【正文】 必要參考資料。 二、適用范圍 包括客戶投訴表單編 號(hào)原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。留樣樣品保存到產(chǎn)品有效期后一年，不規(guī)定有效期的保存三年。 退回產(chǎn)品的處理 （ 1）非質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)在質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，而且外包裝完整無損、無污染；經(jīng)質(zhì) 量管理部門批準(zhǔn)，把退回產(chǎn)品入庫(kù)，可再銷售。 核查結(jié)果通知銷售部門，質(zhì)管部門，倉(cāng)庫(kù)及財(cái)務(wù)部門。 ③檢查“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”是否按規(guī)定經(jīng)過審批，批準(zhǔn)人是否已簽字。 （ 10）收回的產(chǎn)品運(yùn)到廠成品庫(kù)時(shí)，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。 （ 4）緊急收回決定下達(dá)后要在 24 小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備如下資料： ①品品名、規(guī)格、劑型、批號(hào)、數(shù)量。 （ 2）收回工作負(fù)責(zé)人接到產(chǎn)品收回決定后，迅速調(diào)閱銷售記錄，制定收回計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括產(chǎn)品 名稱、規(guī)格、批號(hào)，收回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯(lián)系人，收回產(chǎn)品數(shù)量、收回方式、時(shí)限、收回原因等。 間接客戶不予退貨。其余工序清場(chǎng)記錄納入批生產(chǎn)記錄。 ２．使用的工具、容器、清潔，無異物 、無遺留物。按不合格品的處理程序，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。不合格品，它不僅對(duì)本廠的信譽(yù)造成影響，還對(duì)社會(huì)造成危害，為了防止不合格品流入社會(huì)，企業(yè)必須建立一套完善的不合格品處理制度，將不合格品消滅在企業(yè)內(nèi)部。 進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)后，根據(jù)崗位分工分別進(jìn)入相應(yīng)崗位的車間，不得隨便串崗。 （ 1）工作開始前； （ 2）大小便以后； （ 3） 中途離開崗位，休息或飲食后； （ 4）打電話后； （ 5）接觸初級(jí)原料及不干凈的工具、器具、容器等之后； （ 6） 撿拾污物或直接處理廢棄物后； 對(duì)于接觸直接入口食品加工的從業(yè)人員，應(yīng)該經(jīng)常用 75％酒精擦手進(jìn)行消毒。 進(jìn)入時(shí)脫下衣服和換上工作服必須分室進(jìn)行。工作服應(yīng)制定清洗制度，確定清洗周期。 每次休息時(shí)或間隔一定時(shí)間就要更換一次口罩。潔凈區(qū)內(nèi)的操作人員的動(dòng)作應(yīng)盡量緩慢，避免劇烈動(dòng)作。 成品入庫(kù)應(yīng)先入預(yù)檢區(qū)，如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，不予入庫(kù)。 清理檢查記錄 神仙姐姐工作室 各項(xiàng)檢查清理情況，應(yīng)做相應(yīng)記錄。 三、出庫(kù) 領(lǐng) 料人員須憑經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的提取單提取原料，庫(kù)房按提取單發(fā)放，同時(shí)填寫出庫(kù)帳并由領(lǐng)料人員在出庫(kù)帳上簽字。 食品原輔材料不得與非食品同庫(kù)存放，用于洗、消、殺的化學(xué)類藥品，必須遠(yuǎn)離食品單獨(dú)存放，并注明特殊標(biāo)志，由專人管理。 原材料入庫(kù)應(yīng)先入預(yù)檢區(qū)，如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，不予入庫(kù)。 由于大多數(shù)氣霧殺蟲劑是用易燃的無味石油、苯及其同系物作溶劑，它們的燃點(diǎn)都很低，因此不要在明 火旁和開動(dòng)的洗衣機(jī)旁使用，以免引起火災(zāi)。 神仙姐姐工作室 殺蟲劑使用制度 殺蟲劑以及其他有毒有害物品，均應(yīng)有固定包裝，并在明顯處標(biāo)示“有毒品”字樣，貯存于專門庫(kù)房或柜櫥內(nèi)，加鎖并由專人負(fù)責(zé)保管。 防鼠 神仙姐姐工作室 （ 1）車間及庫(kù)房進(jìn)出口門關(guān)閉后要嚴(yán)密，底部縫隙不應(yīng)大于 1厘米。 神仙姐姐工作室 除蟲滅害管理 制度 公司為維護(hù)員工健康及工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生，特訂定本制度 凡新進(jìn)人員必須了解除蟲滅害的重要與應(yīng)用的知識(shí)。 