【正文】 顧客分類分析 （ 1） 1．按照年齡分 1）老年顧客 （ 1）喜歡購買用慣了的商品，對新產品常持有懷疑的態(tài)度，許多情況下是在親屬朋友推薦下，才去購買未曾使用的某種品牌的商品； （ 2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響； （ 3）希望購買質量好、價格公道、結實耐用、售后服務有保障的商品； （ 4）購買時的動作緩慢、挑選仔細、喜歡問長問短； （ 5）對導購人員的態(tài)度反應非常敏感。 在專賣店鄰街處設置廣告櫥窗，把商品按照巧妙的設計、排列組合成富于藝術性的整體感樣品，為顧客展示家具信息。 五、禮儀 1：同事之間應保持適當的禮儀； 2：同事之間打招呼不應直呼其名，應如“先生”或“小姐”，嚴禁稱外號或愛稱； 3：進入房間時，必須敲門； 62 2021/11/10 二、吸引與接觸顧客 （一）用商品陳列吸引 導購人員應該知道如何用商品陳列來吸引客戶注意，知道商品陳列的原因，用心體會不同商品的陳列方式和技巧。 ⑷過時 POP廣告是否已經消除掉。 ⑶店內裝飾物，燈具等是否有損壞。 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如：“歡迎光臨全友家私”，行鞠躬禮 15度（自視腳前 1． 5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前） 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心。導購人員要依照著裝要求規(guī)定，檢查自身穿著是否得體，此外 還要檢查工作要求佩戴的胸卡、筆等是否齊全。學習型組織是以信息和知識為基礎的組織，其管理層次比傳統(tǒng)結構要少得多。 ● 在工作中學習，在學習中工作。 41 2021/11/10 經銷商找組織 １．經銷商需要組織嗎 ２．當前的經銷商組織狀況 （我們經銷商當前的組織狀況） 3．如何建立經銷商組織 （如何建立經銷商組織附錄） ４．如何運用經銷商組織 ５．經銷商組織的功能 （功能性的經銷商組織附錄） 42 2021/11/10 目前經銷商組織狀況 1，公司沒有經銷商組織的概念 2，目前沒有成型的經銷商組織結構 3，經銷商找不到組織，沒有組織觀念，學習力不強 4，經銷商希望有組織，但是個人主義嚴重 5，企業(yè)未來經銷商組織將越來越重要 43 2021/11/10 如何建立經銷商組織 （ 1） 一、組織的建立應根據以下幾個步驟逐步展開： ●首先要檢驗你所在的組織是怎樣一個組 ●認清建立組織的障礙 ●構建一個適宜組織進步的組織架構 ●在組織內營造學習和組織進步的氛圍 二、組織的進步智障 ●局限思考 ●歸罪于外，不追究自身的原因 ●缺乏整體思考的主動積極性 ●專注于個別事件、短期事件 ●煮青蛙的故事，不能察覺來自漸進變化的威脅 ●經驗學習的錯覺 ●管理團體的迷思 44 2021/11/10 如何建立經銷商組織 （ 2） 三、學習和整合五項修煉 ●系統(tǒng)思考是一種心靈的轉變：從將自己看作與世界分開，轉變?yōu)榕c世界連結；重新認識我們自己所處的世界 ●“自我超越”修煉是以不斷厘清和加深我們真心向往的事情為起點，集中精力、培養(yǎng) 耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實。 提供解決方案，引導需求，為客戶度身訂制專業(yè)的整體運作方案和科學的管理模式。 重點指導維護、確定品牌、客戶經理在客戶心中的地位。 建議每月拿出一款產品進行價格推薦。 舉行“唱歌跳舞加游戲”的現(xiàn)場活動。 – 語言：不允許出現(xiàn)不文明、不禮貌、不合當地風俗的語言。 