ktv管理人員培訓資料(更新版)
【正文】 ：多注意客人 喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放｛樹 ? 立可信形象｝。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？ ”。 ? 不能處理迅速報請上級。 2) 服務(wù)標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離 35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 3) 努 力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講 “我以為 ”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。 三、 培訓宗旨 1) 服務(wù)細節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個人衛(wèi)生 “儀容，儀表 ”。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。） 7) 團隊精神 a) 怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼， “您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “， ”這邊請 “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “， ”請稍候 “， ”對不起，打擾一下 “， ”請慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則） 七、 服務(wù)流程的細節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來 時等在客人指定房間靠門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。（酒水知識單獨細講） f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。 ? j) 清理臺面 k) 物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 ? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。 三、員工的需求如何實現(xiàn)？ 明確崗位職責和崗位目標 做好設(shè)備和辦公用品的管理 加強管理溝通 建立意見反饋機制 進行書面工作評價 完善職務(wù)升遷體系 四、如何提高員工工作效率？ 選擇合適的人進行工作決策 在對工作決策時，應(yīng)該選擇有相當技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進行決策。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其 顯得重要。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層 次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。
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