【正文】 且態(tài)度不夠主動積極 ?民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法 ?民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計畫擬訂 ?為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 ?施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 ?民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 68 ?要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念 ?事前 –社會輿情互動及溝通、民眾意見調(diào)查 ?事中 –為民服務(wù)白皮書、施政宣導走入民眾 ?事後 –民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 69 ?落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ?學習社會輿情分析的技巧 ?學習質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧 ?學習溝通的技巧 ?學習服務(wù)復(fù)原的技巧 ?學習顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 70 顧客關(guān)係管理以五個指標進行衡量： 洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻度 ： 網(wǎng)站可自動依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運用後同時提 供給民眾 71 ? 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 ? 服務(wù)品質(zhì)研習訓練 ? 全員參與改進 ? 持續(xù)改進具體績效與激勵措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實施要項 72 ? 創(chuàng)新的主題與組織願景沒有結(jié)合 ? 容易忽略問題的挖掘與確認程序 ? 對於品質(zhì)改善的手法很陌生 ? 不重視創(chuàng)新的過程與紀錄 ? 鮮少運用團隊合作的方式創(chuàng)新 ? 持續(xù)改善的能量不足 ? 教育訓練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 73 ? 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 ? 教育訓練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 ? 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 ? 必頇要有允許犯錯的組織文化 ? 善用團體合作方式進行服務(wù)的創(chuàng)新 ? 將創(chuàng)新管理就是知識管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 74 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學習科學研究的方法 ? 學習品質(zhì)圈運作的技巧 ? 建立具有激勵性的全員參與改善機制 ? 建立教育訓練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機制 ? 提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 75 ? 行政流程簡化 ? 申辦窗口整合情形 ? 服務(wù)自動化情形 ? 作業(yè)標準建立及工作手冊內(nèi)容 ? 稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實施要項 76 ? 未能確實瞭解民眾的需求 ? 簡化流程的背景與動機不明確 ? 鮮少運用作業(yè)流程改善的手法 ? 對於服務(wù)整合的觀念不清楚 ? 缺少一套完整的標準作業(yè)建立制度 ? 未確實遵守標準作業(yè)流程 ? 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進行稽核 一般常見的缺失 77 ? 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)整合與自動化是流程改善的手段 ? 善用標準化與差異化於行政流程改善 ? 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標準作業(yè)程序書 ? 要求員工確實遵守標準作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 78 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學習作業(yè)流程改善的方法 ? 學習各項所需的資訊技術(shù) ? 建立一套類似 ISO 的制度 ? 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 79 ? 服務(wù)場所規(guī)劃及維護情形 ? 服務(wù)措施規(guī)劃情形 ? 以客為尊作法 ? 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實施要項 80 ? 服務(wù)禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結(jié)合 ? 服務(wù)禮貌太重視表陎功夫 ? 未能確實遵照電話服務(wù)標準作程序 ? 走動式管理仍不普遍 ? 未能站在顧客的立場著想 ? 代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 81 ? 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)形象管理是推動全陎品質(zhì)管理的基礎(chǔ) ? 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 ? 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 82 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學習並推動 5S 活動 ? 建立以顧客為導向的服務(wù)系統(tǒng) ? 全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 83 ? 志工義工運用 ? 委託民間辦理公共服務(wù)情形 ? 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 ? 企業(yè)團體服務(wù)據(jù)點運用情形 ? 與社區(qū)關(guān)係互動 ? 開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形 志工與外包管理實施要項 84 ? 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓練 ? 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理 ? 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範疇 ? 未能善用企業(yè)或團體的社會資源 ? 對於企業(yè)或團體的奉獻缺少激勵措施 ? 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導 一般常見的缺失 85 ? 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 ? 善用社會資源應(yīng)包括個人與團體 ? 善用社會資源應(yīng)包括有償性與無償性活動 ? 個人包括志工、義工、顧問 ? 團體包括企業(yè)、社區(qū)、社會團體、民間團體 ? 運用無償性資源應(yīng)重視激勵制度的建立 ? 運用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立 志工與外包管理應(yīng)有的觀念 86 ? 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) ? 建立專業(yè)化志工管理制度 ? 學習外包管理的專業(yè)能力 ? 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 ? 建立與社區(qū)雙向互動的機制 ? 建立無償性個人及團體的激勵制度 志工與外包管理應(yīng)有的作為 87 公共事務(wù)委外辦理指導原則 OECD ? 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 ? 必頇注重員工的議題 ? 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求 ? 實施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 ? 確保有效的比較機制 ? 評估組織內(nèi)部競標（ inhouse bids）制度 ? 培養(yǎng)具有競爭性的市場 88 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 89 服務(wù)之特性 ? 無形的 ? 異質(zhì)的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費與生產(chǎn)同步的 ? 提供過程複雜 ? 難以對產(chǎn)出檢驗及測試 ? 服務(wù)績效及可接受之範圍差異大 90 「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」 最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 91 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不