【正文】 蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。要把“質(zhì)量意識(shí)”嵌入企業(yè)文化、管理的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、工作行為等方方面面，使員工在全程參與的過程中，體會(huì)質(zhì)量建設(shè)的無窮魅力。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： ? 一問 “ 為什么機(jī)器停了 ?” 答 “ 因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。戴明是我們管理的核心。 8月初戴明應(yīng)邀舉辦第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來了 230多人聽講。 ? 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。 ” ? 三問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。?dāng)然，主要是利用人性的表現(xiàn)欲。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 22 正確的品質(zhì)觀念 ? ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 ? （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ? ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ? ， 100%是可以完全達(dá)到的 ? ，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 ? ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 23 正確的品質(zhì)觀念 ? ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 ? ， 下一道工序是用戶 ! ? 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對自己 ? 的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 ，認(rèn)為這是常有的情況， 那麼事情定會(huì)如你所想。 17 提高產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)的重要性 ? 計(jì)劃市場向市場經(jīng)濟(jì)過渡，引進(jìn)了競爭機(jī)制，優(yōu)勝劣汰。不山不水的生活與工作時(shí)效?！? 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的 ,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢 ? 。 產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者需要（適用性） 三 ﹑ 費(fèi)根堡 (Armand Feigenbaum) 品質(zhì)決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好 。 品質(zhì)意識(shí) 就是指人腦對具有滿足顧客規(guī)定或潛在需求能力產(chǎn)品或服務(wù)整體特征的反映 5 1. 首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。 意識(shí) 馬克思又是這樣給它定義的 : 意識(shí)是指人腦對物質(zhì)的反映。 7 品管大師對品質(zhì)的定義 一 ﹑ 戴明 （ Edwards Deming) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)手段，制造出市場最有用的制品 品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的（適用性） 二 ﹑ 朱蘭 (Joseph Juran) 品質(zhì)是一種適用性 (FITNESS OF USE)?！? 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。但在《海爾人》中我們可以看到這樣一幕：三個(gè)一起到超市逛街的女孩，一起走到家電區(qū)時(shí)，不自覺得打開海爾的冰箱，洗衣機(jī)。產(chǎn)品質(zhì)量差，必然被淘汰； ? 二十世紀(jì)七十年代起，真正意義上的全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)形成。 ，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn) 。 ? ，全面品管 ， 全員 參與 。GE， MOTORALA等公司一般在 5%。此時(shí)我們更要慎重對待領(lǐng)導(dǎo)測評(píng)，同時(shí)必須保證測評(píng)的公正性 。 ” ? 四問 “ 為什么吸不上油來 ?” 答 “ 因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。 ? 1950年 6月，戴明到達(dá)東京。 戴明告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止