【正文】 顧客分類分析 （ 1） 1．按照年齡分 1）老年顧客 （ 1）喜歡購買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持有懷疑的態(tài)度，許多情況下是在親屬朋友推薦下，才去購買未曾使用的某種品牌的商品； （ 2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響； （ 3）希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品； （ 4）購買時(shí)的動(dòng)作緩慢、挑選仔細(xì)、喜歡問長問短； （ 5）對(duì)導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 在專賣店鄰街處設(shè)置廣告櫥窗，把商品按照巧妙的設(shè)計(jì)、排列組合成富于藝術(shù)性的整體感樣品，為顧客展示家具信息。 五、禮儀 1：同事之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)亩Y儀； 2：同事之間打招呼不應(yīng)直呼其名，應(yīng)如“先生”或“小姐”，嚴(yán)禁稱外號(hào)或愛稱； 3：進(jìn)入房間時(shí)，必須敲門； 62 2021/11/10 二、吸引與接觸顧客 （一）用商品陳列吸引 導(dǎo)購人員應(yīng)該知道如何用商品陳列來吸引客戶注意，知道商品陳列的原因，用心體會(huì)不同商品的陳列方式和技巧。 ⑷過時(shí) POP廣告是否已經(jīng)消除掉。 ⑶店內(nèi)裝飾物，燈具等是否有損壞。 主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如：“歡迎光臨全友家私”，行鞠躬禮 15度（自視腳前 1． 5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前） 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。導(dǎo)購人員要依照著裝要求規(guī)定，檢查自身穿著是否得體，此外 還要檢查工作要求佩戴的胸卡、筆等是否齊全。學(xué)習(xí)型組織是以信息和知識(shí)為基礎(chǔ)的組織，其管理層次比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)要少得多。 ● 在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。 41 2021/11/10 經(jīng)銷商找組織 １．經(jīng)銷商需要組織嗎 ２．當(dāng)前的經(jīng)銷商組織狀況 （我們經(jīng)銷商當(dāng)前的組織狀況） 3．如何建立經(jīng)銷商組織 （如何建立經(jīng)銷商組織附錄） ４．如何運(yùn)用經(jīng)銷商組織 ５．經(jīng)銷商組織的功能 （功能性的經(jīng)銷商組織附錄） 42 2021/11/10 目前經(jīng)銷商組織狀況 1，公司沒有經(jīng)銷商組織的概念 2，目前沒有成型的經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu) 3，經(jīng)銷商找不到組織，沒有組織觀念，學(xué)習(xí)力不強(qiáng) 4，經(jīng)銷商希望有組織，但是個(gè)人主義嚴(yán)重 5，企業(yè)未來經(jīng)銷商組織將越來越重要 43 2021/11/10 如何建立經(jīng)銷商組織 （ 1） 一、組織的建立應(yīng)根據(jù)以下幾個(gè)步驟逐步展開： ●首先要檢驗(yàn)?zāi)闼诘慕M織是怎樣一個(gè)組 ●認(rèn)清建立組織的障礙 ●構(gòu)建一個(gè)適宜組織進(jìn)步的組織架構(gòu) ●在組織內(nèi)營造學(xué)習(xí)和組織進(jìn)步的氛圍 二、組織的進(jìn)步智障 ●局限思考 ●歸罪于外，不追究自身的原因 ●缺乏整體思考的主動(dòng)積極性 ●專注于個(gè)別事件、短期事件 ●煮青蛙的故事，不能察覺來自漸進(jìn)變化的威脅 ●經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺 ●管理團(tuán)體的迷思 44 2021/11/10 如何建立經(jīng)銷商組織 （ 2） 三、學(xué)習(xí)和整合五項(xiàng)修煉 ●系統(tǒng)思考是一種心靈的轉(zhuǎn)變：從將自己看作與世界分開，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c世界連結(jié)；重新認(rèn)識(shí)我們自己所處的世界 ●“自我超越”修煉是以不斷厘清和加深我們真心向往的事情為起點(diǎn)，集中精力、培養(yǎng) 耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實(shí)。 提供解決方案，引導(dǎo)需求，為客戶度身訂制專業(yè)的整體運(yùn)作方案和科學(xué)的管理模式。 重點(diǎn)指導(dǎo)維護(hù)、確定品牌、客戶經(jīng)理在客戶心中的地位。 建議每月拿出一款產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格推薦。 舉行“唱歌跳舞加游戲”的現(xiàn)場活動(dòng)。 – 語言：不允許出現(xiàn)不文明、不禮貌、不合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的語言。 反思八：企業(yè)制度上的問題。 反思二、市場推廣沒有系統(tǒng)性，不能有效控制節(jié)奏。 10 2021/11/10 客戶經(jīng)理思維和老板思維 （ 4） ◆ 技術(shù)技能：技術(shù)技能是為完成特定任務(wù)而需要運(yùn)用的一種知識(shí)、方法、技巧和設(shè)備使用的一種能力。所謂管理幅度，是指一名領(lǐng)導(dǎo)者所能直接領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)人員的數(shù)量。 5. 敏捷縝密的思維體系，良好的談判運(yùn)籌能力。 ~~~~~~~~~~~~ 5 2021/11/10 根本的原因在那里 ? 對(duì)經(jīng)銷商缺乏足夠深入的了解 忽視了自己在經(jīng)銷商面前的身份 把經(jīng)銷商當(dāng)成是下級(jí)員工 在對(duì)待經(jīng)銷商工作中存在誤區(qū) 只關(guān)注經(jīng)銷商的前臺(tái)而忽視后臺(tái) 試圖直接用行政命令去改變 /改造經(jīng)銷商 以自己的工作思維對(duì)待經(jīng)銷商 試圖以遠(yuǎn)期規(guī)劃 /利益來吸引經(jīng)銷商 期待著與經(jīng)銷商從企業(yè)戰(zhàn)略角度來建設(shè)市場 6 2021/11/10 問題的解決思路 1. 充分的了解 (背景、趨勢(shì)、對(duì)象、前臺(tái)、后臺(tái) ) 2. 兩套思維模式并行 （客戶經(jīng)理和老板思維） 3. 曲線前進(jìn)管理，讓經(jīng)銷商真正感受到你幫他解決的實(shí)際問題 4. 從單一的產(chǎn)品利益到復(fù)合利益 5. 給經(jīng)銷商產(chǎn)品 — 幫助經(jīng)銷商賺錢 6. 給經(jīng)銷商知識(shí) 幫助經(jīng)銷商省錢 7. 運(yùn)用經(jīng)銷商管理經(jīng)銷商 8. 給經(jīng)銷商創(chuàng)造超越其想象的利益點(diǎn) 7 2021/11/10 客戶經(jīng)理思維和老板思維 （ 1） 客戶經(jīng)理的思維： 1. 良好的心態(tài)，飽滿的激情。 8 2021/11/10 客戶經(jīng)理思維和老板思維 （ 2） 經(jīng)銷商應(yīng)有的思維： ◆ 推力 ：推力是指依靠系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的體系來推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。