反思八：企業(yè)制度上的問題。 反思二、市場推廣沒有系統(tǒng)性，不能有效控制節(jié)奏。 10 2021/11/10 客戶經理思維和老板思維 （ 4） ◆ 技術技能：技術技能是為完成特定任務而需要運用的一種知識、方法、技巧和設備使用的一種能力。所謂管理幅度，是指一名領導者所能直接領導下級人員的數量。 5. 敏捷縝密的思維體系，良好的談判運籌能力。 ~~~~~~~~~~~~ 5 2021/11/10 根本的原因在那里 ? 對經銷商缺乏足夠深入的了解 忽視了自己在經銷商面前的身份 把經銷商當成是下級員工 在對待經銷商工作中存在誤區(qū) 只關注經銷商的前臺而忽視后臺 試圖直接用行政命令去改變 /改造經銷商 以自己的工作思維對待經銷商 試圖以遠期規(guī)劃 /利益來吸引經銷商 期待著與經銷商從企業(yè)戰(zhàn)略角度來建設市場 6 2021/11/10 問題的解決思路 1. 充分的了解 (背景、趨勢、對象、前臺、后臺 ) 2. 兩套思維模式并行 （客戶經理和老板思維） 3. 曲線前進管理，讓經銷商真正感受到你幫他解決的實際問題 4. 從單一的產品利益到復合利益 5. 給經銷商產品 — 幫助經銷商賺錢 6. 給經銷商知識 幫助經銷商省錢 7. 運用經銷商管理經銷商 8. 給經銷商創(chuàng)造超越其想象的利益點 7 2021/11/10 客戶經理思維和老板思維 （ 1） 客戶經理的思維： 1. 良好的心態(tài)，飽滿的激情。 8 2021/11/10 客戶經理思維和老板思維 （ 2） 經銷商應有的思維： ◆ 推力 ：推力是指依靠系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的體系來推動企業(yè)的發(fā)展。大量的企業(yè)所謂的 標管理其實是在做指標管理，因為他們只關注銷售和利潤，而忽略人員管理，忽略企業(yè)的文化等等，這不是 正意義上的目標管理方式 . ◆ 績效評估績效評估是對員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)測量、分析、評價的過程，以形成客觀公正的人事。這種洞察力，可以說領導的層級越高，這種思維能力的要求也越高。 沒有付出，就沒有收獲 ，這個道理大家都明白，可到了實際操作中，由于種種原因，卻被忽視了。人 (經銷商老板身邊有什么人 ) 。 著裝：賣場導購人員身穿統(tǒng)一服裝 設置導購賣場銷售業(yè)績圖，讓公司導購員對各賣場銷售情況一目了然，也激勵優(yōu)秀導購員再上臺階，鼓勵落后導購員創(chuàng)出業(yè)績。 充分利用公司下發(fā)的物料，比如各種小禮品、 POP等，小禮品節(jié)假日進行派發(fā)， POP可裝飾于賣場內其他區(qū)域（比如吊旗）。在賣場里定期更換一 些 POP化的價格信息并使它新聞化，如：“ ***型號套房創(chuàng)全場銷售冠軍”等，不斷在賣場創(chuàng)造新聞話題。 采取針對性的措施和應對方案。 建立品牌信任；提高產品質量，強化售后服務效率，增強對客戶的全方位服務，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴。 ● 團體進步主在表現(xiàn)為一種有組織的學習方式，作為一項修煉，其重要作用在于使得 組織成員之間達成“完善的協(xié)調和一體的感覺”。 ● 學習應變的單位不僅是個人，團體更應學習應變。 3，企業(yè)要更好地提高自己的學習能力，并注意積極地向外界學習，組建知識聯(lián)盟。 （二）營業(yè)前的工作準備 參加導購人員工作例會，了解當天的工作內容、任務、促銷活動等，為一 天的工作做好準備。 