fèi)者 WWW銷售的業(yè)務(wù)模式 在 WWW上塑造和管理品牌 基于 WWW技術(shù)的應(yīng)用可以大大改善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和營銷工作。豐田公司通過這個(gè)頁面創(chuàng)造的展示同公司在此頁面上所陳述的理念（ “ 建一個(gè)同我們的汽車一樣的網(wǎng)站 ” ）是一致的 。每種文件的財(cái)務(wù)資料都一樣，但不同格式為消費(fèi)者提供了合適的選擇。 盡管有很多人使用因特網(wǎng)，而且許多公司把網(wǎng)站看作廣告牌，但因特并不是大眾媒體。 大眾媒體 溝通是由一個(gè)廣告者送達(dá)到多個(gè)潛在顧客，因此稱為一對(duì)多的溝通模式。這種意見是以雙向交流的形式來表達(dá)的。 WWW 處于大眾媒體和個(gè)人接觸之間，但用途也是很廣泛的。 技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過信息技術(shù)應(yīng)用跟蹤并獲得消費(fèi)者行為、偏好、需要和購買模式等信息，并據(jù)此使用這些信息來確定價(jià)格和談判策略、改進(jìn)促銷活動(dòng)、改善產(chǎn)品特征和功能，優(yōu)化物流配送，從而能夠分門別類地定制企業(yè)同顧客的關(guān)系接觸。雷波特（ Jeffrey Rayport）和約翰 在虛擬市場(chǎng)中，企業(yè)可用信息為顧客創(chuàng)造新價(jià)值 。 CDNow只向愿意與網(wǎng)站交互或允許網(wǎng)站跟蹤自己行為的顧客提供這些功能。 品牌也是公司承諾向目標(biāo)客戶連續(xù)提供的一組特定的產(chǎn)品特征、價(jià)值的組合。 相關(guān)性 ： 它是指產(chǎn)品為潛在顧客提供的可用性程度。 廣告代理商觀點(diǎn) 品牌應(yīng)具有明確的價(jià)值定位，要定位在能夠針對(duì)一個(gè)目標(biāo)客戶的問題提出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更佳的解決方案。許多 WWW 瀏覽者會(huì)主動(dòng)參與諸如信息尋找、購買機(jī)票、預(yù)訂酒店和查天氣預(yù)報(bào)等活動(dòng)中，這些繁忙的人會(huì)立即點(diǎn)擊鼠標(biāo)離開感性宣傳的內(nèi)容。在關(guān)聯(lián)營銷中，一家企業(yè)的網(wǎng)站（即關(guān)聯(lián)企業(yè)）上有另一家企業(yè)的網(wǎng)站上所售產(chǎn)品的描述、評(píng)述及到后者的鏈接。 James提供了一個(gè)統(tǒng)一的禮品登記網(wǎng)站，可連到多家百貨店和禮品商店，每家加盟商店的標(biāo)志和品牌都在 Della amp。將 URL和公司的徽標(biāo)整合起來并加入到各種材料中，這對(duì)提高網(wǎng)站的口碑非常有益。 服裝公司也將商品目錄銷售的模式轉(zhuǎn)移到 WWW上，如Lands’End、 Talbots等。某些企業(yè)借用了沃馬特的廉價(jià)會(huì)員店的概念，在 WWW開展廉價(jià)銷售業(yè)務(wù)；這些店的商品售價(jià)非常低，期望從網(wǎng)站廣告來盈利。 Proquest網(wǎng)站可提供這些論文及很多報(bào)刊與學(xué)術(shù)出版物的數(shù)字版本。大不列顛百科全書有兩種 W WW產(chǎn)品：大不列顛因特網(wǎng)指南（ Britannica Inter Guide）是免費(fèi)的 WWW導(dǎo)航服務(wù)，對(duì)數(shù)千種提供信息服務(wù)的網(wǎng)站進(jìn)行分類和評(píng)級(jí)，其中包括網(wǎng)站編輯所寫的評(píng)語；大不列顛百科全書在線（ Encyclopedia Britannica Online ）是收費(fèi)網(wǎng)站，其內(nèi)容是對(duì)大不列顛百科全書光盤版的補(bǔ)充，此網(wǎng)站能以全文檢索的形式提供印刷版內(nèi)容的電子形式，而且能訪問韋伯斯特詞典和大不列顛百科全書年鑒。訪問者在某個(gè)網(wǎng)站停留的時(shí)間越長，就會(huì)收到越多的廣告信息。 