大量的企業(yè)所謂的 標(biāo)管理其實(shí)是在做指標(biāo)管理，因?yàn)樗麄冎魂P(guān)注銷售和利潤，而忽略人員管理，忽略企業(yè)的文化等等，這不是 正意義上的目標(biāo)管理方式 . ◆ 績效評(píng)估績效評(píng)估是對(duì)員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)的過程，以形成客觀公正的人事。這種洞察力，可以說領(lǐng)導(dǎo)的層級(jí)越高，這種思維能力的要求也越高。 沒有付出，就沒有收獲 ，這個(gè)道理大家都明白，可到了實(shí)際操作中，由于種種原因，卻被忽視了。人 (經(jīng)銷商老板身邊有什么人 ) 。 著裝：賣場導(dǎo)購人員身穿統(tǒng)一服裝 設(shè)置導(dǎo)購賣場銷售業(yè)績圖，讓公司導(dǎo)購員對(duì)各賣場銷售情況一目了然，也激勵(lì)優(yōu)秀導(dǎo)購員再上臺(tái)階，鼓勵(lì)落后導(dǎo)購員創(chuàng)出業(yè)績。 充分利用公司下發(fā)的物料，比如各種小禮品、 POP等，小禮品節(jié)假日進(jìn)行派發(fā)， POP可裝飾于賣場內(nèi)其他區(qū)域（比如吊旗）。在賣場里定期更換一 些 POP化的價(jià)格信息并使它新聞化，如：“ ***型號(hào)套房創(chuàng)全場銷售冠軍”等，不斷在賣場創(chuàng)造新聞話題。 采取針對(duì)性的措施和應(yīng)對(duì)方案。 建立品牌信任；提高產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化售后服務(wù)效率，增強(qiáng)對(duì)客戶的全方位服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和依賴。 ● 團(tuán)體進(jìn)步主在表現(xiàn)為一種有組織的學(xué)習(xí)方式，作為一項(xiàng)修煉，其重要作用在于使得 組織成員之間達(dá)成“完善的協(xié)調(diào)和一體的感覺”。 ● 學(xué)習(xí)應(yīng)變的單位不僅是個(gè)人，團(tuán)體更應(yīng)學(xué)習(xí)應(yīng)變。 3，企業(yè)要更好地提高自己的學(xué)習(xí)能力，并注意積極地向外界學(xué)習(xí)，組建知識(shí)聯(lián)盟。 （二）營業(yè)前的工作準(zhǔn)備 參加導(dǎo)購人員工作例會(huì)，了解當(dāng)天的工作內(nèi)容、任務(wù)、促銷活動(dòng)等，為一 天的工作做好準(zhǔn)備。 問候賓客要目視賓客，不要東張西望 59 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 1） 商品檢查整理 ⑴商品上是否積滿灰塵。 ⑹收款臺(tái)是否干凈整潔。 ⑶一件商品必須對(duì)應(yīng)一個(gè)標(biāo)簽，可以按照商品的種類，使用不同的標(biāo)簽。吸引與接觸顧客用商品陳列吸引顧客了解顧客初步接觸顧客知道商品陳列的原則用不同的陳列方式吸引顧客用不同的陳列技巧吸引顧客了解顧客購買決策心理分析顧客類型知道不同顧客的消費(fèi)差異吸引顧客目光選擇接觸時(shí)機(jī)使用不同的迎接方法和技巧 63 2021/11/10 商品陳列規(guī)范 （ 1） 1）促銷禮品的存放； 2）樣品陳列：在陳列內(nèi)容上應(yīng)從新產(chǎn)品、流行產(chǎn)品的花色款式中，選擇樣品，在陳列表現(xiàn)形式上要求簡潔、醒目，在陳列手法上要顧及四面展示的效果，注意配套商品的陳列，構(gòu)成好的立體畫面。 2）注意事項(xiàng) a．應(yīng)固定放置在顯眼處； 、更換受損、過時(shí)的廣告品。 66 2021/11/10 顧客分類分析 （ 2） 2．