wdwy-wi-mm5101萬達(dá)物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范71-76-物業(yè)管理(更新版)
【正文】 期 :2020/01/01 76 萬達(dá)物業(yè) WANDA PROPERTY 若無人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。 2) 同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽。（若有條件，為顧客斟水。 3) 交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。 11) 若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說“讓您受驚了” 、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了” 、“非常感謝您的積極配合” 、“實(shí)在過意不去，給 您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的” 。 （ 4） 與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福?我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。 3 禮貌用語 1) 對(duì)顧客的稱呼：稱成年男 性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”或“大娘”。 6) 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。 3) 行姿穩(wěn)重。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。不得翻戴、遮擋。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。 13) 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。 （ 3） 需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說“您好，請(qǐng)出示您的證（卡）”。 10) 顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說“您別著急，一切都會(huì)好起來的” 。 2) 與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。 8) 對(duì)前來投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說“您好！請(qǐng)坐”、“您請(qǐng)講”，先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。 5 電話接聽 1) 所有來電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語為“您好！管理處”（在公司為“您好！萬達(dá)物業(yè)”），語氣要平和。 2) 敲門 有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。 6) 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。
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