第五章 檔案管理體制 第三十二條 企業(yè)檔案管理涉及生產(chǎn)活動(dòng)和黨、政、群等各個(gè)部門，應(yīng)由一位副廠長(zhǎng) (副經(jīng)理 )分工領(lǐng)導(dǎo)，并且列入企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)議事日常，作為考核企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人政績(jī)的一部分。 第四章 檔案信息開發(fā)利用 第二十八 條 企業(yè)檔案信息開發(fā)利用是企業(yè)檔案管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，開發(fā)工作主要是指對(duì)生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理的檔案信息開發(fā)。 第二十三條 檔案統(tǒng)計(jì) 企業(yè)檔案管理要建立健全統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以原始記錄為依據(jù)，做到準(zhǔn)確、可靠。 第二十二條 檔案鑒定 1 、企業(yè)要根據(jù)國(guó)家利有關(guān)部門的規(guī)定，編制檔案保管期限表，檔案保管期限分永久、長(zhǎng)期、短期三種。 檔案庫(kù)房的一般要求： （ 1）保存檔案必須有專門的庫(kù)房，并且具備良好的衛(wèi)生環(huán)境和防盜、防火、防光、防潮、防塵、防有害生物和防污染等安全措施； （ 2）檔案庫(kù)房建設(shè)要列入企業(yè)基本建設(shè)計(jì)劃，庫(kù)房建筑設(shè)計(jì)按照《檔案館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》執(zhí)行。 第二十條 檔案保管 接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理接交手續(xù)。 第十六條 企業(yè)檔案部門要對(duì)企業(yè)文件材料的形成、積累、整理和歸檔工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。 各項(xiàng)管理工作中形成的文件材料，在第二年上半年內(nèi)，要將應(yīng)歸檔的文件材料組成保管單位，由各職能部門負(fù)責(zé)人審定后，向檔案部門歸檔。有財(cái)務(wù)管理中的各種帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和文件等。有質(zhì)量管理、技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造和標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、能源、環(huán)保、科技情報(bào)、科技檔案等管理中形成的各種文件材料。 第八條 企業(yè)必須編制文件材料的歸檔范圍。 第四條 企業(yè)檔案工作要堅(jiān)持集中統(tǒng)一的管理原則。 第三條 企業(yè)檔案工作是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的組成部分，是維護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益、合法權(quán)益和歷史真實(shí)面貌的一項(xiàng)工作。 歸檔的文件材料必須層次分明，符合其形成規(guī)律。 技術(shù)管理方面。 財(cái)務(wù)管理方面。 第九條 歸檔時(shí)間 產(chǎn)品試制、課題研究、基建工 程或其他技術(shù)項(xiàng)目，在任務(wù)完成后或告一段落時(shí)，要將應(yīng)歸檔的文件材料組成保管單位，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審定后，向檔案部門歸檔。 第十五條 企業(yè)工作人員因公外出參觀學(xué)習(xí)、考察和參加各種會(huì)議，收集獲得的文件材料要按照歸檔范圍 的規(guī)定，及時(shí)向檔案部門歸檔。 神仙姐姐工作室 要根據(jù)需要編制檔案檢索工具，并且進(jìn)行檔案著錄工作，著錄方法按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 一 85《檔案著錄規(guī)則》執(zhí)行。 要定期進(jìn)行庫(kù)藏檔案的清理核對(duì)工作，做到帳、物相符，對(duì)破損或載 體變質(zhì)的檔案，要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，庫(kù)藏檔案因移交，作廢、遺失等注銷帳卡時(shí)，要查明原因，保存依據(jù)。原保管單位標(biāo)注新保管單位的編號(hào)后，根據(jù)需要另行保管。銷毀檔案時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。 第二十七條 企業(yè)破產(chǎn)以后，除設(shè)備檔案、基建檔案等隨同實(shí)物移交外，其余檔案應(yīng)向有關(guān)檔案館移交。