以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理(更新版)
【正文】 are）、 ? 可用（ Appropriable）、 ? 難以模仿（ Inimitable）、 ? 耐用（ Durable） ? 以及不可替代（ non— Sub－ stitutable）。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。 更好的辦法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難簡(jiǎn)單地運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略。 公司必須識(shí)別各種造成顧客損失的原因，并且確定應(yīng)加以改進(jìn)的方面。該公司已先期在廣東省開展了 P7689手機(jī)“ 7天隨意退換”促銷活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加 A6188手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷方式推向全國(guó) 。 如果一個(gè)營(yíng)銷者使顧客的期望過高，假如公司失言，就極易使購(gòu)買者失望。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 比如到網(wǎng)上書店買一本書 原 價(jià)：￥ 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥ 立即節(jié)省￥ 產(chǎn)品價(jià)值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 7 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 服務(wù)價(jià)值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門、EMS（特快專遞） 其他：還有會(huì)員制 享受購(gòu)物積分：消費(fèi) 1元積 1分，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 8 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 20xx年 1月 1日起一次性購(gòu)物滿 100元或累計(jì)購(gòu)物金額滿 500元成為黃金會(huì)員 獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于 9折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上 9折特惠，即黃金會(huì)員價(jià) 90折封頂。第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 主要內(nèi)容： ? 顧客價(jià)值與顧客滿意 ? 維系顧客 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 2 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 學(xué)習(xí)目的與要求： – 掌握顧客價(jià)值、顧客滿意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 16 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 期望的形成是基于買方以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 19 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉這一營(yíng)銷新舉措的核心是在“顧客滿意”中實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。比如對(duì)一本雜志來說，它就是再訂閱率。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 27 二、維系顧客 （三）維系顧客的兩種方式： 建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客轉(zhuǎn)換時(shí)，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣的損失時(shí)，則顧客向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)換的可能性小。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 30 二、維系顧客 能動(dòng)型 公司銷售人員不斷給顧客聯(lián)絡(luò)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用的新產(chǎn)品的信息。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 37 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 華為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是對(duì)內(nèi)的高效管理，二是對(duì)外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。麥當(dāng)勞奉行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化及品質(zhì)一致性策略 。 遍布世界 120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 3萬多家麥當(dāng)勞餐館，每天向約 1％的世界人口提供食物。 此外，戰(zhàn)略選擇應(yīng)當(dāng)基于企業(yè)在市場(chǎng)中扮演什么角色：領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者、補(bǔ)缺者。 有專門從事銷售、調(diào)研、廣告、公關(guān)、品牌、客戶服務(wù)的專業(yè)人
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