問候賓客要目視賓客，不要東張西望 59 2021/11/10 清潔衛(wèi)生商品整理 （ 1） 商品檢查整理 ⑴商品上是否積滿灰塵。 ⑹收款臺是否干凈整潔。 ⑶一件商品必須對應一個標簽，可以按照商品的種類，使用不同的標簽。吸引與接觸顧客用商品陳列吸引顧客了解顧客初步接觸顧客知道商品陳列的原則用不同的陳列方式吸引顧客用不同的陳列技巧吸引顧客了解顧客購買決策心理分析顧客類型知道不同顧客的消費差異吸引顧客目光選擇接觸時機使用不同的迎接方法和技巧 63 2021/11/10 商品陳列規(guī)范 （ 1） 1）促銷禮品的存放； 2）樣品陳列：在陳列內容上應從新產品、流行產品的花色款式中，選擇樣品，在陳列表現(xiàn)形式上要求簡潔、醒目，在陳列手法上要顧及四面展示的效果，注意配套商品的陳列，構成好的立體畫面。 2）注意事項 a．應固定放置在顯眼處； 、更換受損、過時的廣告品。 66 2021/11/10 顧客分類分析 （ 2） 2．按照性別分 1）男顧客： （ 1）多數是有目的的購買和理智型購買，比較自信； （ 2）購買動機常具有被動性，面對導購代表簡短、自信、專業(yè)的介紹，會聽從導購代表的建議； （ 3）選擇商品以用途、質量、功能為主，價格因素相對較?。? （ 4）希望迅速成交。 對策：小心接觸、注意和善的態(tài)度和友好的語言。 5．潛在顧客 導購員在接待顧客時不可忽視其同伴。簡 .愛同樣激勵著我們對美好家居、健康生活的向往，簡潔、時尚、環(huán)保已成為現(xiàn)代青年居家生活的主旋律，而 簡 .戀系列家具 的誕生 正是對此生活方式的完美演繹和準確詮釋。 導購說辭： 全友家私名爵系列產品，采用新古典主義設計理念，完美地融合了古典與現(xiàn)代的突出特點。 76 2021/11/10 色系解說詞 （ 4） 白銀時代系列 設計師洞察到現(xiàn)代知性白領青年對居家時尚的追求，既有清水出芙蓉，天然去雕飾的脫俗，又有自我品位的彰顯，睿智的流露，并優(yōu)雅自信地融入知性為美的時代。 把握季節(jié)消費心理：上市之際，正逢夏季炎熱，在這個階段，建議：顏色純凈：銀、白兩種顏色在視覺上令空間更寬敞、明亮，在情感溝通上讓人覺得清爽、安靜。 此命名表達了竹雨松風，調琴品茗的風雅境界，切合了當前高端消費者追求風雅，回歸純樸自然的心態(tài)。 靈活實用：結構上采用榫結合框架式與板式結構混合使用，具有實木家具的牢固性，且運輸成本低，便于運輸和裝卸，安裝簡單、快捷。 79 2021/11/10 色系解說詞 （ 7） 歐韻華庭系列說辭 設計風格特點 歐韻華庭以歐洲新古典主義為主，采用了名貴玉石、天然大理石、 24K鍍金飾件、優(yōu)質超纖皮革、精致樹榴木紋等，具有深厚的文化內涵；同時結合現(xiàn)代風格，線條流暢、柔美，而且富有變化，表現(xiàn)了華貴的現(xiàn)代生活。 家具中使用的金屬特點 金屬飾件、拉手均是以進口鋅合金為基材，經壓鑄、精細拋光、電鍍等多道工序，使每件產品具有極強的耐磨、耐腐蝕性能。 茶幾、餐桌的大理石材質特點，質地 公司所生產的大理石餐桌、茶幾系列所選用的原材料均為天然大理石。采用當今流行色：紅、藍、紫、灰等，顏色對比鮮明，豐富多變；款式設計簡潔時尚、個性化強，自由靈活的空間組合。由于黑白系列家具產品適應多種不同風格裝修，而其自身所表現(xiàn)出來簡約、時尚、內斂，得到了消費者的青睞，經典的色彩搭配，對比度強烈，適合多種裝修風格。 6：導購員素質：儀容儀表、應變能力、專業(yè)知識。 5：找缺點： 說出產品的缺點，目的是取得顧客的信任。 6：問的技巧 ——開放式、封閉式、直接的、間接的。 蘋果新鮮嗎？就是為了得到他一句肯定的回答。要興奮起來，顧客對于產品的喜好程度與你的積極程度成正比。 顧客確定購買后，導購人員要安排付款，進行商品包裝，建議購買相關商品和讓顧