獎(jiǎng)勵(lì)辦法按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第三十六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。 （ 4）車間和庫(kù)房頂部，不要使用昆蟲宜寄生的材料尤其是木質(zhì)材料。 本制度經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。一般來說，有機(jī)氯類和有機(jī)磷類（敵敵畏等）殺蟲劑不及前者安全。 神仙姐姐工作室 原料的驗(yàn)收、貯存、使用、檢驗(yàn)等制度 一、原材料入庫(kù) 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)與接送員交接，逐一清點(diǎn)品種、數(shù)量、質(zhì)量，并詳細(xì)記錄入庫(kù)單。 原輔材料貯存不得隨地堆放，應(yīng)在至少離地面 2030cm，離墻 15cm以上的貨架或墊板上分類擺放，裝食品的紙箱不得直接放在地上。 標(biāo)簽填寫應(yīng)完整、準(zhǔn)確，字跡應(yīng)易于識(shí)別。 定期清理 每周通過核對(duì)庫(kù)存清單和識(shí)別標(biāo)簽，對(duì)庫(kù)存食品原料進(jìn)行檢查清理； 應(yīng)按 Q/ 的規(guī)定及時(shí)分類清理已到貯存期限的食品原料和因各種原因可能引起質(zhì)量發(fā)生變化的食品原料。 神仙姐姐工作室 倉(cāng)庫(kù)收、發(fā)貨檢查制度 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)與生產(chǎn)人員交接，逐一清點(diǎn)品種、數(shù)量、質(zhì)量，并詳細(xì)記錄入庫(kù)單。 神仙姐姐工作室 從業(yè)人員進(jìn)入車間入口通道檢查制度 從業(yè)人員進(jìn)入潔凈區(qū)要通過人流入口，人員進(jìn)入順序采用通過式，程序?yàn)椋好撔?— 穿過渡鞋 — 脫外衣 —穿工作鞋 —洗手 —穿潔凈工作服 —手消毒 潔凈廠房管理制度 工作服的防護(hù)效果除了與工作服的質(zhì)量、穿戴方式等有關(guān)系外，還取決于操作人員的操作方式和自我約束。此外，每次休息或手套碰破或臟污時(shí)要更換手套。工作服洗滌、滅菌時(shí)不應(yīng)帶入附加的顆粒物質(zhì)?？梢栽诓煌瑵崈羰?(區(qū) )或不同級(jí)別的工作服顏色等方面應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，不允許穿不同潔凈區(qū) (室 )或不同級(jí)別的服裝的人亂竄。 對(duì)于食品從業(yè)人員，尤其是加工直接人口食品的從業(yè)人員，在以下情況時(shí)必須徹底洗手。進(jìn)入生產(chǎn)車間的其他人員（包括參觀人員）均應(yīng)要求遵守上述各項(xiàng)規(guī)定。 神仙姐姐工作室 原輔料、中間產(chǎn)品、成品的不合格品管理制度 生產(chǎn)過程中由于各種原因造成的不合格品，應(yīng)按照不合格品的處理規(guī)定來執(zhí)行。 ④由質(zhì)量管理部門會(huì)同生產(chǎn)管理部門共同查明原因，提出書面的處理意見，或返工、或銷毀。 二、清場(chǎng)內(nèi)容及要求 １．地面無積灰，無結(jié)垢，門窗，室內(nèi)照明燈、風(fēng)管 、墻面、開關(guān)箱外殼無積塵、室內(nèi)不得存放與下次生產(chǎn)無關(guān)的物品（包括物料、文件和記錄）。包裝清場(chǎng)神仙姐姐工作室 記錄一式兩份，分別納入本批批包裝記錄和下一批批包裝記錄之內(nèi)。 零箱不予退貨。 一般情況產(chǎn)品收回程序 （ 1）由企業(yè)主管質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)指定一人負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回工作，此人須獨(dú)立于銷售部門之外，負(fù)責(zé)產(chǎn)品收回及協(xié)調(diào)工作。 （ 3）成立由經(jīng)營(yíng)部門為主，質(zhì)量管理部門和倉(cāng)儲(chǔ)部門參加的工作小組，負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品緊急收回工作。 （ 9）在緊急收回過程中，工作小組應(yīng)定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告收回工作進(jìn)展情況，應(yīng) 24 小時(shí)留有值班人員，處理隨時(shí)可能發(fā)生的情況。 神仙姐姐工作室 ②以退貨憑單、“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”核對(duì)退回產(chǎn)品的品名，規(guī)格，批號(hào)，數(shù)量。 主管 銷售領(lǐng)導(dǎo)審批。 ④由銷售部門通知質(zhì)管部門、財(cái)務(wù)部門。 產(chǎn)品留樣應(yīng)采用產(chǎn)品原包裝或模擬包裝，貯存條件與產(chǎn)品規(guī)定的條件相一致，留樣量要滿足留樣期間內(nèi)測(cè)試所需的樣品量。 