【正文】 1 年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗 ， 掌握餐廳的服務(wù)標準和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ， 具有較豐富的 菜肴知識。 協(xié)調(diào)與廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作。對同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法 ， 使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達到客 戶的滿意。 接受過酒水服務(wù)方面的培訓(xùn)， 具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗， 掌握餐廳的服務(wù)標準和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ， 了解 和 掌握一定的酒水知識 ， 熟悉各類酒 水的特點。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷 提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 嚴格執(zhí)行憑單出品的制度 ，杜絕酒水出貨錯誤的發(fā)生。 具有 一般的財務(wù)管理知識， 熟練操作計算機 ， 熟悉 POS 系統(tǒng) 、 收銀機和驗鈔機的操作及簡單故障的處理辦法 。 按照 酒店財務(wù) 管理制度，認真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作 ， 并與報表、帳單保持一致 。 根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。 1 在每班結(jié)束后，將當班收到的款項 及時上繳或妥善保管。 協(xié)助廚房向賓客提供 按照 規(guī)定標準 制作的菜肴 。 帶領(lǐng) 本班 組員工 做好開餐前的 各項 準備工作， 開餐后督導(dǎo)員工工作情況 ， 營業(yè)結(jié)束做好收尾工作。 1召開 每日的 班組會， 檢討近期服務(wù)情況 ， 布置 日常 任務(wù) ，傳達酒店或部門的相關(guān)指令。 嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 負責 清理餐廳 的餐廚 垃圾 ， 并運送至指定垃圾房 。 四、部門工作流程圖 01 接待流程圖 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 賓客到達 歡迎賓客 引客入座 拉椅讓座 送茶水、小毛巾 鋪口布、撤筷套 呈送菜單 點菜開單 酒水飲料 下單 取酒水 上菜 斟酒 餐中服務(wù) 結(jié)帳 拉椅送客 收尾工作 五、部門行為規(guī)范 01 行為規(guī)范 一、儀容儀表 (一 )儀容 ： 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 工作內(nèi)容 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 14 洗碗工崗位職責 直屬 上級： 餐飲主管 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 有責任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀律素養(yǎng) ， 良好的體質(zhì) ， 有 團隊協(xié)作精神， 工作細致耐心， 能夠吃苦 耐勞。 保管 好每日的 出菜單，以備核查。 配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責 直屬 上級： 餐廳主管 督導(dǎo) 下級： 傳菜員 素質(zhì)要求 ： 以身作則，責任心強，敢于管理 ，具有良好 的職業(yè)道德 和 紀律素養(yǎng) 、 有犧牲精神，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 負責每日填寫《營業(yè)日報表》和《營業(yè)收入明細表》。 嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 自我控制能力較強， 上班時 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細致耐心。 每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量 、 銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量 的盤點工作 ，統(tǒng)計在盤點表上 ，以便次日核查。 開餐前全面 、 認真 的 做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的 需求。 隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映 并 協(xié)助處理。 工作內(nèi)容： 上崗 前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進行對客服務(wù)或 開展其他工作。 站在賓客的角度，檢查餐飲部各項接待工作的準備情況。 具有良好的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力， 能夠與餐飲部各點人員及賓客進行有效的溝通 并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 接受 電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽 ，得到客人的確認。 