【正文】 獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻度 ： 網(wǎng)站可自動依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運用後同時提 供給民眾 71 ? 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 ? 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 ? 全員參與改進 ? 持續(xù)改進具體績效與激勵措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實施要項 72 ? 創(chuàng)新的主題與組織願景沒有結(jié)合 ? 容易忽略問題的挖掘與確認程序 ? 對於品質(zhì)改善的手法很陌生 ? 不重視創(chuàng)新的過程與紀錄 ? 鮮少運用團隊合作的方式創(chuàng)新 ? 持續(xù)改善的能量不足 ? 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 73 ? 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 ? 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 ? 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 ? 必頇要有允許犯錯的組織文化 ? 善用團體合作方式進行服務(wù)的創(chuàng)新 ? 將創(chuàng)新管理就是知識管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 74 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 ? 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運作的技巧 ? 建立具有激勵性的全員參與改善機制 ? 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機制 ? 提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 75 ? 行政流程簡化 ? 申辦窗口整合情形 ? 服務(wù)自動化情形 ? 作業(yè)標準建立及工作手冊內(nèi)容 ? 稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實施要項 76 ? 未能確實瞭解民眾的需求 ? 簡化流程的背景與動機不明確 ? 鮮少運用作業(yè)流程改善的手法 ? 對於服務(wù)整合的觀念不清楚 ? 缺少一套完整的標準作業(yè)建立制度 ? 未確實遵守標準作業(yè)流程 ? 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進行稽核 一般常見的缺失 77 ? 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)整合與自動化是流程改善的手段 ? 善用標準化與差異化於行政流程改善 ? 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標準作業(yè)程序書 ? 要求員工確實遵守標準作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 78 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 ? 學(xué)習(xí)各項所需的資訊技術(shù) ? 建立一套類似 ISO 的制度 ? 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 79 ? 服務(wù)場所規(guī)劃及維護情形 ? 服務(wù)措施規(guī)劃情形 ? 以客為尊作法 ? 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實施要項 80 ? 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎勵未能確實結(jié)合 ? 服務(wù)禮貌太重視表陎功夫 ? 未能確實遵照電話服務(wù)標準作程序 ? 走動式管理仍不普遍 ? 未能站在顧客的立場著想 ? 代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 81 ? 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 ? 服務(wù)形象管理是推動全陎品質(zhì)管理的基礎(chǔ) ? 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 ? 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 82 ? 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 ? 學(xué)習(xí)並推動 5S 活動 ? 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) ? 全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 83 ? 志工義工運用 ? 委託民間辦理公共服務(wù)情形 ? 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 ? 企業(yè)團體服務(wù)據(jù)點運用情形 ? 與社區(qū)關(guān)係互動 ? 開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形 志工與外包管理實施要項 84 ? 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練 ? 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理 ? 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 ? 未能善用企業(yè)或團體的社會資源 ? 對於企業(yè)或團體的奉獻缺少激勵措施 ? 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo) 一般常見的缺失 85 ? 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 ? 善用社會資源應(yīng)包括個人與團體 ? 善用社會資源應(yīng)包括有償性與無償性活動 ? 個人包括志工、義工、顧問 ? 團體包括企業(yè)、社區(qū)、社會團體、民間團體 ? 運用無償性資源應(yīng)重視激勵制度的建立 ? 運用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立 志工與外包管理應(yīng)有的觀念 86 ? 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) ? 建立專業(yè)化志工管理制度 ? 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力 ? 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 ? 建立與社區(qū)雙向互動的機制 ? 建立無償性個人及團體的激勵制度 志工與外包管理應(yīng)有的作為 87 公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD ? 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 ? 必頇注重員工的議題 ? 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求 ? 實施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 ? 確保有效的比較機制 ? 評估組織內(nèi)部競標（ inhouse bids）制度 ? 培養(yǎng)具有競爭性的市場 88 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 89 服務(wù)之特性 ? 無形的 ? 異質(zhì)的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費與生產(chǎn)同步的 ? 提供過程複雜 ? 難以對產(chǎn)出檢驗及測試 ? 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大 90 「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」 最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 91 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。 」 裘 蘭 ： 「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的 『 合用性 』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。t We？ ） ?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì) 。 ?1987年美國國家品質(zhì)獎 (Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立 。 」 32 『 管 理 』 ? 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others ? 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 33 『 管 理 』 ? 將企業(yè)的一切資源做最有效的運用，以達 成企業(yè)的經(jīng)營目標。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀錄 92 企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後