神仙姐姐工作室 客戶投訴管理制度 一、目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本辦法。 (2)了解客戶投訴要求及投訴理由。 (3)投訴處理會(huì)議的聯(lián)系。年度（ ）月份（ ）流水編號(hào)（ ） 。 位，若屬本方品質(zhì)問題應(yīng)另擬定處理方式，并依據(jù)《投訴損失金額核算基準(zhǔn)》及《投訴罰扣判定基準(zhǔn)》擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依《投訴行政處理原則》辦理。 十、投訴案件處理期限 1.《客戶訴怨處理表》處理期限自總經(jīng)理室受理起，國(guó)內(nèi) 13 天，國(guó)外 16 天內(nèi)結(jié)案。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~（即以該客戶訂制時(shí)證明的超量允收比率，若客戶未證明之時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依《 成品退貨單》的實(shí)退數(shù)量開列《傳票》辦理轉(zhuǎn)帳。 (5)投訴處理結(jié)果為銷貨折扣時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開列《銷貨折扣證明單》依下列方式取得折扣證明： ① 收回注明折扣單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票單。 (4)洗滌后不易皺能保持平直。 四、服裝的洗滌 (1)洗滌前要檢查工作服磨損、破損情況，按需要進(jìn)行修補(bǔ)、更換。 （ 2）工作服由保管員或指定專人發(fā)放。 認(rèn)真而經(jīng)常洗手將減少污染，足夠的時(shí)間和認(rèn)真的刷洗是洗手的兩個(gè)基本要求。工作衣要求上半部分不應(yīng)有口袋，以防口袋中的物品落入食品容器或食品加工機(jī)械中。頭發(fā)整理應(yīng)在工作前和洗手前。進(jìn)入生產(chǎn)車間的其他人 員（包括參觀人員）均應(yīng)要求遵守上述各項(xiàng)規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)液應(yīng)制定使用期。 ④劇毒 (麻醉 )藥品 (試劑 )應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，由企業(yè)保衛(wèi)部門和質(zhì)管部門專人保管，使用時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)制度領(lǐng)用，做好登記。管好火源，消防器材隨時(shí)處于可用狀態(tài)以方便使用。對(duì)病菌的貯存、運(yùn)輸、接種、使用要按規(guī)定的條件進(jìn)行，廢物要燒毀，防止擴(kuò)散污染。對(duì)安全工作做得好的，應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；對(duì)違反安全或玩忽職守造成事故者，視情節(jié)輕重給予批評(píng)、處分、賠償直至追究刑事責(zé)任。 七、衛(wèi)生管理 ① 驗(yàn)室應(yīng)嚴(yán)格保持清潔整齊。 ⑦ 檢驗(yàn)室設(shè)備 (箱式電爐，電子交流穩(wěn)壓器 )裝置 (電熱恒溫鼓風(fēng)干燥箱、電熱恒溫培養(yǎng)箱 )應(yīng)保持外表清潔。 ③與國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定不符的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量具有時(shí)效性，它的有效期一般都是從生產(chǎn)之日起即開始計(jì)算的。 (2)銷售記錄的作用。 神仙姐姐工作室 (1)符合產(chǎn)品包裝要求的搬運(yùn)方式，輕拿輕放，防止野蠻裝卸行為。 ①建立顧客檔案管理制度。主要包括顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 2． 技術(shù)服務(wù) 銷售部門設(shè)專職人員開展技術(shù)服務(wù)工作，技術(shù)部門人員定期協(xié)助開展技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品調(diào)研需要指導(dǎo)顧客安全用藥并征詢意見收集產(chǎn)品信息及需求作好產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)。 ③倉(cāng)庫(kù)保管員填寫退貨清單，交質(zhì)量管理部門檢驗(yàn)并簽發(fā)退貨處理意見； a．抽樣檢驗(yàn)全項(xiàng)并出具檢驗(yàn)報(bào)告單。 (2)企業(yè)對(duì)以下情況，產(chǎn)品實(shí)施收回。 ④生產(chǎn)計(jì)劃部門根據(jù)處埋意見安排再加工或銷毀。這就要求不管每一批號(hào)的容器以及內(nèi)容物是否均一，均要從若干容器取樣，而且每一容器的樣品都應(yīng)取自若干處，如上、中、下不同部位。 (4)重新關(guān)閉容器并注明“已取樣”。 (2)每件被取樣的容器上都