開餐前全面 、 認真 的 做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 掌握一般的公關(guān)知識， 具有一定的推銷意識，掌握 一定的推銷技巧， 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行 能力。 開餐結(jié)束后做好收尾工作 和 安全防患工作 ，并協(xié)助 服務(wù)員做好 餐后服務(wù)和餐后收尾工作 。 開餐前全面 、 認真 的 做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供 良好 的衛(wèi)生環(huán)境。 負責將廚房 制作 好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳服務(wù)員 。 1 本班工作結(jié)束后 做好收尾工作， 保證開餐后的整潔和衛(wèi)生 ， 并 與下一班做好交接工作 。 確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無缺口；桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 嚴格 遵守酒店的各項規(guī)章制度。 1 餐廳營業(yè)時間結(jié)束后， 按照酒店的要求實行安全清場制度， 做好節(jié)能和安全工作 。 主 動 征求客人意見，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生 及時向餐廳主管反饋有關(guān)信息。 配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 認 真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 工作內(nèi) 容 負責廚房每日 各種 原材料 采購的 核對 工作。 配合廚師長 價格核 算工作， 為制定各種食品菜肴銷售價格提供依據(jù) 。 檢查餐廳 設(shè)施 設(shè)備的情況，做好維護保養(yǎng)的工作 ， 確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 ， 做好餐廳 安全 和防火工作。 工作內(nèi)容： 根據(jù)營業(yè)的需要 編制員工出勤表 ， 檢查員工的出勤狀況 、 員工的 儀容 儀表及個人衛(wèi)生 是否合乎要求， 合理安排員 工工作，督促下屬員工做好每日的餐前準備。 具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時搜集并掌握最新信息，從而做出有利于餐廳的計劃。 1 督導(dǎo)實施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識 、 專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 根據(jù)市場情況和不同時期的需要 ， 協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷計劃 。 崗位職責： 對餐飲總監(jiān)負責， 協(xié)助餐飲總監(jiān) 負責餐飲部的經(jīng)營管理工作 。 1 注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對餐廳、廚房巡視監(jiān)督 ， 保證各項 工作的 正常 開展 。 制訂 餐飲部各崗位職責、 服務(wù)標準 、操作 規(guī)程 和規(guī)章制度，并予以監(jiān)督 、 檢查 。 崗位職責 ： 全面負責酒店餐飲部的日常經(jīng)營和管理工作 參加酒店行政例會，參與制定酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略。 餐飲部的服務(wù)宗旨 ： 以顧客為中心、為關(guān)注焦點，不斷滿足顧客需求，視顧客的意見為不可多得寶貴教材，持續(xù)改進，為 顧客提供滿意加驚喜的超值服務(wù)。 負責提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條 件完善的飲食場所。 餐飲部是 酒店 重要的 經(jīng)營收入 部門，而且具有 較大 的 潛力 。 負責 餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的推銷， 并正確計算和收取餐飲費 用， 實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 具 有良好的 社會活動能力、 工作計劃能力、組織經(jīng)營活動能力、激勵 員工 能力、 開拓 創(chuàng)新能力、溝通 協(xié)調(diào) 能力、培訓(xùn)能力、 較好的語言、文字表達能力， 善于處理各類緊急事件， 處理顧客投訴和解決問題的能力 。 督導(dǎo)餐飲部日常工作， 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)。 負責餐 飲部 人事安排及績效評估 ， 注重對部門所屬管理人員的培訓(xùn)和考核，使之勝任本職工作。 具有良好的 社會活動能力、 工作計劃能力、組織經(jīng)營活動能力、激勵 員工 能力、 開拓 創(chuàng)新能力、溝通 協(xié)調(diào) 能力、培訓(xùn)能力、 較好的語言、文字表達能力， 善于處理各類緊急事件， 處理顧客投訴和解決問題的能力 。 協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。 與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系 ， 經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見 。 1 審查 餐廳 的 各種 業(yè)務(wù)報表和賬目 ， 加強餐廳財產(chǎn)管理，控制好物品使用情況 ， 減少費用開支和物品損耗 。 積極落實 餐飲部 各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作 ， 完成 下達的 營業(yè)指標。 