廣告和訂閱混合模式 廣告和訂閱混合模式已被報(bào)紙和雜志應(yīng)用了多年，訂閱者付一筆費(fèi)用并接受一定程度的廣告。 體育迷訪問 ESPN網(wǎng)站以尋找各種體育新聞。傳統(tǒng)旅行社并沒有太在意這種新媒體，他們認(rèn)為網(wǎng)站無法替代自己所提供的個(gè)性化服務(wù)，而正是這種服務(wù)才能為顧客帶來價(jià)值。在這種過程中，銷售人員無法向消費(fèi)者提供價(jià)值，因此， Autobytel的模式就降低了交易費(fèi)用。 Manage customers for profit,not for sales 您的關(guān)鍵客戶是哪些？他們的特點(diǎn)是什么？ 高價(jià)值客戶 “成本分?jǐn)傉摺笨蛻? “創(chuàng)新源”客戶 品牌忠誠度的價(jià)值 來自銀行的數(shù)據(jù)：如果客戶轉(zhuǎn)換率下降 5%，可使利潤增長85% 來自賭場(chǎng)數(shù)據(jù)：賭客在賭博時(shí)每多花一美分，就等于我們每股收益增加一美元 來自乒乓球俱樂部：損失一名客戶的代價(jià)是：公司在未來的業(yè)務(wù)中損失 10000元 來自金融服務(wù)機(jī)構(gòu)： 5年內(nèi)客戶保留率增長 5%，將帶來 60%的利潤增長 品牌忠誠度的價(jià)值 ? 獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍。 （生產(chǎn)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)移：大規(guī)模生產(chǎn) 柔性生產(chǎn) 持續(xù)改善 客戶定制） 客戶化工作：公司提供基本素材和工具，由客戶自己配置產(chǎn)品 、服務(wù)和體驗(yàn)，達(dá)到符合自身需要的目的。每項(xiàng)物料交易 GE照明設(shè)備公司都需要調(diào)出相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙，影印后和其他規(guī)格文檔一起郵寄給對(duì)招標(biāo)感興趣的供應(yīng)商。采購人員評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)書并在線簽訂合同，整個(gè)過程大約需要 10天左右時(shí)間。采購經(jīng)理可以監(jiān)控整個(gè)采購交易，從而在保持并改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、加快采購周期等方面發(fā)揮重要作用。 很多企業(yè)需要各種辦公設(shè)備和辦公用品。 物流活動(dòng) 像 Schneider Logistics、 Ryder System和 Hunt 等大運(yùn)輸公司希望顧客 不僅把他們看做是貨運(yùn)公司，而且還是信息管理公司 。人力資源活動(dòng)包括招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、福利管理及檔案管理等。例如，一家采購企業(yè)可能同供應(yīng)商合作應(yīng)用降低產(chǎn)品成本的新技術(shù)，而這種技術(shù)或許是第三家公司的研究成果。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI基本概念 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI），它是指以某種標(biāo)準(zhǔn)形式在企業(yè)之間以計(jì)算機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī)的方式傳遞企業(yè)信息。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將 EDI定義為一種電子傳輸方式，用這種方式首先將商業(yè)或行政事務(wù)處理中的報(bào)文數(shù)據(jù)按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的報(bào)文數(shù)據(jù)格式，進(jìn)而將這些結(jié)構(gòu)化的報(bào)文數(shù)據(jù)經(jīng)由網(wǎng)