按照性別分 1）男顧客： （ 1）多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信； （ 2）購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性，面對(duì)導(dǎo)購代表簡短、自信、專業(yè)的介紹，會(huì)聽從導(dǎo)購代表的建議； （ 3）選擇商品以用途、質(zhì)量、功能為主，價(jià)格因素相對(duì)較?。? （ 4）希望迅速成交。 對(duì)策：小心接觸、注意和善的態(tài)度和友好的語言。 5．潛在顧客 導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)不可忽視其同伴。簡 .愛同樣激勵(lì)著我們對(duì)美好家居、健康生活的向往，簡潔、時(shí)尚、環(huán)保已成為現(xiàn)代青年居家生活的主旋律，而 簡 .戀系列家具 的誕生 正是對(duì)此生活方式的完美演繹和準(zhǔn)確詮釋。 導(dǎo)購說辭： 全友家私名爵系列產(chǎn)品，采用新古典主義設(shè)計(jì)理念，完美地融合了古典與現(xiàn)代的突出特點(diǎn)。 76 2021/11/10 色系解說詞 （ 4） 白銀時(shí)代系列 設(shè)計(jì)師洞察到現(xiàn)代知性白領(lǐng)青年對(duì)居家時(shí)尚的追求，既有清水出芙蓉，天然去雕飾的脫俗，又有自我品位的彰顯，睿智的流露，并優(yōu)雅自信地融入知性為美的時(shí)代。 把握季節(jié)消費(fèi)心理：上市之際，正逢夏季炎熱，在這個(gè)階段，建議：顏色純凈：銀、白兩種顏色在視覺上令空間更寬敞、明亮，在情感溝通上讓人覺得清爽、安靜。 此命名表達(dá)了竹雨松風(fēng)，調(diào)琴品茗的風(fēng)雅境界，切合了當(dāng)前高端消費(fèi)者追求風(fēng)雅，回歸純樸自然的心態(tài)。 靈活實(shí)用：結(jié)構(gòu)上采用榫結(jié)合框架式與板式結(jié)構(gòu)混合使用，具有實(shí)木家具的牢固性，且運(yùn)輸成本低，便于運(yùn)輸和裝卸，安裝簡單、快捷。 79 2021/11/10 色系解說詞 （ 7） 歐韻華庭系列說辭 設(shè)計(jì)風(fēng)格特點(diǎn) 歐韻華庭以歐洲新古典主義為主，采用了名貴玉石、天然大理石、 24K鍍金飾件、優(yōu)質(zhì)超纖皮革、精致樹榴木紋等，具有深厚的文化內(nèi)涵；同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代風(fēng)格，線條流暢、柔美，而且富有變化，表現(xiàn)了華貴的現(xiàn)代生活。 家具中使用的金屬特點(diǎn) 金屬飾件、拉手均是以進(jìn)口鋅合金為基材，經(jīng)壓鑄、精細(xì)拋光、電鍍等多道工序，使每件產(chǎn)品具有極強(qiáng)的耐磨、耐腐蝕性能。 茶幾、餐桌的大理石材質(zhì)特點(diǎn)，質(zhì)地 公司所生產(chǎn)的大理石餐桌、茶幾系列所選用的原材料均為天然大理石。采用當(dāng)今流行色：紅、藍(lán)、紫、灰等，顏色對(duì)比鮮明，豐富多變；款式設(shè)計(jì)簡潔時(shí)尚、個(gè)性化強(qiáng)，自由靈活的空間組合。由于黑白系列家具產(chǎn)品適應(yīng)多種不同風(fēng)格裝修，而其自身所表現(xiàn)出來簡約、時(shí)尚、內(nèi)斂，得到了消費(fèi)者的青睞，經(jīng)典的色彩搭配，對(duì)比度強(qiáng)烈，適合多種裝修風(fēng)格。 6：導(dǎo)購員素質(zhì)：儀容儀表、應(yīng)變能力、專業(yè)知識(shí)。 5：找缺點(diǎn)： 說出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，目的是取得顧客的信任。 6：問的技巧 ——開放式、封閉式、直接的、間接的。 蘋果新鮮嗎？就是為了得到他一句肯定的回答。要興奮起來，顧客對(duì)于產(chǎn)品的喜好程度與你的積極程度成正比。 顧客確定購買后，導(dǎo)購人員要安排付款，進(jìn)行商品包裝，建議購買相關(guān)商品和讓顧