遇有 ， 要親臨現(xiàn)場服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準 。 具有一定的財務(wù)知識，有酒店相關(guān)工作經(jīng)驗， 對工作認真負責，誠實可靠。 編制餐飲成本統(tǒng)計分析表 ， 對當月的餐飲成本情況進行分析 ， 計算銷售成本及各項費用 。 做好階段 性 原 材料 分析 工作， 定期 或不定期的 抽查 原材料使用情況。 能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標準進行工作，反應(yīng)靈敏、機智靈活 ， 了解 餐飲 服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序， 具備良好的菜肴知識和酒水知識。 接受餐廳主管的指派工作 ，負責本班組日常工作，完成餐飲主管下達的各項工作任務(wù)。 做好本班組物品 領(lǐng)用、補充和 保管 工作， 控制餐具 、布草、易耗品的 損耗 并落實責任人。 接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn) ，或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗， 掌握 一定的 餐廳服務(wù)標準和要求，了解餐廳服務(wù)程序 。 與同事保持 密切關(guān)系 ，加強溝通與協(xié)作，做好本崗位的日常工作。 分工不分家，講究團結(jié)協(xié)作， 注意與 餐廳 其他服務(wù)員 及廚房的 協(xié)作 和配合 ， 共同完成日常接待任務(wù)。 了解餐廳服務(wù)工作的程序和標準，具有一定的 菜肴知識。 參加餐前例會及班組會，認真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 傳菜過程中 ， 控制傳菜速度 ， 協(xié)助廚房 檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量 ，檢查餐具是否有破損， 嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送 。 1 認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 參加餐前例會及班組會，認真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 留意?？托彰?、 習慣 和 喜 好， 使客人有賓至如歸 的感覺， 以增加客人的親切感和自豪感 。 1 開餐結(jié)束后，協(xié)助 服務(wù)員做好 餐后服務(wù)和餐后收尾工作 。 負責各式宴會的計劃、組織、實施工作 ，協(xié)助廚房 制定宴會菜單 ， 申請宴會所需各類標識，并落實到位 ， 協(xié)調(diào)與 營銷 部、廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系，共同完成接待工作， 并 做好相關(guān)記錄。 負責 將每日的客情通報及 宴會、團隊用餐通知單 發(fā)放到酒店相關(guān)各部門。 負責搜集、整理市場情報及銷售信息， 建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）， 并對客戶的檔案資料進 行收集整理， 協(xié)助餐飲部做好客戶維護工作， 以增加客人對酒店的忠誠度。 按照上菜順序 、 就餐人數(shù) 、 消費習性 、 消費能力 、 食品結(jié)構(gòu) 、菜肴 搭配 、 消費動機 等，以熟練的策略和技巧 ， 為不同的 客戶提供個性化的點菜服務(wù)，從而使客戶接受服務(wù)人員的推薦。 牢記菜牌價和時價， 向賓客 宣傳 酒店的 特價菜和特色菜，強調(diào)新菜和利潤較高的 菜肴 特點 。 1絕對禁止惡意推銷。 負責吧 臺的 酒水盤點和物品管理工作 ， 核對酒水數(shù)量， 做好各種賬目的登記 ， 并填寫每日《 酒水消耗控制 表》 ， 控制酒 水的 倉存量，做到合理、安全 。 根據(jù)每日的營業(yè)需要，負責酒水、飲料、香煙的申領(lǐng)、保管及銷售工作。 1負責營業(yè)結(jié)束后，各種酒水空瓶、空罐、 包裝物 的整理工作。 崗位職責： 負責餐飲部 現(xiàn)金 、 轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付費用 的 收支工作 ， 快速、準確的收取銷售款，為賓客提供良好的服務(wù)。 工作內(nèi)容： 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 負責每日對酒水員酒水報表的審核工作。 具有 組織和協(xié)調(diào) 能力， 具有一定的號召力和凝聚力，能將 員工的積極性調(diào)動起來，具有較強的執(zhí)行能力。 工作內(nèi)容 負 責檢查 本組員工 的 儀容儀表 及出勤狀況 ， 合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 營業(yè)時間現(xiàn)場督導(dǎo)， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正， 搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴格 按照 操作流程、服務(wù)程序等開展日常工作 。 嚴格 按照 程序和標準 操作 ，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生 。 做好破損餐具的登記 工作 ，降低損耗和流失 ， 對于破損餐具 ，及時上報處理。 ★ 飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三： A、 不方便工作，如耳飾、手鏈等； B、 不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納